00:00:05: Willkommen bei Marketer Torg, dem Podcast der Marketing Börse.

00:00:09: Hier erwarten euch spannende Gespräche und Interviews mit Experten aus der Marketing Szene.

00:00:17: Wir sind heute in Frankfurt beim Deutschen Marketing Tag Und Anna Meves sitzt mir gegenüber.

00:00:23: Sie set of strategic marketing bei der DKB.

00:00:27: Anne Danke dass ihr Zeit nimmst.

00:00:28: Ich freu mich heute hier zu sein bei dir.

00:00:30: Jetzt habe ich dich eben gefragt, ob ich Deutsche Kreditbank oder DKB sagen soll und dann hast du gar nicht so strikt gesagt unbedingt DKB-Sagen sondern das relativ locker mir offen gelassen.

00:00:43: Ist das ein bisschen eure Strategie dass er nicht ganz so streng seid?

00:00:48: Auch das würde ich so gar nicht sagen, aber unsere Geschichte ist aus der Deutschen Friedbank einfach entstanden.

00:00:52: Von daher kommen wir her und haben mit der Zeit festgestellt dass gerade bei unseren Kundinnen oft dann die Assoziation herkommt ach die machen nur Kredit Und das ist eben nicht der Fall.

00:01:01: Wir sind ganz stark BtoC, BtoB mit dem Kreditgeschäft auf jeden Fall verknüpft bei dem einen Richtung große Projektfinanzierung und beim anderen Richtung einfache Baufinanzierungen was jemand braucht eine Wohnung oder ein Haus zu kaufen.

00:01:13: aber wir sind eben auch ganz stark in anderem Druck den Girokonto, den BIPO und deswegen ist aus der Brand heraus gedacht das Thema DKB dass in den letzten Jahren was wir stark geprägt haben einfach mit uns zu assoziieren.

00:01:25: Und das andere ist trotzdem nicht falsch, es ist ein Teil unserer Wurzeln.

00:01:28: Wir setzen uns auch ganz bewusst noch an bestimmten Stellen ein wo wir als Brand auftreten.

00:01:31: aber ganz viel ist eigentlich das Thema DKB und unser Claim.

00:01:35: Das kann Bank was wir aus Brand sich nach austragen.

00:01:38: Was beschäftigt euch im Moment oder was beschäftigt dich im Moment in Marketing?

00:01:44: Vor allem die strategische Entscheidungswirksamkeit So drückt es aus.

00:01:48: Das heißt weg von der Brand als Kommunikation hinzu, wie kann ich strategische Entscheidungen mit unterstützendem Unternehmen und Brand gesamtheitlich denken?

00:01:58: Wie können wir eine Orientierung bieten über gewisse Markenprinzipien die wir aufbauen, die wir im gesamten Unternehmen denken?

00:02:05: Raus aus dieser Kampagne ist ein Teil von der Marke, aber das ist der kleinere bei uns als Bank.

00:02:11: Es entscheidet, dass wir Trust aufbauen und dass wir gucken wie wir Vertrauen mit allen unseren Beweisen, die unsere Kunden erleben jeden Tag gestalten.

00:02:17: Und es passiert halt nicht im Marketing allein.

00:02:20: Das passiert über ganz viele andere Einheiten in der Kultur, im Produkt, im Service... ...und da wo unsere Kundinnen Touchpoints mit uns haben.

00:02:26: Deswegen ist das ein großes Thema gerade!

00:02:29: Du erwähntest gerade Touchpoints?

00:02:31: Das ist ja ein Riesenthema.

00:02:32: also weil es gibt ja extrem viele Touchpoints, die ich habe und gerade bei einer Bank, wo die Online-Touchpoints sehr wichtig sind.

00:02:45: Da habt ihr einiges zu tun!

00:02:48: Genau das digitale Erlebnis ist das was bei uns im Fokus steht.

00:02:52: da überzeugen wir oder eben nicht.

00:02:53: also so eine Antragstrecke kann beweisen kann aber auch ganz schnell in Bruch sein Neben dem, dass ich schnell zu meiner Lösung als Kunde kommen will.

00:03:00: Keine Komplexität bei Finanzen haben möchte es soll sich alles reibungslos anfühlen.

00:03:04: wir haben so viele Herausforderungen jeder von uns als Mensch.

00:03:07: um uns herum passieren wahnsinnig viele Dinge.

00:03:09: da muss auch Financen einfach sein und das ist definitiv eine Challenge.

00:03:13: über die Touchpoints gedacht gemeinsam mit der Customer Experience natürlich immer gedacht bei uns.

00:03:18: das heißt Marke als Anspruch und die Customer Experience aber mit den tatsächlichen erleben was wir dann einsetzen.

00:03:25: So jetzt hast du dich auf sehr gefährliches Thema übergeben, weil ich werde jetzt ein paar Fragen stellen.

00:03:31: Wo mir durchaus bewusst ist dass theoretisch das alles viel viel besser sein könnte was die digitale digital experience angeht.

00:03:40: aber von den anderen die können es auch nicht besser.

00:03:43: das heißt wir sind moment auf einer reise.

00:03:46: am ende dieser reise wird die perfekte Das kannst du mal Experien sein und hoffentlich auch direkt über euch, nicht über irgendwelche Mediatoren wie Chattypity.

00:03:56: Aber Tatsache ist dass ich heute oft über die LLMs mit den Marken rede weil die Marken mir es ein bisschen schwierig machen direkt mit ihnen zu reden.

00:04:10: Und jetzt bin ich bei dem Thema KI Einsatz im Unternehmen.

00:04:15: Aber da ist das Eis eigentlich relativ dünn bzw.

00:04:18: gut, mit einem kleinen Holz zu bequeren.

00:04:22: aus meiner Sicht Wir sind das Thema KI nutzen wir jetzt gerade um unseren Kunden schneller Lösungen zu bieten.

00:04:27: Das heißt bei uns das Thema Chatbot eins wo wir sagen es steht gar nicht im Vordergrund dass ist jetzt KI für dich als Kundin.

00:04:33: Sondern wie kann ich schneller auf Fragen von unserem Kunde eine Antwort geben?

00:04:37: Das erwarten sie von uns als Bank und das nicht nur für einfache Themen sondern auch für sehr komplexe.

00:04:42: Auch da sind wir auf einer Reise.

00:04:43: Der Start ist mit erstmal einfachen Themen zu starten und da nicht zu sagen, ich hänge in einer Hotline um irgendwie eine Frage verantwortet zu bekommen.

00:04:50: Sondern kann das eben auch schon vorher relativ schnell und zugegen für mich als Kund entklären.

00:04:54: Und dann geht es aber natürlich noch weiter zu sagen egal wo ich gerade Banking oder auf meinen Fragen die ich habe stehe Ich bekomme ganz schnelle Antwort und da kann kainz helfen wird es nicht immer, das heißt wir glauben schon an diesen Mix.

00:05:07: Irgendwann geht's auch wieder über zu einem Menschen der vielleicht überhaupt

00:05:10: keine Frage.

00:05:11: Aber ist der Mix sein?

00:05:12: Ab bei uns definitiv.

00:05:13: Ja ja, überhaupt keine frage.

00:05:15: und wie gesagt ich bewegt mich jetzt in gefährliches Terrain weil es ist nicht deine Abteilung, dass die Serviceabteilungen jeder für zuständig ist sich darum zu kümmern, dass eben vernünftige Chatbots da sind.

00:05:29: Chatbot heißt Per Voice-Kommuniziere oder per Text-Kombiniziere?

00:05:36: Die Kombination aus beiden.

00:05:37: Wir testen sowohl die Voice als auch einen Text-Hegreinsatz.

00:05:41: und dazu noch mal ein Service allein muss das nicht regeln.

00:05:45: bei uns in der Company, wir haben schon eine Eyeoffice, wo er enabled wird und wo wir aus vielen verschiedensten Abteilungen auf Menschen drin haben, die das gemeinsam aufbauen.

00:05:53: von daher ist es kein so hier ist euer Problem sondern da sind wir schon im Ansatz.

00:05:57: dass wir sagen wir müssen das gemeinsam lösen um ein gutes Ergebnis machen ist schon komplex.

00:06:01: Ich habe dieses Jahr den Besuch auf der CCW abgesagt, weil ich letztes Mal extrem frustriert war vor einem Jahr.

00:06:07: Vor einem Jahr waren wir schon relativ weit was eben KI-Einsatz im Voice Bereich angeht und was dort geboten wurde, waren ein bisschen... Na ja einige Aussteller wussten schon wo es hingeht aber viele auch noch nicht so richtig.

00:06:25: Was ist eure Erfahrung mit Dienstleistern in diesem Bereich?

00:06:29: Das heißt also ein Dienstleiser, der in der Lage ist.

00:06:32: Meine Wissenstatenbank die ja mein Call Center hat so der Menschheit zu verfügen zu stellen dass sie mit normaler Sprache mit dieser Datenbank kommunizieren kann.

00:06:46: Wo steht ihr da und was in eurer Erfahrung mit den Dienstlastern?

00:06:49: Oh, das ist jetzt eine sehr, sehr spitze Frage wo ich einen Teil ehrlich gesagt ganz offen sagen muss.

00:06:53: Da sind bei mir Kollegen dann viel tiefer drin um das bewerten zu können.

00:06:57: Es ist nicht einfach Und es ist gerade noch viel basiert auf Textbausteinen und Erfahrungen die wir selber gemacht haben Das Feedback bekommen haben ist nicht verstecklich, was auch transferiert werden muss.

00:07:08: Von daher glaube ich kann man das auch nicht nur auf dienstleiser fairer Weise gerade bei Finanzen auslagern und immer erwarten dass das so funktioniert.

00:07:15: Und gleichzeitig ist natürlich der Anspruch dass die auch mitlernen und das natürlich an uns weitergeben können.

00:07:20: aber Details dazu müsste sich tatsächlich bei uns süß denn auch interne verteilen.

00:07:24: an

00:07:24: Weil also meine Eindruck war das Thema Latentszeit weil wir fühlen jetzt hier ein normales Gespräch live Über Riverside, wenn wir es online machen ist schon eine gewisse Latenz drin.

00:07:35: Aber manche Chatbots haben eine Latenz.

00:07:38: also das ist fürchterlich.

00:07:39: mit dem kann ich kann mir nicht reden weil du kannst ihn auch nicht unterbrechen und so weiter.

00:07:43: gibt's ganz viele Dinge noch an denen die Technik arbeiten muss bevor das ganze funktioniert.

00:07:48: der andere Frage

00:07:50: Deswegen auch kurz vorhin mit dem Thema Piloten-Tests.

00:07:52: Ja genau, aber das ist der Puzo!

00:07:55: Das ist es jetzt?

00:07:56: Nein,

00:07:56: da ist

00:07:57: uns doch nichts.

00:07:58: Aber

00:07:58: ihr müsst neugierig sein, ihr müsst verschiedene Projekte aufsetzen und sagen ok dann probieren wir's auf den Bereich nochmal toll finde ich klasse.

00:08:05: freut mich, freut sich diese Antwort zu hören weil wir sind im Moment mitten auf hoher See auf einer Reise und wir wissen nur ungefähr wo wir ankommen wollen aber lange nicht wann wir an kommen wollen.

00:08:18: Eine andere Frage, weil ihr habt ja die Informationen über eure Produkte.

00:08:23: Über Fragen von Kunden.

00:08:26: Ihr habt irgendwelche FAQs, die auch öffentlich sind?

00:08:29: Das ist ja nicht geheim.

00:08:30: und wie weit stellt ihr das den LLM systematisch zur Verfügung um zu sagen Ja Gott wenn sie dann halt beim LLm nachfragen die Kunden dann bieten wir dem LL M halt die Antworten.

00:08:42: Ja, also das ist eins womit wir natürlich erstmal intern ganz viel trainiert haben und erst mal ausprobiert haben.

00:08:48: Und das alles sind was ich schon meinte mit Textbosch einen FAQs, was du schon angeführt hast.

00:08:52: Erstmal gefüttert haben und intern ganz viele getestet haben dann Pilot erstmal so ein bisschen Family Friends Ansatz ausprobieren haben Was kommt da so weiter raus?

00:09:00: auch schon erste Erfahrungen gesammelt haben wenn im live Einsatz das ganze halliziniert und wie auch wieder kurz zurückfärbt.

00:09:05: miss Achtung woran liegt es jetzt?

00:09:06: Es ist auch ein nicht bekanntes Problem ist, was dahinter steht.

00:09:10: Also wo keiner direkt auch sagen kann alles klar das hat es ausgelöst sondern man sich auch da wieder auf die Suche begeben muss und wie kann man da eigentlich an die ja Informationen rankommen?

00:09:19: wodurch wurde das jetzt ausgelösst?

00:09:22: Die Frage Übergang SEO zu Geo Das heißt so suchmaschinenoptimierung hieß es bisher Und jetzt müssen wir gucken dass wir in den Einzelmaschines drin sind.

00:09:36: Wo steht ihr da?

00:09:38: Wie weit verlasst ihr euch auf Dienstleister oder wie weit versucht er selbst die Zügel in der Hand halten.

00:09:43: Da sind wir tatsächlich stark in Haus, auch dabei zu entwickeln.

00:09:47: Was ist eigentlich die Stellschrauben?

00:09:48: Die Hebel auf die wir zukünftig mehr setzen müssen.

00:09:51: Ich glaube was allen bekannt ist das Thema zum Beispiel Pressemitteilung in den letzten Jahren immer eher eins war okay zu großen Ereignissen im Unternehmen.

00:09:58: da macht man das und nutzt das Und jetzt gewinnt es aber mehr und mehr an Bedeutungen um in diesen ganzen LLMs gefunden zu werden und auch zur relevanten Themen identifiziert zu werden.

00:10:07: damit kommt dass auf eine andere Ebene in der Bedeitung wie viel setzt man zb invest und ressourcen Impressarbeit jetzt mal so als ein Beispiel zu nehmen.

00:10:16: Da sind wir aber gerade auch dabei, für uns zu gucken.

00:10:17: was ist für uns wichtig?

00:10:19: Wenn wir sehen das könnte in Zukunft nicht nur noch die eine Quelle nutzen um uns nicht mehr über A und B und C sich Informationen einzuholen sondern nur noch da und alles gebündet wird, was brauchen wir dafür?

00:10:30: Und dann ist es auch ein großes Thema dass wir sagen hier klar müssen wir auch da wieder aus der Brand sein und was macht uns eigentlich aus für alle Kanäle die wir irgendwo kommunizieren?

00:10:38: Das sind wir ganz schnell dabei ... das Konsistenz zu halten, damit ein klares Bild entsteht.

00:10:43: Weil ansonsten kommt aus den LNM-Skype ganz schnell irgendwas raus... was ein verbessertes Bild von hier ein bisschen da und dann sind die Kundinnen auch ganz schnell weg.

00:10:51: jetzt weiß ich ja auch nicht so genau was ich damit machen soll.

00:10:53: Ein ganz wichtiger Punkt, sehr wichtiger Punkt!

00:10:55: Das heißt das Monitoring.

00:10:57: Und früher hätte ich dich aber vor zehn Jahren hätt ich gefragt, was sind die Top Keywords wo du stolz drauf bist?

00:11:01: Dass ihr oben steht in Google?

00:11:03: heute wäre die Frage wie weit bist du informiert darüber Welches die Prompt sind, die für euch wichtig sind um euch vom Wettbewerb zu differenzieren oder die ihr regelmäßig monitort.

00:11:18: Weißt du irgendwas drüber?

00:11:19: Seid ihr schon am Systematsch und Prompt Monitoring?

00:11:23: Wir sind noch nicht in der Live-Übersetzung dass wir wirklich sagen das sind sie also ich kann sie dir jetzt gerade noch nicht nennen aber das herauszubekommen alleine was sind Sie?

00:11:32: das ist quasi unser Set-Burutrate stehen weil wie eben auch sehen genau Da müssen wir dran bleiben und zu sagen, wie können wir darauf denn bewusster einzahlen.

00:11:39: Letztendlich dreht sich bei uns aber schon immer ganz viel das beste Girokonto die besten Tagesgeld.

00:11:44: also es ist schon es ist viel ähnliches zu erkennen was auch in der normalen Suchmaschine was vorher gegoogelt wurde Es ist für Ähnliches Und ich sehe eher darin dass die Informationen die jetzt zusammen fließen auf einmal Dass das den großen Unterschied auch ausmacht und Ich glaube ganz oft so in dem Nutzer verhalten müssen wir nochmal unterscheiden wenn Marketeals prompten?

00:12:02: Wie viele Exzellenz die da aktuell gerade schon mitbringen und wenn einfach nur Endkundinnen ein Problem lösen wollen oder einen Ziel haben, die beste Kondition zu finden dann sind die Prompts keine total exzellent ausformulierten sondern ganz klar.

00:12:15: das ist mein Problem.

00:12:16: Das würde ich gerne lösen.

00:12:18: also darin sehen wir schon auch nochmal einen Unterschied.

00:12:20: aber Aber

00:12:21: ich merke schon, das war die richtige Antwort.

00:12:23: Auch darauf hast du eine Antwort und hast dich mit dieser Frage beschäftigt.

00:12:26: Das heißt, du bist auf wirklich ganz extremen unterschiedlichen Ebenen unterwegs wenn es um Customer Experience geht und Kundenerlebnisse geht.

00:12:36: auch kein einfacher Job oder?

00:12:37: Auf keinen Fall macht's aber mega spannend!

00:12:39: Weil es bleibt nicht in einer Disziplin hängen und klar ist halt die Komplexität, aber in der wir uns bewegen.

00:12:43: Und dass ganz viele Experten im Unternehmen zusammen nur noch das wirklich auf stemmen können.

00:12:48: Also das ist wirklich keine Einzeldisziplin weder aus dem CX noch aus der Marke heraus, nicht aus dem Produkt heraus sondern nur wenn's zusammen konsistent bleibt.

00:12:55: Das ist halt auch eine Aufgabe was ich sehe bei uns die zusammenzubringen und das gemeinschaftlich aufzusetzen und immer wieder nach zu justieren.

00:13:03: Ist es Fokus oder kein Fokus?

00:13:04: Hilft es unseren Kundinnen oder nicht?

00:13:06: Jetzt stelle ich eine Frage.

00:13:08: Die habe ich beim letzten Interview nicht gestellt, was ich gemerkt habe.

00:13:12: Da ist schon irgendwie so ein bisschen Schluss bei dir.

00:13:14: Stelle ich jetzt diese Frage.

00:13:16: Hast du dich vor mal damit?

00:13:17: Weil du hast gerade das sich Wort Expertner und Experten genannt die man zusammenbringen muss.

00:13:22: Hast Du schonmal über die digitalen Experten nachgedacht sprich über KI-Agenten oder sogar noch extremer, also KI-Agenten die da Namen und Funktionsbeschreibung haben.

00:13:34: Und schlicht und einfach keine Menschen sind sondern Wesen!

00:13:38: Also wir sind gerade dabei bei uns als die KW, die Demokratisierung von KI wirklich ganz stark voranzutreiben.

00:13:44: Das heißt alle zu entebeln und haben da auch den Ansatz dass wir sagen wie können alle das bestmöglich nutzen um ihre eigenen Newscases aber zu entwickeln?

00:13:52: Und quasi nicht in irgendeiner Bubble da wird KI genutzt sondern im gesamten Unternehmen zu gucken wo ist der Größe?

00:13:56: nie, aber alle zu ernebeln das auch machen zu können.

00:14:00: Wir sind dabei!

00:14:01: Wir haben denen noch nicht den Mitarbeiter ABC.

00:14:03: aber ich glaube es gibt gewisse ausführende Aufgaben.

00:14:06: einfach Und da macht Sinn, auch total zu sagen die brauchen wir nicht mehr als einzelne Menschen da gerade machen sondern müssen eher in das Bewerten und das Priorisieren noch viel stärker reingehen.

00:14:16: Brauchen sie mal Kreativität?

00:14:18: Und können aber an Agents auch ein paar Sachen einfach auslagern.

00:14:21: so sagen müssen wir machen brauchen wir einen Überblick zu können uns die Daten zusammenkangen können uns bestimmten Überblick geben Aber es hat auch die Grenzen können jetzt nicht unseren Job übernehmen dem wir komplett abbilden.

00:14:31: Anne, gibt

00:14:32: es noch irgendeine Frage die ich dir stellen kann?

00:14:35: Die du auch interessant beobachten kannst.

00:14:38: Wie du es bisher mit allen meinen Fragen gemacht hast.

00:14:41: Fällt ja noch irgendwas ein was du gerne loswerden möchtest von deiner interessanten Arbeit.

00:14:48: Ich glaube so für den Moment ist es mit die größte Challenge, wo ich vielleicht noch auch das Austausch unter dem ganzen Marken verantwortlichen als einzusehe.

00:14:57: Wie kann man noch mehr voneinander lernen?

00:14:59: Wie kann Man auch gewisse Learnings weitergeben egal zu welchen Disziplinen und ich glaube dass treibst du mit deinem Thema mit voran.

00:15:05: wie kann man nicht aus Podcast aus Newslettern aus allen möglichen Quellen natürlich auch aus GMT heute?

00:15:11: Wie kann ich mich austauschen und daraus Sachen mitnehmen und sich vernetzen um quasi diese Komplexität und die Vielfalt der Themen voranzutreiben?

00:15:17: Anne, danke, dass du die Zeit genommen hast.

00:15:19: Sehr gern!

00:15:21: Das war's auch schon mit der heutigen Episode.

00:15:23: Wir hoffen natürlich das ihr euch gefallen hat und würden uns sehr gerne über eine Bewertung freuen

00:15:29: Wenn ihr

00:15:29: keine Folgen verpassen wollt.

00:15:31: abonniert gerne den Marketer Talk der Marketing Börse In diesem Sinne.

00:15:36: vielen Dank fürs Zuhören Und bis zum nächsten Mal.