00:00:05: Willkommen beim Marketer-Trock, dem Podcast der Marketingbörse.

00:00:09: Hier erwarten euch spannende Gespräche und Interviews mit Experten aus der Marketing Szene!

00:00:18: Wir sind Hamburg auf der OMR und vor mir sitzt Henriette Kohn.

00:00:24: sie ist Leiterin Marketing bei der BVG in Berlin.

00:00:27: Henriette herzlichen Dank dass ihr die Zeit nimmst.

00:00:29: Ja

00:00:29: schön das ich

00:00:30: hier sein kann.

00:00:31: Ach BVG, das ist aber lustig.

00:00:32: Das ist so schön und du lachst mich hier an!

00:00:35: Und so ist BV G irgendwie mit Humor und mit echt.

00:00:38: ihr seid hier zu dritt, zu viert sogar auf dieser Veranstaltung.

00:00:43: was treibt euch in so hoher Besetzung den Hamburger Nahverkehr auszuprobieren?

00:00:48: Na ja, den Hamburgenahverkehr, den probieren wir schon immer mal öfter aus wenn wir auch gar ein großes Projekt laufen tatsächlich mit der Hamburger Hochbahn zusammen.

00:00:55: Deswegen sind wir auch unter anderem zu viert, da denn ein vierte Kollege der hier nicht sitzt ist nämlich der Projektleiter für die Max-App.

00:01:01: Die will gerade sozusagen mit Hamburg zusammenplanen.

00:01:04: von daher natürlich sind wir irgendwie interessiert an den neuesten Trends wo es weitergeht was sie KI natürlich bringt.

00:01:10: das sind wir immer hoch interessiert und sonst einfach sich mit anderen treffen.

00:01:15: unsere Agenturinnen sind ja auch teilweise hier.

00:01:17: mit denen sind wir natürlich vor Ort im Bestreich bei der Netzwerke lernen von den anderen.

00:01:22: Jetzt

00:01:23: fangen wir mit dem ersten an, mit der Hochbahn.

00:01:25: was heißt ihr macht eine gemeinsame App und macht da etwas gemeinsam?

00:01:29: Also wir arbeiten zusammen an einer Mobilitätsapp.

00:01:32: sagen das mal so.

00:01:33: ne also zu gucken nicht jede Stadt braucht eine eigene App nicht jeder stattbraucht ein eigenes System sondern halt zusammen.

00:01:40: Das es gibt irgendwie Waben, Zonen, Ringe und was es nicht alles gibt.

00:01:43: und dass alles mal einfacher zu machen für den Fahrgast und zu schauen ÖPNV ist überall leicht, natürlich sieht es überall anders aus.

00:01:50: Aber das fühlt sich ja gleich an.

00:01:51: und das Ziel ist halt Mobilität einfach gestaltbar zu machen, einfacher Leber zu machen.

00:01:56: und dass rollen wir halt mit Hamburg zusammen.

00:01:59: Einfach besser machen für die Leute und einfacher einen einfacheren Zugang zu bringen.

00:02:03: Unmobilität heißt dann Einbeziehung von sämtlichen Transportmöglichkeiten und diese sind sehr vielfältig in Berlin?

00:02:10: Genau!

00:02:10: Es ist nicht nur ÖPNF, sondern auch der Roller des Car Showing.

00:02:17: Ich liebe das in Berlin, also anders als Wachkreusel wo ich herkomme.

00:02:21: Da ist das Angebot eher etwas eingeschränkter und Berlin ist ja genial.

00:02:25: Ja

00:02:26: genau!

00:02:26: Und das haben wir ja nun schon seit einer Weile auch mit einem anderen App die bei uns gelb.

00:02:30: Schon vor jetzt muss ich mal kurz sagen, dass der Kollege es schon im sieben Jahr läuft gelernt und ganz viel erlebt.

00:02:39: Und bauen ja auch weiterhin unsere Hubs aus, also die Mobilitätsstationen sozusagen wenn man den Roller abstellen kann wo man das Auto auch abstellen können und laden kann.

00:02:47: und jetzt arbeiten wir mit Hamburg daran diese Vision größer zu mitten.

00:02:52: Jetzt muss ich mal eine ganz dumme Frage als Boomer stellen.

00:02:56: Also es gibt zwei Apps.

00:02:57: in der einen muss ich mir meine Tickets besorgen und an anderen sagt's mir wo die Verbindung sind.

00:03:01: Das habe ich noch nie so ganz verstanden.

00:03:03: Sie haben zwei Apps Jetzt erstmal für den Nahverkehr.

00:03:08: Warum?

00:03:08: Wir haben sogar drei Apps, wir haben nämlich eine App wo man Tickets kaufen kann und eine Verbindung suchen Und nach alle Services wie in den Netzbagen mir angucken und nur mich orientieren.

00:03:18: Dann habe ich nur ne Ticket-App Wo ich ganz schnell mein Ticket mit drei Klicks

00:03:21: mag sein.

00:03:22: Deswegen nehme ich die Ticket app weil die so einfacher ist.

00:03:24: Okay

00:03:24: Weil dann brauchst du für eine Verbindungsauskunft.

00:03:26: Du sagst einfach ich weiß eh was in meinem Ticket ist, tages Ticket weil Ich war mehr als dreimal heute in Berlin rum.

00:03:31: Und dann gibt es doch die LB App und die kann auch alles, die kann Tickets verkaufen.

00:03:35: Sie können halt Verbindungsausbrüfte geben aber eben auch den Scooter oder den E-Roller buchen.

00:03:40: Genau.

00:03:40: Aber die ist gut mit den Tickets.

00:03:42: Die funktioniert sogar bei Menschen wie mir, die sich immer so ein bisschen anfällen.

00:03:45: Das

00:03:45: macht für die Boomer unter anderem.

00:03:48: Danke!

00:03:51: Wie brauche ich das einfach?

00:03:52: So jetzt zurück zu dieser Messe.

00:03:53: du hast gerade gesagt ihr habt da auch noch andere Unternehmen, die ihr hier trefft und die für euch interessant sind.

00:03:59: zum Beispiel.

00:04:00: Also unsere ganzen Agenturen sind ja da, ne?

00:04:02: So ein Plan ist da.

00:04:03: Jung von Matt treffen wir natürlich auch und auf viele andere die vielleicht potenziell auch unsere Agenturen sein können aber betreffen auch natürlich die Hamburger Hochbahnleute die hier auch unterwegs sind um uns mit denen einfach weiter zu vernetzen und zu gucken.

00:04:15: wo geht denn die Branche so hin?

00:04:17: das machen wir hier sehr gerne Aber auch im Umfeld der OEMR.

00:04:20: Das ist ja in einer Stadt

00:04:22: wie es sein sollte.

00:04:23: Genau dass das Event sein soll.

00:04:26: Und inhaltlich, lasst ihr euch inspirieren von Vorträgen oder solche Sachen auch?

00:04:32: Genau.

00:04:33: So heute Morgen haben wir uns gerade was angehört zu CRM.

00:04:34: Also genau wo geht's da hin?

00:04:36: das ist die Reise da Wo stehen andere?

00:04:38: Was können wir noch davon lernen?

00:04:39: aber was machen wir vielleicht auch schon besser Oder anders als andere?

00:04:43: also da haben wir heute morgen schon ein bisschen was uns angehört und da geht es ja auch noch heute Nachmittag weiter.

00:04:47: Und dann natürlich ja das große Thema KI AI.

00:04:50: Es ist für uns auch interessant Auch wenn wir da bestimmt noch eher so am Anfang sind weil wir ein öffentliches Unternehmen sind und da haben wir natürlich noch ein paar andere Distriktionen als jetzt in der freien Wirtschaft, wo man einfach mal probieren kann.

00:04:59: Dass es noch ein bisschen da gucken war ja hin und sagen oh das würden wir auch gerne.

00:05:05: Ich kann nur mal einen Unterschied, ob ich das einfach so einsetzen kann oder mir da diverse Gedanken machen muss über alle mögliche Aspekte?

00:05:13: Genau.

00:05:14: aber da haben bei uns unsere Agenturen die da ja auch groß dabei sind und sich das angucken Klar, super.

00:05:19: Aber halt auch nicht für alles weil es braucht das echte Bild und es braucht den echten Menschen der halt textet, der halt auch mal was sich eine Idee kreativ kann die KI in meiner Welt noch nicht sein.

00:05:29: dafür braucht's immer noch dem Menschen und wird sie ihn auch weiterhin brauchen.

00:05:32: Wie sieht die Zusammenarbeit mit Serviceplan in Richtung KI aus?

00:05:37: Also die bringen uns auch immer wieder Ideen mit.

00:05:40: also dass uns jetzt auch gerade ein Gespräch mit was gibt's da zu KI-Agenten?

00:05:43: Was kann das helfen?

00:05:46: Genauso, wir arbeiten generell mit Serviceplanten seit Jahren.

00:05:49: Mit den KI-Erwähnten

00:05:50: haben wir da nicht gearbeitet.

00:05:51: Da sind wir gerade dabei uns das auch mal vorstellen zu lassen und mal zu gucken.

00:05:54: was kann man dann im Kundenservice auftun?

00:05:55: Das ist natürlich ein großer Teileintrag bei uns.

00:05:58: aber wo kann es noch sein?

00:05:59: also wo kann man das noch einsetzen?

00:06:01: und wenn ich auch nochmal im Gespräch

00:06:05: komme am Ende des Gesprächs auch vielleicht nochmal zu wenn sich der Bogen geschlossen hat Neugierig nach den Veranstaltungen.

00:06:12: Habt ihr irgendwas, wo er über die Veranstaltung sagt?

00:06:16: Das wünschen wir uns noch.

00:06:20: oder wunschlos glücklich?

00:06:21: Erst mal wunschtlos glücklich, aber es ist ja auch ein bisschen overwhelming immer.

00:06:24: Es sind unfassbar viele Menschen, die man hier trifft irgendwie auch neue und alte Und einfach irgendwie.

00:06:29: das ist ein Ort der Kreativität und der Begegnung.

00:06:31: Das finde ich immer ganz schön Auch wenn's irgendwie immer zwei Tage sind und man danach erstmal zwei Tage Urlaub braucht.

00:06:37: Aber ich finde dieses Jahr ist es schon ein bisschen... Grohe Gastrukturierter, ich weiß nicht.

00:06:40: Also es wirkt nicht ganz so chaotisch im positiven Sinne wie ich's der letzten Jahre erlebt habe.

00:06:45: von daher ja keine Wünsche alles gut.

00:06:49: Ja das

00:06:49: braucht weiterhin diesen Pool an Ideen und Feuchträgen.

00:06:53: So jetzt zum Marketing der BVG.

00:06:56: also ihr habt ja als... Ich würde mal so Gefühl sagen als Nahverkehrsunternehmen ziemlich die Nase vorn, was Marketing angeht und was ja ein Produkt das irgendwie nicht so sexy ist plötzlich sexy zu machen.

00:07:11: Wie kam es eigentlich dazu?

00:07:14: Oh wie kam's da zu?

00:07:15: Weil

00:07:15: er hatte doch immer nur mein Empfinden der Marke und das geht jetzt zurück aufs Neunzart-Achzig waren einfach unfreundliche Busfahrer aber ansonsten wollten wir vorne einsteigen.

00:07:30: Also irgendwie sexy war da gar nichts.

00:07:32: Also ich glaube, so war es auch ganz lange noch Anfang der zweitausende auch bis wir genau dieses Image mal festgehalten haben in dem Status quo.

00:07:39: und wie sagen immer so schön, dass man uns gefragt hätte welche Person ist?

00:07:42: Dann wär's ein mittelfünftiger Beamter gewesen, der Papiere von rechts nach links schiebt und das ist die BVG als Mensch.

00:07:48: und das is jetzt nicht was wir wollten und auch nicht was unsere Agenturen wollten.

00:07:53: Und dann kam halt der Clou einfach zu sagen lass uns doch mal etwas machen und lasst doch mal beweisen Wie geht denn die Liebe für Berlin in einem riesigen Shitstorm geendet, weil keiner Liebe für die WVW übrig hatte und auf einmal hat sie es gedreht über die Jahre.

00:08:04: Und ich glaube das haben wir in den letzten elf Jahren gut bewiesen immer wieder uns mal zu erfinden und halt zu sagen jeden Tag auf eine andere Weise wie lieben dich Berlin?

00:08:12: Wir sind halt auch Berlin!

00:08:16: Ihr macht das unter anderem über Bewegbild und habt da wirklich gute Produktionen und gute Sachen, die ihr über einen langen Zeitraum schon ausspielt und spielt.

00:08:26: Wie kriegt er das

00:08:27: hin?!

00:08:29: Mit ganz vielen guten Agenturen, tollen internen Kolleginnen und Kollegen natürlich.

00:08:33: Und immer wieder neuer Kreativität.

00:08:35: das ist ja auch nicht nur bewegt wird es ist ja gekommen durch Social tatsächlich wo er ganz viel auch user-generated Content kam.

00:08:41: also weil wir halt in die Leute in der Stadt haben die uns halb lieben und auf mein Nichtlieben und auch das räumen wir gerne sehen und und daran auch sagen Wir sind da irgendwie überall unterwegs.

00:08:49: Sag

00:08:50: ehrlich ihr seid verdammt

00:08:51: ehrlich!

00:08:51: Wir sind authentisch wir sind ehrlich und trotzdem humorvoll und wir wissen halt über unsere Unzulänglichkeiten.

00:08:56: Bescheid Können Sie nicht immer direkt beheben, aber wir geben unser Bestes.

00:09:00: Und genau wie du sagst auch unsere Fahrpersonale geben jeden Tag ihr Bestes wenn sie um drei Uhr dreißig den Dienst antreten und ja vielleicht haben sie dann im achten Bock mehr irgendwie der hundertsten Person noch zu erklären was AB bedeutet und wie viel jetzt der Fahrschein kostet?

00:09:12: Das war meine Frage am Flughafen ab.

00:09:14: Genau das war es wirklich!

00:09:15: Was muss ich jetzt hier?

00:09:17: und eigentlich war's dann irgendwie doch in der App ganz einfach.

00:09:20: Genau und die Apps helfen natürlich einfach dass es wir war leichter zu machen weil ich halt einfach sage ich will von A nach B und da wird mir eine gute Empfehlung rausgegeben.

00:09:27: Das, ja und da findet man es hat immer wieder neu.

00:09:29: Mitmalen im Film mit malen im Song mit mal aber auch eine Musik wie zwanzig dreinzwanzig also wo wir Orte der Begegnung auch schaffen einfach zu sagen Wir sind nicht nur im online Raum unterwegs wir sind in Berlin halt auf viele und man ist manchmal auch einsam Manchmal ärgert man sich und wann kommt man zusammen?

00:09:43: Ja wenn man das schönes erlebt und dieses Gefühl geben wir natürlich auch mit mit auch jener ehrlichen Not uns zu sagen Ja Es läuft halt nicht immer gut Aber das wissen wir und wir sind trotzdem für euch da.

00:09:53: Ja, da haben wir vielleicht einfach die Fähigkeit dann den Nerv zutreffen.

00:09:56: Weil ich weiß noch in Corona ist es euch auch sehr gut gelungen genau diesen Nerv zu treffen.

00:10:02: Genau also das war für uns total schlimm bei ÖPNV weil die absolute Virenschleuder waren irgendwie der Tod auf Schienen und... Was haben wir gemacht?

00:10:11: Wir haben halt auch hier wieder ein bisschen Humor.

00:10:13: Wir haben gesagt, drei Ponys sind der Abstand den du brauchst oder drei Korkis und einen Pony sind der abstand den Du brauchst wenn Du halt wissen willst wie weit Du voneinander wegstehen willst.

00:10:24: und auch das haben wir gut geschafft.

00:10:26: Das war eine krasse Zeit man möchte sich gar nicht mehr zurück wünschen.

00:10:30: aber ja die Bahn und die Busse waren komplett leer.

00:10:33: nur die, die fahren mussten sind gefahren so und mit mask und weiß man eigentlich nicht ob der nächste neben mir nicht mehr den virus gibt und so.

00:10:40: Und ja klar wie du seid, wir haben uns auch hier wieder neu erfunden das kann ja niemand voraussehen und das kann auch niemand schreiben.

00:10:45: also das kript hätte niemand schreiben wollen aber es ist halt passiert.

00:10:49: Ja

00:10:50: ihr müsst da auch eine gewisse ja gewisse mechanismen haben dass ihr wisst, das zählt auf unsere Marke in einer bestimmten Art und Weise.

00:11:01: Wie geht ihr daran?

00:11:02: Wie kriegt ihr raus?

00:11:04: Das kriegt man oft erst nach der Kampagne heraus.

00:11:07: War das eine Kampagnen, die nicht nur Reichweite... Reichweite gebracht hat, sondern auch auf unsere Werte eingezahlt habt.

00:11:15: Wie geht er da an?

00:11:16: Genau so klar natürlich mit unserem parallelen Team der Marktforschung die halt paar immer dran sind zu sagen was sagen denn unser Kundinnen und Kunden?

00:11:24: wir machen regelmäßig Befragungen Wir machen DNA Messungen nennen.

00:11:27: wird das also wirklich auf die Werte zu gucken und zu schauen?

00:11:30: Hat die Kampagne auf diesen Wert eingezahlt den wir auch wollten oder hat es vielleicht noch einen anderen getroffen Durch Zupal oder weil's genauso gewollt war und dann dazu schauen wo entwickeln wir uns denn halt auch hin und dass ist aber Nicht ganz so trivial, weil wir Marketingkampagnen zwar machen aber der Betrieb läuft ja weiter.

00:11:45: und das was ich wirklich sehe ist nicht unbedingt immer nur das Plakat oder der Film den wir halt schalten sondern auch die Leistung die ich draußen habe.

00:11:51: Und wir sind gerade durch ein großes Tief gegangen weil unsere Leistung nicht so gut war wie sie gewohnt ist von den BerlinerInnen und von daher haben wir da auch gerade so ein bisschen Verlust gehabt in unserer Wirkung.

00:12:02: Aber auf denen schaffen wir mit dem Marketing immer wieder gut aus.

00:12:06: zu neutralisieren sag' ich mal Ja, auch das wissen wir und wir arbeiten da auch dran.

00:12:10: Jetzt sind wir durch diese Durststeife durch und gehen jetzt wieder nach oben weil wir halt den Betriebbruch gezogen haben und gleichzeitig unsere Kampagnen weitergefahren mit genau den Werten die es gerade brauchte.

00:12:20: also jetzt braucht's vielleicht ein bisschen weniger Humor natürlich immer noch diesen Charme und diesem Witz, den wollen wir ja nicht weg, wir wollen ja nicht ehrlicher werden.

00:12:27: ich bin ehrlich aber nicht eherlicher um den Humor wegzunehmen Aber zu sagen Wir haben euch gehört!

00:12:31: Wir habens verstanden Wir sind da.

00:12:36: Ich glaube ihr seid Einfach eine Marke, die vorlebt.

00:12:43: Diese schwierige Balance zwischen Marketing verspricht irgendwelche Traumschlösser zu Marketing repariert irgendwelches Schäden Produktmengel verursacht haben, also zwischen Krisen-PR und Traumschlösserversprechen.

00:12:58: Wo dazwischen diesen zwei extremen Polen irgendwie lavieren müssen?

00:13:03: Ja ist eine gute Gradbahnmerung wo man auch einfach auch mal daneben greift.

00:13:06: Plastiert uns glaube ich nicht ganz so oft aber passiert halt natürlich auch Mal.

00:13:10: Aber ja wir haben dann ein gutes Gespür für unsere Kunden in den Gründen weil das hat auch eine gute Zusammenarbeit.

00:13:14: einfach bei uns zu gucken was kommt denn aus dem Kunden Support?

00:13:17: Also was melden uns die Leute denn zurück?

00:13:19: Was kommt aufs So still rein mit Community Manager in jeden Tag irgendwie in den Direct-Messages unterwegs.

00:13:25: Wir haben natürlich ein kontinuierliches Tracking von all unseren Posts, die gemacht werden halt das Repost wird etc.

00:13:31: und da wissen wir natürlich worum es geht und gehen dann darauf auch ein Mal mehr mal weniger so wie ich's halt gerade genau wie du vorhin gesagt hast denn die Zeit halt passt hieß grade in die Stadt in der Stadt geschehen passt Und ich meine ganz viele jammern gerade über Berlin und Mekkan auf Berlin ja aber auch hier.

00:13:46: wir fahren weiter für euch.

00:13:48: wir sind weiterhin da Reduzieren auch nicht unser Angebot, weil irgendjemand sagt wir sollen es reduzieren bei ÖPNV nicht mehr up to date ist.

00:13:54: Sondern natürlich werden wir eher besser und arbeiten halt dran und überlegen uns neue Sachen auch und gucken in die Zukunft wo geht's

00:14:01: halt hin?

00:14:02: Ich glaube du hast mir gerade euer geheimen Rezept verraten nämlich dieses User Feedback also alles was reinkommt von den Nutzern systematisch aufzusaugen in irgendeiner Weise dann zu verarbeiten.

00:14:17: Und da kommen wir so ein bisschen auch in Richtung KI-Einsatz.

00:14:22: Da kann man sich ja auch helfen lassen von Systemen, seid ihr da im Nachdenken darüber oder nutzt ihr das schon um daraus jetzt kumuliert irgendwie Extrakte zu finden Indikatoren die nach oben nach unten gehen wo Häufigkeit hoch runtergeht?

00:14:37: Wie weit habt ihr da schon Erfahrung oder plant noch irgendwelche großen Dinge In nächster Zukunft.

00:14:42: Also vier hat auch im Kunden Support.

00:14:44: tatsächlich, weil das ist natürlich... es gibt halt oft die gleichen Anfragen was kostet das Deutschland-Ticket?

00:14:49: Damals war es die Frage was kostete das Neueuroticket?

00:14:51: Das ist auch eine schöne Frage immer wieder aber genauso was halt zu automatisieren und zu sagen das kriegt man relativ leicht raus.

00:14:57: da sind wir schon mit Bots dabei.

00:14:59: Chatbot auch VoiceBots setzen wir da ein Und dann sind wir dran

00:15:02: um den Dialog zu fahren

00:15:03: und den Dialogen zu fördern und dann auch zu sehen natürlich was wird geantwortet und dass dann halt auszuwerten.

00:15:07: und zu habe ich vielleicht noch nicht genug erklärt, dass das Produkt kostet oder ich weiß noch nicht genügend den Kundenvorteil herausgearbeitet zu haben.

00:15:17: Was das Deutschlandticket dann alles kann?

00:15:18: Oder ist es denn wirklich der deutschlandweite Nutzen, den wir da propagieren sollen?

00:15:22: und das ist was anderes?

00:15:23: Ich muss ja nicht in Deutschland fahren, weil ich das Deutschland-Ticket habe!

00:15:25: Und das kriegen wir schon raus durch die natürliche Automatisierung und KI.

00:15:29: Obwohl ich schon sagen muss, da sind wir doch in den Anfängen also da überlegen wir schon nach... Da gibt's glaube ich gute Beispiele wo man hin kann so und da lernen wir auch gerade noch viel.

00:15:39: Und der gesamte Bereich Call Center und eben, du sagst gerade Chatbots.

00:15:44: Wo steht ihr da im Einsatz von KI?

00:15:48: Denn es gibt ja heute schon Systeme die wirklich auch mit Berliner Schnauze antworten können wie echte Stimmen antworten könnten, die natürlich zugeben müssen dass sie First Level Support eben Agent sind.

00:16:00: also das darf nicht Fake sein.

00:16:02: Also ich muss wissen woran Ich bin.

00:16:04: aber Da gibt's gute Systeme wo steht Ihr da?

00:16:06: Also wir kennen das alles und sind auch schon mit unseren Dienstagstern in guten Gesprächen, auch wirklich einen empathischen Bord zu haben.

00:16:11: Und nicht einer der irgendwie sagt, wenn ich jetzt als Kunde ankomme und sage Ich finde mich richtig genervt gerade und der sagt Das ist aber schön dass sie mir schreiben Sondern dass sich halt schon weiß ja ich höre du bist richtig generft und so das kennen wir schon und das wollen Wir auch gerne haben ist natürlich in den einsätzen noch nicht ganz so einfach weil es hat auch Natürlich ein finanzielles Thema ist.

00:16:28: Aber also da sind wir mit den Dienstags dann in guten Ja Gespräche würde ich mal sagen dass das auch.

00:16:35: Du hast jetzt von schriftlicher Kommunikation über Chatbot gesprochen.

00:16:39: Wie weit schon mündliche Kommunikations über Voicebot?

00:16:42: Machen wir auch, aber auch über unsere Callcenter-Agenten tatsächlich auch.

00:16:45: Also sind wir auch schon im Einsatz dass die ersten auf First Level halt schon von dem Voicebot beantwortet wird weil das halt wie gesagt einfacher Anliegen sind und dann halt ja empathisch auch hier nochmal ein bisschen mehr Richtung Bot.

00:16:56: Weil natürlich ist auch hier die Menschen in den Callcentern weniger werden.

00:17:00: Da finden wir auch die Leute nicht mehr, also da können wir die Zeiten gar nicht besetzen so wie wir den Service auch anbieten wollen.

00:17:05: von daher ist es hier wirklich kein Benehmen niemanden in den Jobwerk sondern wir ersetzen das was sie nicht da ist und bieten noch einen besseren Service weil manchmal ist die Antwort vielleicht schneller gefunden durch die Maschine als dass der Mensch das manchmal herausfindet.

00:17:17: Ja klar ja sind auch wirklich Fragen für Menschen auch nervig Hundertmal am Tag beantworten.

00:17:26: Ja,

00:17:26: und wer will sich den ganzen Tag gerne beleidigen lassen?

00:17:28: Wenn es ehrlich ist wenn sich auch wenig Menschen an uns die sagen, ihr habt das richtig gut gemacht.

00:17:32: Also wer schreibt mal einen Lob an den ÖPNV-Unternehmen weil der Busfahrer die Busfahrern wirklich nett waren oder angehalten haben und dann nochmal zurückruf voran sind und stabil in Anführungsstrichen Es ist halt immer nur wir sind meistens scheiße und an allem Schuld.

00:17:43: Achso ich habe da schöne Weißbilde gesehen wo ich denke ach vielleicht gehen wir noch einmal

00:17:47: weiter mit Nanger.

00:17:48: und ja genau die verdienen wirklich Respekt.

00:17:50: das muss man

00:17:51: eigentlich sein.

00:17:52: Nicht der eine oder andere, nicht deine Böse.

00:17:53: Weil man sagt vielleicht ersetzt man das ein oder das andere durch den KI-Bot?

00:17:58: Jetzt hast du gerade Marktforschung genannt.

00:18:01: heißt dass ich nach einer Kampagne mal Leute befrage es gibt heute auch die Möglichkeit synthetische Zielgruppen aufzubauen und dann vor einer Kampaion schon die KI zu fragen wie sieht's denn aus?

00:18:13: wie weit seid ihr beim Aufbau synthetischer Zielgruppe Das heißt, der Berliner, die Berlinerinnen als KI, die ihr massenhaft befragen

00:18:22: könnt.

00:18:23: Also da wir unsere eigene Kundensegmentierung erst vor zwei Jahren aufgebaut haben so wirklich tief sind wir da halt eher noch auf dem weil wir da wirklich auch viel und jahrelang dazu geforscht haben.

00:18:31: wo sind jetzt unsere Kundengruppe?

00:18:33: Und da haben wir halt auch unsere Idealisten sozusagen.

00:18:35: Da haben wir unsere Kunden Gruppen von da noch gar nicht soweit.

00:18:39: Die Mahndforschung ist auch hier irgendwie immer natürlich am Trend und guckt mal was so geht.

00:18:42: Aber da sind wir ganz gut aufgestellt mit unseren Kundensegmenten, die wir entwickelt haben.

00:18:46: Und die entwickeln wir auch immer weiter aber jetzt nicht unbedingt mit einer KI zusammen.

00:18:51: Was sind Bereiche wo ihr sagt?

00:18:53: Da über die Kontenterstellung hinaus natürlich.

00:18:55: Da ist KI-Einsatz.

00:18:57: Da sehen wir Use Cases und Möglichkeiten es konkret einzusetzen innerhalb des Marketing.

00:19:04: Also ich würde mal Richtung meiner Kollegin CRM schauen.

00:19:06: Auf jeden Fall noch ganz viel Potenzial sicherlich auch.

00:19:09: Auch da gucken wir immer wieder hin.

00:19:12: Also personalisierte Nachrichten, weil ihr eben all die Informationen über mich habt und sagen könnt Mensch wie sieht's mit deinem Sohn so Ticket aus?

00:19:21: Wenn ich das nicht schöner wäre, wenn ich persönlich angesprochen werde.

00:19:23: Und wenn ich auch ja meine Einwilligung gegeben habe dass man weiß ich kauf irgendwie so und so viele Tickets im Monat oder bei dem Deutschlandticket weiß ich vielleicht sogar wo ich hingefahren bin und kann sagen hey fahr doch mal da hin oder so.

00:19:33: also das ist natürlich sind Use Cases die haben wir auf dem Schirm so und sind auch dran zu sehen.

00:19:38: uns noch ein paar Bausteine würde ich sagen, um das wirklich umsetzen zu können.

00:19:42: Aber klar ist natürlich das was ja auch hier überall propagiert wird.

00:19:46: Also was möchte der Kunde die Kundin von heute?

00:19:48: Wenn ich schon alle Datenpreis gebe dann möchte ich auch meine Empfehlung haben aber nicht lästig sondern so dass es end mit meiner User Journey reinpasst.

00:19:57: Was noch bei KI Einsatz wo ihr sagt da könnten wir darüber nachdenken oder sind am Nachdenken.

00:20:07: Ich glaube, ich habe die großen Felder genannt halt für so Bot-Technologie, Voice und Chatbot hier.

00:20:11: Klar, Content-Erstellung den Argumenturen immer.

00:20:15: Ja genau.

00:20:15: Und der Nastiker wollte ich jetzt mal sagen.

00:20:18: Ideation also dass ihr euch inspirieren lasst.

00:20:22: Ihr seid auch nämlich kreativ das ihr euch inspirationen lasst und all die Feedback Informationen die ihr da rein bekommt ein System und sagt an dem Gegenzug hätte ich aber ganz gern ein paar pfiffige Ideen, für was auch immer.

00:20:38: Ich glaube da sind eher unsere Agenturen für zuständig.

00:20:40: ehrlicherweise also da sind wir noch nicht so gut aufgestellt dass wir da eine gute Karte haben die das könnte bei uns oder weil wir da halt Rahmenbedingungen haben mit einer BVG, dass das nicht funktionieren würde.

00:20:49: Aber da verlassen wir uns auf die Agenturn, weil sie machen ganz etwas.

00:20:53: Gibt es jetzt irgendwie eine dumme Frage die ich nicht gestellt habe?

00:20:55: Oder irgendwas was war ein Ergänz?

00:20:57: Die ist

00:20:57: jetzt gar nicht so dumm von daher Alles da.

00:21:01: Okay, ich hoffe es hat ja auch so viel Spaß gemacht wie es mir Spaß gebastelt hat aber das war wirklich ein helles Gespräch.

00:21:07: Danke dir!

00:21:11: Das wars auch schon mit der heutigen Episode.

00:21:13: wir hoffen natürlich dass ihr euch gefallen habt und würden uns sehr gerne über eine Bewertung freuen wenn ihr keine Folgen verpassen wollt.

00:21:21: abonniert gerne den Marketer Talk der Marketing Börse in diesem Sinne.

00:21:26: vielen Dank fürs Zuhören und bis zum nächsten Mal.