Das sind die Themen:

Mobilität braucht keine Zersplitterung Die BVG entwickelt zusammen mit der Hamburger Hochbahn die MAX-App – nicht um noch eine App hinzuzufügen, sondern um Komplexität zu vereinfachen. Während Berlin und Hamburg unterschiedliche Zones, Ringe und Tarife haben, sollen Fahrgäste eine einheitliche Erfahrung bekommen. Das bedeutet konkret: Weniger Apps, bessere Usability, intuitiver Zugang zu allen Mobilitätsangeboten.

KI ersetzt Routine – Menschen lösen komplexe Aufgaben Bei der BVG arbeiten Chatbots und Voicebots bereits im First-Level-Support. Sie bearbeiten repetitive Anfragen wie „Was kostet das Deutschland-Ticket?" zuverlässig und schnell. Aber eines ist klar: Kreativität, echte Kundenemathie und innovative Kampagnenideen bleiben eine echte Menschenaufgabe. KI ist hier ein Werkzeug – nicht der Künstler.

Automatisierung schafft besseren Service, nicht Jobverluste Die BVG kann ihre Callcenter-Kapazitäten gar nicht vollständig besetzten – aus diesem Grund sind Voicebots und Chatbots nicht Jobkiller, sondern Problemlöser. Sie bearbeiten Anfragen, die Menschen ungerne beantworten müssen, und ermöglichen es überhaupt erst, den gewünschten Service-Level zu halten. Die Mitarbeitenden können sich auf komplexere und persönlichere Kundeninteraktionen konzentrieren.

Kundensegmentierung braucht echte Forschung – nicht nur KI Bevor man über synthetische Zielgruppen nachdenkt, braucht es eine solide Basis. Die BVG hat zwei Jahre investiert, um ihre Kundensegmente wirklich zu verstehen: Idealisten, Pragmatiker, verschiedene Nutzungstypen. Jetzt geht es nicht darum, diese mit KI nachzuahmen, sondern sie kontinuierlich weiterzuentwickeln und für personalisierte Kommunikation zu nutzen.

Personalisierung funktioniert nur mit Transparenz Kunden akzeptieren Personalisierung – solange sie wissen, woran sie sind. Die BVG sieht das Potenzial: Wenn Du mir sagst, wie viele Tickets du monatlich kaufst oder dass du mit dem Deutschland-Ticket nach Hamburg fährst, kann ich dir relevante Vorschläge machen. Aber nicht penetrant, sondern nahtlos in deine User Journey integriert. Das funktioniert nur mit Einwilligung und klarer Kommunikation.