00:00:05: Willkommen beim Marketer-Trock, dem Podcast der Marketing Börse.

00:00:09: Hier erwarten euch spannende Gespräche und Interviews mit Experten aus der Marketing Szene!

00:00:17: Heute sind wir in Berlin bei meiner Vorlesung Data-Driven Marketing und vom Sitz Janine Strenger, sie ist Head of CRM bei Idealo.

00:00:30: Jetzt sind wir gerade bei der Vorlesung beim Thema CRM und wer könnte das besser erklären, als du was CRM ist?

00:00:38: beziehungsweise ganz konkret die Frage.

00:00:41: Was macht ihr um eure Kunden dann auch zu halten?

00:00:46: Ja erstmal würde ich mich kurz vorstellen wollen weil dein Auditorium kennt mich noch nicht.

00:00:52: Hi!

00:00:52: Ich bin Janin verantworte die Endkunden-Kommunikation bei Idealo und bin auch aktuell gerade ganz stark und fokussiert dabei eine Retention Strategy aufzubauen, dann auch umzusetzen.

00:01:05: Das passt wunderbar gerade!

00:01:07: Genau ich mache das jetzt bei Idealoo seit zehn Jahren, aber im CRM schon seit über fünfzehn Jahren tätig habe ein bisschen was gesehen und etwas gemacht und teile gerne mein Wissen mit euch.

00:01:20: So, und jetzt zu Idealo.

00:01:21: Was, was Redention-Strategie?

00:01:23: Was habt ihr euch da überlegt um... Ich meine Ihr macht ja schon immer Retention!

00:01:28: Ein ganz klares Jein auch hier.

00:01:29: einmal kurz zu Ideallo.

00:01:31: Idealo ist ein Preisvergleich und ich hoffe ihr kennt das, ihr nutzt es.

00:01:35: Wir sind in Europa tätig.

00:01:36: wir sind die Nummer eins im Preisvergleich nicht nur in Deutschland sondern auch in anderen Ländern in Europa.

00:01:42: Wir haben über fünfzigtausend Merchants, also BtoB-Shops sozusagen die uns ihr Inventar zum Vergleichen geben.

00:01:50: Da geben sich dann so über zwei Millionen Produkte, die wir vergleichen mit über sechshundertsechs Millionen Angeboten und das machen wir neutral transparent und unabhängig ja?

00:02:03: Also wir machen es halt wer am günstigsten steht ganz oben.

00:02:09: Und nicht derjenige der meisten

00:02:11: bezahlt

00:02:12: wieder die beste Marge bringt oder so.

00:02:14: und das ist echt super!

00:02:15: So sieht es aus und möchten eben auch einen wirklichen Mehrwert dem Kunden bieten.

00:02:21: Und wir haben monatlich so, so neunzig Millionen Besuche.

00:02:26: Ja also gut, also auch angenommen unser Produkt und was wir da so bieten und einteilen.

00:02:32: um jetzt die Kurve, du hinst oft sehr im Linaus, um da die Kurwe zu bringen das stärkste Mittel ist unsere Preiswecker.

00:02:38: Das ist da sehr nah an unserem Business dran.

00:02:41: Du kannst ja halt sagen, ich interessiere mich für dieses Produkt und ich hätte gerne Info wenn das diesen Preis erreicht hat.

00:02:47: Und dass dann ganz klar gewollte Kommunikation Trigger basiert.

00:02:51: die Informationen kommt wann auch immer rein voll automatisiert und dann wirst du als Kunde informiert über verschiedene Kanäle je nachdem, ob du die erpasst nicht, ob ihr E-Mail machen möchtest oder welchen Kanal du prüferierst und dann bist du informiert.

00:03:06: Ja, liebe

00:03:07: Ihnen

00:03:09: kann echt mitfahren Sehr konvinient auch, ja?

00:03:12: Du musst nix weitermachen.

00:03:14: So und der Preiswecker den wollt ihr jetzt verbessern oder habt ihr neue Ideen?

00:03:19: Ja

00:03:20: also sowohl als auch!

00:03:21: Also natürlich wird er stetig verbessert.

00:03:23: wir wollen immer mehr dass der auch realistisch auslösen kann.

00:03:26: wenn ihr ein iPhone für hundert Euro haben wollt not gonna happen.

00:03:30: Nicht mal als gebraucht Artikel sozusagen, werdet ihr das erreichen und das zeigen wir schon beim Stellen des Preisweckers.

00:03:36: Zeigen wir es schon an mit so einer Farbskala wie wahrscheinlich ist dann das was du dir da jetzt einrichtest?

00:03:41: Lieber Kunde ich meine du kannst natürlich.

00:03:42: dann stell dir den für hundert Euro ja und dann wartest du bis zum Sankt Nimmerleinster.

00:03:47: Nee auch das nicht.

00:03:47: nach einem Jahr löschen wir preiswecker die nicht ausgelöst haben Weil im Schnitt lösen die schon innerhalb eines Monats.

00:03:53: Im Schnitt aus, ja und wenn ich informiere mir schon den Kunden warum wie sowas halb und dass er dem vielleicht justieren sollte, wenn er denn möchte weil wir wollen natürlich auch das erst anschlägt und dass der Kunde sein Produkt seinen Wunschprodukt zu dem Preis irgendwann erhalten kann.

00:04:08: aber wenn es völlig unrealistisch ist dann sagen wir auch dem Kunden Bescheid.

00:04:12: Genau, das ist eine stetige Verbesserung.

00:04:16: Da geht es los mit Farben und Skalen.

00:04:18: Gibt man das doch als Checkbox-Folksmultiple-Choice?

00:04:21: Es wird alles vertestet, verprobt... Und dann gibt's natürlich jetzt auch, wenn wir zum Thema Retention kommen, ist gerade ganz stark und ganz groß, dass wir das komplette CRM-Stack komplett neu aufrollen und aufbauen.

00:04:38: der technische Backbone sozusagen, wird gerade komplett umgestellt als auch das Auslieferungstool.

00:04:43: Migriere ich gerade noch eine Woche und dann ist mein altes Tool nach zehn Jahren Geschichte.

00:04:49: Das sind schon herausfordernde Zeiten aber dann habe ich eine technische Infrastruktur die mir das ermöglicht was sie gerne machen möchte nämlich da auch Customer Life Cycle basiert zu skalieren und dass auch über Kanäle die ich gerade aktuell nicht bedienen kann.

00:05:05: Das

00:05:12: machen viele gerade, habe ich gedacht.

00:05:15: Richtig!

00:05:20: Du hast jetzt also was konkret gibt es wenn zum Beispiel du merkst dass der Kunde sich lange nicht gemeldet hat?

00:05:30: Also gibt's irgendwelche automatisierten Reaktivierungsgeschichten oder

00:05:35: Ja optimalerweise kommst du gar nicht erst in diesen Status, dass der sich lange nicht bewegt hat.

00:05:40: Du musst erstmal rausfinden.

00:05:42: Jedes Business für dich hat unterschiedliche Cycles ja?

00:05:46: Also du kaufst dir nicht jeden Monat ein Auto zum Beispiel, während du doch aber schon mal jeden Monatt dir irgendeinen Konsum.

00:05:53: gut kaufest du dir schon mal einen Monat.

00:05:55: Das sind nochmal ganz andere Zyklen und ganz andere Mechanismen und dadurch das wir sozusagen Vollsortimentler sind und eigentlich irgendwie alles anbieten.

00:06:03: Gut aus Autos!

00:06:05: Wobei ich jetzt gar nicht weiß, man könnte mir vorstellen dass wir vielleicht auch ein Protokatalog aus haben.

00:06:09: Ich würde es jetzt nicht abwegig finden.

00:06:11: Jetzt haben wir einen ganz anderen Tonus ja?

00:06:15: Für uns ist es natürlich ganz klar, am Ende des Jahres Kufir, wenn der zweite Prime Day kommt, der kommt Oktober.

00:06:21: Dann kommen die Singles und dann kommen Media-Marktmachtaktionen.

00:06:25: Dann gibt's natürlich den Black Friday, denn das Weihnachtsgestaß... Also irgendwie immer was zu erzählen in Kufier ganz stark!

00:06:32: Und spätestens dann, wenn du lieber kunde nicht da warst, dann soll uns etwas einfallen lassen und dann gibts vielleicht auch mal keine reflexbasierte Kampagne, sondern eben eine event-basierte kampagne.

00:06:42: Wo wir den Kunden aktiv anschreiben sollen und dann drückt es sozusagen den Kunden in die Richtung mal sich wieder zu zeigen.

00:06:48: Ansonsten haben wir natürlich auch wenn jetzt zum Preisverkehr gesagt nach einem Jahr wird der unser System bei uns gelöscht um unsere Datenbanken sauberzuhalten.

00:06:56: Wir reden hier wirklich über Millionen Datensätze.

00:06:59: ja das musst du auch und wie Händeln können sauber halten?

00:07:02: Die Kosten auch geringhalten.

00:07:04: Und dann auch für den Kunden also für ein Babybettchen interessiert, wird es nach einem Jahr ist das auch hinfindig wahrscheinlich.

00:07:12: Das Produkt für dich also.

00:07:13: von daher informieren wir dann auch den Grund und das sind dann so Maßnahmen wo du denen nochmal ansprechen kannst, wo du einen Grund hast ihn noch anzusprechen.

00:07:22: Genau und ich brauche relevante Kommunikation definitiv.

00:07:26: Und wie sieht's aus?

00:07:27: Also was bedeutet keine Reaktion?

00:07:31: Wenn ich auf meinen Preiswerker ab und zu drauf blicke Ist das eine Reaktion oder ist es keine Reaktionen?

00:07:37: Auch

00:07:37: das muss jedes Geschäft für sich entscheiden.

00:07:44: Und auch darin kann es auch nochmal Unterschiede geben, für uns ist es in manchen Zuständen wirklich du hast nicht geklickt und bei manchen ist das schon lange kein Preiswerker gestellt oder dich eingeloggt.

00:07:55: Da kommt natürlich auch die GDPR-Komponente hinein.

00:07:59: Du kannst natürlich nicht einfach wild um dich herumtrecken, sondern brauchst du auch schon das Einverständnis.

00:08:03: Deswegen kannst du es manchmal gar nichts sehen ob einem Kunde lange nicht da war oder vielleicht war er ja da aber er war halt ein Cognitur für dich.

00:08:09: Du kannst das nicht erkennen und deswegen sind auch für uns Accounts und Permissions sozusagen sehr wichtig um den Kunden überhaupt verfolgen zu dürfen.

00:08:19: Verfolgen klingt sich immer so negativ mitschreiben zu können und dann eben entsprechend realisieren zu können.

00:08:25: In den E-Mail Systemen, den Klick im E-mail System zu messen.

00:08:29: habt ihr dazu eine Einführung oder versucht ihr systematisch da mehr Einwilligungen zu bekommen?

00:08:36: Also wenn du den Doppeloptin-Prozess meinst, der ist ja standardmäßig.

00:08:40: Nee,

00:08:41: Doppelloptin ist klar!

00:08:42: Nein nein ich meine jetzt das Klicken in einer E-Mail also ob ich auf dem Preis Alarm der sehr gut funktioniert draufgeklickt habe oder ihn nur zur Kenntnis genommen habe gelesen habe.

00:08:54: darfst du da die Einwilligung auch noch zu speichern?

00:09:00: Ja und wir haben hier die CMP Abfragen, also dein Konsentmanagementsystem was dir im Tag der Kunde hat da mal eingewilligt und dann speichern wir das.

00:09:10: Und wenn er nicht eingewilligt hat, dann speichernd wenigst.

00:09:14: Okay ja genau.

00:09:15: Sogar den Plan erwägelt in Deutschland ist auch gut so.

00:09:17: Also wenn ich jetzt über dem Teig gucke nach Amerika empfinde ich gerade, ja an meiner LinkedIn-Bubble ist das vielleicht auch nur so.

00:09:24: Dass da große Diskussionen sind der WIP-Dinnprozess und braucht man sowas überhaupt?

00:09:28: Und die diskutieren die darüber und für mich finde es gut!

00:09:32: Ja also wenn du das nicht mal möchtest dann bestell das ab und werd uns erst gar nicht möchte, bestelle es auch nicht.

00:09:38: Also ich würde es total legitim und gerechtfertigt per mischenbasiertes Marketing zu machen und das machen wir ganz sauber und dann funktioniert auch ein Business und wer das nicht bist du halt runter von der Liste und genauso auch mit dem Tracking.

00:09:51: Also wenn ihr das nicht möchtest, dann möchtet ihr es nicht, wird respektiert.

00:09:56: So jetzt gibt es eine neue Technologie die heißt generative KI und die revolutioniert alles und jeder überlegt was er machen kann und das fängt an mit irgendwelchen schönen Bildchen und tollen Texten und geht aber auch weiter.

00:10:09: wo steht ihr beim Einsatz von KI im Bereich Marketing?

00:10:14: Da gibt es jetzt was Schönes, was ich erzählen kann.

00:10:17: Weil's nicht mehr nur ein Gedanke oder nicht nur eine Strategie ist sondern wirklich live ist seit... Das lieben vielleicht vier Wochen und Monat.

00:10:24: Und zwar hat Idealo eine ChatGPT-Idialo App.

00:10:28: Also wir gehen dahin wo unsere Kunden sind.

00:10:30: Wenn unsere Kunden ChatGPP nutzen um sich da über Produkte zu informieren oder zu fragen Wo kriege ich denn jetzt das günstigste iPad?

00:10:37: Oder anderes Produkt Dann sind wir eben da um diesen Service dazu leisten.

00:10:43: Das ist natürlich alles jetzt noch sehr jungfrollig, ganz frisch.

00:10:46: Aber wenn ich jetzt zurückdenke und wir beide sind ja schon im Business unterwegs, ja Big Data war so irgendwie in den Nullerjahren unter den Zehnerjahren und so Big Data.

00:10:56: Und jeder drüber gesprochen hat kaum einer gemacht und gefühlt ist das auch mit dem... KI so, jeder ist jetzt mit einer KI-Experte und so.

00:11:04: Und ich kann nur sagen es gibt bei uns AI Weeks wo wirklich kleine Projekte umgesetzt werden, wo es dann AI Awards gibt, wo wirklich Speaker auch aus China kommen und erzählen wie nativ das in deren System schon ist, wie weint die schon sind?

00:11:17: Das wird bei uns in Haus sozusagen gemacht für unsere Mitarbeiter und wie gesagt die ChatYapiti Idealo App gibt es jetzt seit vier fünf sechs Wochen.

00:11:28: So, ah jetzt kommt's Idealo App.

00:11:30: Das heißt nicht Inchagibitie sondern bei euch in der App da...

00:11:35: Inchigibiti gibt es eine Idealo-App die dir hilft Preise zu vergleichen.

00:11:40: Okay aber wichtig ist jetzt Ich bekomme, dass es nicht die normale Schnittstelle zu Churchill Betil ist.

00:11:47: Churchill Beti weiß nicht so viel wie ihr wisst und dieses Wissen liegt bei euch und nicht bei Churchill Betid.

00:11:53: Das sind ganz wesentliche Unterkriege denn ihr habt ja eine Kompetenz darin Produkt Eigenschaften auch zu vergleichen und sachlich zu vergreichen.

00:12:04: das ist eure Kernkompetenz.

00:12:05: Wie stellt er jetzt zur Verfügung?

00:12:07: über einer Conversational App?

00:12:12: in einer Konversation.

00:12:13: Ja, wir füttern jetzt nicht die Maschine.

00:12:16: Eben, genau!

00:12:17: Das ist der ganz entscheidende Punkt.

00:12:19: und gibt es bereits erste Erfahrungen mit der Nutzung?

00:12:22: Also von Nutzern, die dann sagen, das ist ja ganz toll, könnt ihr was messen?

00:12:27: Wiederkehrende Nutzer in dieser App?

00:12:29: Dazu will ich noch nichts an.

00:12:30: Abend ist noch sehr früh aber diese Proms helfen uns auch schon unser Produkt zu verbessern oder Insights zu bekommen.

00:12:37: wo fehlen vielleicht auch Filter?

00:12:41: Gibt es unterschiedliches Verhalten in unserem Produkt, also auf der Wertseite?

00:12:45: Auf M-Web oder App.

00:12:46: Oder eben an dieser GPT?

00:12:48: Idealo App?

00:12:49: gibt's da Unterschiede?

00:12:50: sind wir gerade am analysieren und lernen und kennenlernen.

00:12:53: Okay,

00:12:53: das ist aber schon mal eine supergeile Nummer dass ihr sozusagen den Input, den euch Interessenten und Kunden geben, dass er denen systematisch auswertet weil das ist ne Goldgrube für Trends, für Entwicklungen usw.

00:13:06: zu wissen was die Kunden suchen wenn ich das in einer eigenen App habe und nicht mühsam mir aus den LLMs rausklavüsern muss, ist natürlich Gold wert.

00:13:19: Was ich noch nicht habe, was ich mir vorstellen könnte vielleicht irgendwann mal schon haben, ist dass ich auch weiß wer das gesucht hat.

00:13:26: also wer sucht dann jetzt gerade nach diesem Endgerät?

00:13:29: oder wir suchten jetzt grade nach dem Kühlschrank oder so der?

00:13:31: die Connection haben wir noch nicht.

00:13:33: ja sie sind für mich aus CM Sicht gesprochen noch alles anonyme Nutzer und Nutzerinnen.

00:13:39: Gut, aber ich habe ein Interesse das du mein Profil kennenlernst und von daher ist es plausibel für mich als Nutzer dass ich sage Ich willige einen dass Du auch weißt wer ich bin damit ich meine persönliche Wissensbasis bei Idealo aufbauen kann.

00:13:55: Und der Idealo erkennt mich gleich persönlich begrüßt.

00:13:58: An dem Punkt sind wir noch nicht!

00:14:00: Aber das ist ein Plan.

00:14:02: Ich hätte das gerne.

00:14:03: Und ich sage genau, also den Preis wäre klar auch einfach als Funktion dort zu bewerben und eben auch dort zu sagen hier macht es dir doch einfach wir beurachten das für dich ja sag uns was dich interessiert und wir machen's völlig.

00:14:16: sich gehe mal von aus.

00:14:17: jedes Unternehmen wird dieses Ziel haben und ihr werdet wahrscheinlich die ersten sein die das erreichen.

00:14:23: ob dass in einem Jahr oder in zwei Jahren ist jetzt mal egal aber spannende Entwicklung heißt ihr habt die Nase vorn auch beim Thema KI.

00:14:32: So fühlt sich es gerade an, ja.

00:14:34: Und ich möchte auch nicht in Jahren reden lieber in Monaten oder ein Wochen.

00:14:38: Janin, herzlichen Dank!

00:14:40: Das war wieder sehr, sehr anregend, sich mit dir zu unterhalten.

00:14:45: Danke schön.

00:14:46: Mein erster Podcast, danke schön

00:14:50: Das war's auch schon mit der heutigen Episode.

00:14:52: Wir hoffen natürlich, dass ihr euch gefallen hat und würden uns sehr gerne über eine Bewertung freuen!

00:14:58: Wenn ihr

00:14:58: keine Folgen verpassen wollt, abonniert gerne den Marketer Talk – der Marketing Börse.

00:15:04: In diesem Sinne.

00:15:05: vielen Dank fürs Zuhören und bis zum nächsten Mal.