Das sind die Themen:

Marke ist keine Kommunikations-Abteilung mehr Die Zeiten, in denen Marketing nur für Kampagnen zuständig ist, sind vorbei. Bei der DKB liegt der Fokus auf strategischer Entscheidungswirksamkeit – Marke ist vielmehr ein Gerüst, das das gesamte Unternehmen durchzieht. Das bedeutet konkret: Markenprinzipien müssen in Produkt, Service, Kultur und an jedem Kundentouchpoint gültig sein. Die Erkenntnis aus der Praxis? Vertrauen entsteht nicht durch Werbebotschaften, sondern durch konsistente Erlebnisse.

Das digitale Erlebnis entscheidet über Verbleib oder Flucht Für eine Bank ist das digitale Erlebnis der entscheidende Bewährungsmoment. Antragsstrecken müssen reibungslos funktionieren, komplexe Finanzprodukte müssen sich einfach anfühlen. Dabei ist klar: Jeder Bruchpunkt in der Customer Journey ist ein Vertrauensbruch. Das fordert Marketing heraus, denn es muss gemeinsam mit Service, IT und Produktentwicklung an einem Strang ziehen – nicht isoliert Kampagnen denken.

KI im Banking: Intelligenz statt Hype Die KI-Strategie bei der DKB dreht sich nicht um das bloße Einführen von Chatbots als Tech-Feature, sondern um schnellere Kundenservice. Textbasierte und sprachgesteuerte Systeme werden parallel getestet; Kundinnen sollen Antworten bekommen, ohne in einer Hotline zu warten. Aber auch hier zeigt sich: Es ist ein Weg im Trial-and-Error, bei dem Halluzinationen passieren und man immer wieder zurück muss, um zu verstehen, was schiefgelaufen ist.

Der Übergang von SEO zu GEO ändert Prioritäten Wo früher Keywords in Suchmaschinen zählten, zählen jetzt Prompts in LLMs. Das hat konkrete Folgen: Pressemitteilungen gewinnen neue Bedeutung, weil sie von KI indiziert werden; Konsistenz in der Kommunikation über alle Kanäle wird überlebenswichtig. Wenn Kundinnen nur noch über eine AI-gesteuerte Quelle Informationen einholen, kann ein verwässertes Brand-Bild katastrophal wirken.

Komplexität erfordert Zusammenarbeit über Grenzen Das zentrale Learning: Markenverantwortung lässt sich nicht in einzelnen Disziplinen lösen. CX, Marke, Produkt, Service, KI – all das muss zusammenhängen und jederzeit überprüft werden. Anne Mewes sieht hier eine wachsende Aufgabe: Expert*innen aus verschiedenen Bereichen ständig zu synchronisieren und zu fragen, hilft das wirklich unseren Kunden?