00:00:05: Willkommen beim Marketer-Drock, dem Podcast der Marketingbörse.

00:00:09: Hier erwarten euch spannende Gespräche und Interviews mit Experten aus der Marketing Szene.

00:00:17: Wir sind in Frankfurt auf der Agent Force World Tour Und vor mir sitzt im Karottschäfer.

00:00:25: Sie ist leider ein digitales Marketing- und CRM bei Halo Hotels.

00:00:32: Danke, dass sie Zeit nimmt.

00:00:34: Vielen Dank, dass ich da sein darf.

00:00:36: Ihr seid ganz intensiv am Einsatz von KI habt tolle Ideen dazu.

00:00:43: wo steht ihr gerade?

00:00:45: Tatsächlich benutze immer die Metapher das Kellergeschoss am Bauen sind damit mir das Haus nicht zusammenbricht wenn ich mehr Stockwerke nach oben drauf baue.

00:00:56: Das ist ein wichtiger Punkt.

00:00:57: was ist denn das Keller geschoss?

00:00:59: Es sind die Daten, es sind diese Themen, die wir miteinander sprechen müssen.

00:01:03: Es ist aber auch ganz einfach eine Marke, die erzählt werden muss, die durch alle Kanäle gleich stark penetriert und erkannt werden muss.

00:01:16: Heylu soll eine Love Brand sein!

00:01:19: Und das fängt ganz am Anfang damit an, dass Worlding überall gleich aussieht.

00:01:25: Dass eine Farbe überall gleich ausseht, dass die Webseite... dass alles hergibt, was wir als Marke versprechen wollen.

00:01:31: Das eine ist das Marketing aber auch, dass es nicht ein Label wird sondern die Marke erlebt werden kann.

00:01:39: Es ist sehr viel mehr als Daten und es ist alles das, was in dieses Gästeerlebnis mit dem Nein-Felberwehr aus der Hotellerie kommen.

00:01:48: Das war jetzt KI Marketing erläutert und zwar alles.

00:01:53: Also der einen Punkt ist die KI Systeme reagieren allergisch auf Widersprüche, ihr mit Konsistent reden.

00:02:01: Das ist wichtig für Geo, da kommen wir später zu.

00:02:03: aber zunächst einmal das Thema Daten.

00:02:05: Es ist den wenigsten Unternehmen bewusst dass KI-Projekte rein weil es scheitern, weil Unternehmen merken, dass sie keine saubere Datenbasis haben.

00:02:14: was sind die Baustellen?

00:02:15: Wo arbeitet ihr daran?

00:02:16: Wo habt ihr hart dran gearbeitet damit die Datenbasist stimmt?

00:02:20: also Wir haben Altdaten von unseren Seiten als unsere Hotels noch andere Marken hatten die aus ganz unterschiedlichen Systemen, aus Datenmodellen wie zum Teil dreißig Jahre alt sind, kamen.

00:02:33: Die erstmal vereinheitlich werden mussten und in diese neue Infrastruktur umgehoben werden musten.

00:02:40: Das war wirklich... das war hart, das war schwerzhaft Und es ist noch jeden Tag.

00:02:46: nicht jeder Kunde bucht direkt auf unserer Webseite.

00:02:49: Das wäre schön!

00:02:51: Die Realität ist, dass es drittern Bieterplattform gibt Online Travel Agencies gibt, das ist Reisebüros.

00:02:59: Ein Firmenkunde über seinen Safebooking-Tool buchen muss und das alles müssen wir mit einkalkulieren weil die Daten in unterschiedlichster Qualität bei uns ankommen Und dem müssen wir Rechnung tragen.

00:03:12: da müssen wir Filter davor setzen Da müssen wir diesen ominösen goldenen Record von dem jeder spricht.

00:03:19: Ich möchte ja den Thorsten haben der für die Marke den Größe arbeitet, aber ich möchte auch den Thorsten haben.

00:03:24: Der mit seinem privaten Gesicht bei uns sitzt und wir möchten sehen dass es gibt nur einen Thorsten Und das ist das was wir versuchen mit Einsatz von KI mit den Systemen aus diesem Silo herauszukommen und alles was wir an externen Faktoren bekommen sie so einzusetzen, dass wir eine einheitliche Datenbasis bekommen

00:03:44: Also das klassisches FDP-Problem Um eben unique zu sein.

00:03:48: Genau.

00:03:50: Und welche Datenquellen habt ihr alles?

00:03:52: Was jetzt Kundendaten ganz konkret auch angeht?

00:03:54: Kundendaten ist tatsächlich unser sogenanntes Property Management System, das ist also etwas was als Gast vor Ort im Hotel quasi dieses Guest Facing System angeht aber auch unsere Booking Engine die auf unserer Webseite beispielsweise Informationen weiter gibt, möchte der Thorsten lieber in der Nähe vom Fahrstuhl schlafen oder möchte er lieber im dritten Stock oder lieber im ersten Stock schlaven.

00:04:20: Das sind Informationen die von dort aus hineingehen aber auch die Kommunikationskanale.

00:04:25: also.

00:04:25: das heißt wir sind jetzt gerade dabei und versuchen WhatsApp mit aufzugleisen mittels KI Aber der ganz normale Standard auch wenn er totgeschrieben ist e-mail genauso.

00:04:38: Bei uns ist die Telefonie ein riesiges Thema, weil viele Leute immer noch zum Hörer greifen und dort direkt buchen wollen im Hotel.

00:04:47: Weil sie jemanden haben, welchen der menschlich ist.

00:04:49: Sie möchten doch keine KI haben.

00:04:51: dann die ganzen externen Kanäle wie Performance Marketing sehr ganz klassisch.

00:04:58: all diese Daten kommen zusammen in dieses Thema Und die versuchen wir genauso wie über Social Media zusammenzugreifen und die Daten zu vereinheitlichen.

00:05:07: Alle diese, wenn ich daten krache und dann aber im System ist so

00:05:11: harmonisieren.".

00:05:12: Das heißt, die Hotelrezeption greift auf ein eigenes System zu das ihr mitentwickelt habt oder dass ihr selbst entwickelt habt?

00:05:21: Die Technik selber ist da und wir arbeiten quasi kontinuierlich mit dem Partner weiter, damit das System an den operativen Bedarf angepasst ist.

00:05:31: Ich erinnere mich an ein System, wo Monitore blau schimmerten.

00:05:35: Weil es DOS-Oberflächen war und das Ganze war aber nicht in den Neunzigern sondern leider in den Zweitausenden.

00:05:42: Das heißt also die Hotellerie ist nicht gerade für Innovationen was sehr bekannt

00:05:46: ist.

00:05:47: Überhaupt gar nicht!

00:05:47: Die Hotelleries... Fidelio

00:05:49: hieß

00:05:49: das?

00:05:50: Ja genau ich glaube die Hotellerie ist dass am wenigsten digitalisierte Produkt, von dem man glauben würde.

00:05:57: Es ist doch völlig digital!

00:05:59: Ist es nicht?

00:05:59: Überhaupt nicht weil du mit Leckersystemen umgehen musst.

00:06:03: Dieses Datenmodell, von der ich vorhin spart dieses dreißig Jahre alte Datenmodel ging das sind wir wie eine Betonmauer gegen gelaufen.

00:06:10: Ich fand das immer sehr sympathisch, dass ich in einem Hotel, wo ich stammkunde bin und wo ich im Restaurant überall mit Namen von allen Mitarbeitenden angesprochen wurde.

00:06:19: Dass ich abends an der Nachtrezeption ankam.

00:06:22: Meistens kam ich kurz vor Mitternacht, dass sich immer begrüßt wurde.

00:06:26: Sind Sie das erste Mal hier?

00:06:28: Fand ich wieder schön!

00:06:29: Sie haben noch fünf Loyalty-Karten.

00:06:33: Genau, richtig.

00:06:34: Das ist was wir ... Ja, da sind wir schon sehr gut drin.

00:06:39: Und das geht wirklich darum zu schauen, welche Einflüsse kommen von draußen und wo können die Regeln so einstellen?

00:06:47: Dass es harmonisiert in dieses Gästeprofil, in den einen Thorsten, den es nur einmal gibt...

00:06:55: Als Kommen wir aber zu dem Personalproblem um das Geschäftsmodell Hotel aufrechtzuerhalten muss ich ganz klar mit ganz wenig Personal arbeiten.

00:07:03: Das heißt diese armen Menschen müssen alles gleichzeitig machen Und der Nachbord hier ist jetzt nicht unbedingt derjenige, der die allerbeste Ausbildung hat.

00:07:14: Wie geht ihr vor?

00:07:15: Damit ich jetzt auf dem Weg zum Hotel trotzdem noch irgendwie eine Viertelstunde vorher... ...die Informationen bekomme, die ich aus welchen Gründen auch immer brauche, weil ich euch nicht finde und warum erinnern.

00:07:28: Da kommt dann quasi das im Spiel was wir jetzt ausrollen.

00:07:31: Das heißt es sind diese klassischen Voranreise-Informationen.

00:07:35: Ich setze sogar noch eins drauf, weil du sprichst auch dieses Fach Dieses Fachkräftemangel an, der ist ja nicht erst Covid für uns ein riesiges Thema gewesen.

00:07:43: Das war es auch schon davor.

00:07:44: und genau das was du sagst Hotels sind nicht mehr Rentale im Betrieb wenn man so weiterarbeitet wie bisher.

00:07:50: Du kannst keinen Hotel mit hundertfünfzig Zimmern mit siebzig Leuten betreiben.

00:07:54: Das ist praktisch nicht rentabel.

00:07:56: deswegen siehst du's in der Fachpreste dass jedes jede Woche gefühlt ein weiteres Haus Inservenz anmelden muss und das ist das wir haben.

00:08:03: Wir sind in der Lage, mit dem Betriebssystem was wir haben Häuser mit sieben Leuten zu betreiben.

00:08:09: So dass wir quasi alles das was wir automatisieren können und da geht es nicht nur darum das was du vorhin als Gast wahrnimmst sondern ganz ganz ganz viel im Hintergrund.

00:08:16: ja die Föhnel, Whiteboards, die Excel schießt, die handgeschriebene Notizzette Das ist das was wie im Hintergrund über Prozesse also nicht über Standards nicht über SOPs aufräumen und soviel wie nur irgendwie mündig automatisierend über KI's

00:08:33: Also standardisieren und Automatisieren.

00:08:35: Die Prozesse müssen auch zum Teil geändert werden.

00:08:37: Und das ist es, geht ja nicht drum!

00:08:39: Du kannst keine KI einsetzen wenn du deine Prozessen nicht kennst.

00:08:43: Weil sonst verpufftest du, erfindest irgendwas?

00:08:45: Du baust einen Agent der ist schön aber der benutzt keiner.

00:08:49: Wenn du die Mitarbeiter nicht mitnimmst... Das ist nämlich das nächste.

00:08:52: wenn du die Mitarbeitern nicht mit nimmst in der Sekunde und sie die Angst haben ersetzt zu werden durch KI weil Sie daraus Jobs verlieren Dann hat das Leadership versagt in der Sekunde, weil du musst die Leute mitnehmen und ihnen sagen, dass entwickeln wir damit ihr in der Lage seid eure Tätigkeiten ausüben zu können.

00:09:16: Und zwar das was sie gerne am liebsten macht nämlich Routier mit Herz sein und das ist das was wir im Hintergrund versuchen einfach zu bauen.

00:09:24: es ist also nicht nur diese Gästexperience sondern einfach die Entlastung der Mitarbeiter im Hintergründ mit repetitiven Aufgaben.

00:09:31: Die fünftigste Anfrage am Tag, wo finde ich euch jetzt?

00:09:35: Wann geht der Shuttle?

00:09:36: Bruce, wie sind immer die Frühstücksteiten.

00:09:38: Das ist das was wir umsetzen.

00:09:41: Welche Rolle spielt die eigene App bei der Kundenkommunikation?

00:09:45: Gar keine!

00:09:45: Wir versuchen, wir werden keine App aufgleisen.

00:09:48: Wir haben beispielsweise den Check-in Prozess so designt mit unserem System dass du keine extra App uns herunterladen musst.

00:09:56: Das läuft alles über NFC.

00:09:58: alle unsere Häuser haben digitale Schüsse Sodass du jederzeit, weil wir beispielsweise unsere Häuser auch bis auf ein Haus das vierundzwanzig Stunden geöffnet ist alle Häuser um zwanzig und dreißig zu machen.

00:10:09: Du trotzdem nachts in der Lage bist ganz normal mit deinem digitalen Schlüssel aufs Zimmer zu kommen.

00:10:15: Das heißt ich kommuniziere dann über wen?

00:10:17: Über Siri geht nicht!

00:10:18: Über WhatsApp.

00:10:19: wie kommunizier' ich mit euch?

00:10:22: Über außer dem Kanaltelefon.

00:10:24: Das sind tatsächlich...das ist das was wir ja jetzt gerade im Jahr in den letzten Schritten fürs Rollout sind.

00:10:31: Das ist über WhatsApp, das sind Chatfunktionen die über unser Property Management System laufen.

00:10:38: Darüber wird schon ganz viel automatisiert.

00:10:40: es gibt bestimmte Punkte wo wir noch abgeben müssen aber auch da sind wir gerade dabei diese Lücken zu schließen.

00:10:47: Also über die verfügbaren Kanäle, sprich ich kann auch übertatet.de werde ich dann irgendwo weitergeleitet oder wie auch immer egal über welchen Kanal ich komme wenn ich in Google Anfrage stelle werde ich entsprechend geleitet so dass ich meine Frage eigentlich überall stellen kann und auf die App gar nicht angewiesen.

00:11:04: genau

00:11:04: also das ist das war uns wichtig.

00:11:06: wir wollten keinen zusetzen.

00:11:07: wir wollten nicht den Gäste zu nötigen, eine App runterzuladen die ja ausschließlich für einen auf und ein halb kauft.

00:11:14: Wir sind noch ne kleine Hotelkette, die scrollieren wollen aber wir wollen nicht den Kunden dazu nötigend etwas herunterzuladen was er danach nicht wieder weiter braucht.

00:11:23: Das soll alles in den Möglichkeiten passieren, die ihm die eher gerne möchte.

00:11:28: Wir möchten eben nicht diktieren du musst uns anrufen oder du musst über die und die Seite gehen oder über die App gehen.

00:11:33: das wollen wir nicht.

00:11:34: Er soll uns erreichen wo er will.

00:11:36: Das heißt, das sind für uns die wichtigsten Schlüsse.

00:11:39: Und das ist das wie wir auch quasi Marketing kerstellen.

00:11:42: Weil wir sagen wollen du gibst uns vor, wie du uns erreichen möchtest und wir sorgen dafür dass du überall deine Informationen zur Verfügung hast.

00:11:50: Welche Rolle spielen Bonusprogramme?

00:11:51: Du hast einen Begriff genannt für euch.

00:11:54: Überhaupt keine.

00:11:55: Habt ihr kein eigenes Bonusprogramm werden

00:11:56: wir auch.

00:11:57: Wer dich nicht inzeltiviert dafür, dass sie regelmäßig wiederkommen.

00:12:00: Nein es ganz einfach weil wir noch zu klein sind.

00:12:02: hier haben sieben Standorte d.h.. wenn es am Ende von Tag mal zu einer signifikanten Netzwehr Größe kommen sollte, dass man dir sagt okay dann macht das Sinn.

00:12:14: Darüber hinaus ist es so ich habe die Erfahrung gemacht, ich hab viele Jahre in der Hotellerie für Großkonzernige arbeitete, die Leute die Programme hatten.

00:12:22: Der Schaden und du hast von dieser Guest Experience gesprochen ja?

00:12:27: Die du damit anrichtest weil Bonuspunkte nicht gut geschrieben sind oder du kannst sie nicht einlösen Der Wind schief steht und falsches Satum ausgewählt hat oder was auch sonst, ist größer als wenn du eine saubere Gestexperience habt.

00:12:41: Und der Gast wirklich ein schönes Erlebnis hat im Hotel dann zurückkommt.

00:12:46: Auch die Kosten – das darf man nicht vergessen für Bonusprogramme, für die Hotels selber sind unfassbar hoch!

00:12:52: Jeder Punktewert im Hintergrund ist budget, dass entweder geparkt oder nicht abgerufen ist.

00:12:59: Das ist ein unfassbarer administrativer Ballast, der im Hintergrund läuft.

00:13:04: Du musst eigene Abteilungen dafür haben.

00:13:06: und worum geht es?

00:13:08: Am Ende fünf Tage hast du Daten einsammelt von Gästen und das kann man auch anders machen.

00:13:13: Das heißt ihr versteht dich richtig!

00:13:15: Ihr stellt alles in Frage und sagt nichts ist für uns gesetzt sondern wir stellen alles infrage und schmeißt es im Zahlfall raus.

00:13:26: Wir haben ganz häufig schon... Es ist wirklich auch unsere Geschäftsseitung geschuldet.

00:13:32: Wir haben Piloten ausgerollt mit horrenden Budgets und zeitlichen Bessourcen gehabt, die dann irgendwann ab einem gewissen Punkt nicht mehr unseren Erwartungen entsprochen hat und wir haben den Stecker gezogen.

00:13:46: Das Geld war verloren aber wir haben gesagt okay das war das Learning was wir mitgenommen haben und deswegen ist KI auch kein IT-Projekt.

00:13:55: Das muss über die Geschäfts- seite, wo wir das Leadership kommen Weil nur dann bist du auch in der Lage zu sagen, okay ja es passt nicht.

00:14:04: Es ist verschüttete Milch in Anführungszeichen aber da können wir jetzt nicht mehr weiter darüber reden.

00:14:10: Was sind Projekte innerhalb von KI?

00:14:12: Was sind KI-Projekte im Marketing die ihr momenten wo ihr dran arbeitet oder was sind so den nächsten Schritte die ihr vor habt?

00:14:20: das sind eure Pläne.

00:14:21: Für mich ist ganz wichtig.

00:14:22: ich möchte die Performance Marketing Kanäle mit unserem CN System verbinden Das heißt Google beispielsweise oder Bing, das heißt es für diesen Customer Match haben mit unserem CRM System.

00:14:36: Genauso auch Social Media, dass du diese sogenannten Lookalike Audience Targeting dafür diskutiert machen können, dass wir besser kandidisieren können welche unsere Kunden schon sind so dass wir darüber besser aussteuern können.

00:14:49: Was ich jetzt gerade aktuell mache im weiteren Verlauf des weiterer Ausbau der Agenten an den unterschiedlichen Touchdowns mit den Knowledge-Bases, dass der Kunde weiß wann das Frühstück ist.

00:15:01: Weiß wie ihr zu unserem Hotel kommt und diese Kanäle weiter auszurollen.

00:15:05: WhatsApp sind wir quasi in einem Close-Pilot-Programm drin mit vier von sieben Häusern.

00:15:11: Und jetzt ab Sommer wollen wir dann auf RSC-Kampagnen gehen.

00:15:15: Herzlichen Dank für dieses Gespräch!

00:15:17: Herzlichen dank für euren Mut, Dinge auszururobieren war ein sehr anregendes Gespräch für mich.

00:15:22: Vielen vielen Dank.

00:15:25: Das war's auch schon mit der heutigen Episode.

00:15:27: Wir hoffen natürlich, dass ihr euch gefallen hat und würden uns sehr gerne über eine Bewertung freuen!

00:15:33: Wenn ihr keine Folgen verpassen wollt, abonniert gerne den Marketer Talk – der Marketing Börse.

00:15:39: In diesem Sinne.

00:15:40: vielen Dank fürs Zuhören und bis zum nächsten Mal.