Das sind die Themen:

Saubere Daten als Basis für KI Ohne saubere Datenbasis bleibt KI im Marketing wirkungslos. Eine Hotelkette musste zunächst Altdaten aus früheren Markensystemen, teils über 30 Jahre alt, in eine gemeinsame Infrastruktur überführen. Erst danach ließ sich aus Buchungen, Rezeption und externen Plattformen ein einziges, verlässliches Gästeprofil bilden, statt vieler widersprüchlicher Einzelbilder desselben Gasts.

Viele Kanäle, ein Gästeprofil Kundendaten kommen aus deutlich mehr Quellen als der eigenen Webseite. Neben dem Property-Management-System vor Ort fließen Informationen aus Online-Reisebüros, Drittanbieterplattformen, Telefon, E-Mail und zunehmend WhatsApp ein. Diese Kanäle laufen bewusst zusammen in einem System, damit alle Daten zu einem Gast harmonisiert werden, statt in getrennten Silos zu verbleiben.

Weniger Personal durch Automatisierung Fachkräftemangel zwingt viele Hotels zu Automatisierung im Hintergrund. Wo früher siebzig Mitarbeitende ein Haus mit 150 Zimmern betreuten, reichen mit automatisierten Prozessen inzwischen sieben Personen. Wichtig dabei: Mitarbeitende müssen die Veränderung mittragen, sonst entsteht Angst vor Jobverlust und ein gebauter KI-Agent bleibt am Ende ungenutzt liegen.

Kein App-Zwang, sondern Kanalvielfalt Eine eigene App lohnt sich nicht für jede Marke. Die Hotelkette verzichtet bewusst darauf und lässt den Check-in stattdessen über NFC und digitale Schlüssel laufen, auch nachts nach Rezeptionsschluss. Kommunikation erfolgt über WhatsApp, E-Mail und Telefon, je nachdem, was Gäste selbst bevorzugen, statt sie auf einen einzigen, zusätzlichen Kanal festzulegen.

Bonusprogramme kritisch hinterfragt Klassische Bonusprogramme bringen laut Erfahrung aus Großkonzernen oft mehr Frust als Nutzen. Fehlerhaft gutgeschriebene Punkte schaden der Gästeerfahrung, während die administrativen Kosten im Hintergrund erheblich sind. Für eine noch kleine Kette lohnt sich der Aufwand aktuell nicht, weshalb stattdessen auf eine konsequent gute Gästeerfahrung gesetzt wird.