00:00:05: Willkommen beim Marketer-Trock, dem Podcast der Marketing Börse.

00:00:09: Hier erwarten euch spannende Gespräche und Interviews mit Experten aus der Marketing Szene.

00:00:17: Wir sind auf der Agent Force von Sales Force und ich habe hier Nino Bergfeld vor mir.

00:00:24: Er ist für Retail zuständig.

00:00:27: Nino danke das ihr jetzt halt nimmst!

00:00:29: Gerne KI.

00:00:30: Einsatz im Retail, ich fange mal so rum an.

00:00:33: Heißt was genau?

00:00:35: wo sind die Chancen die Retail hat?

00:00:38: Würde ich strukturieren oder zwei große Bereiche aufmachen?

00:00:41: erstmal der Consumer Facing Bereich also alles Richtung Endkunde.

00:00:45: Lass uns mal beim Endekund wie bereit?

00:00:46: Beim Endkunden bleiben

00:00:47: wir okay.

00:00:48: Da haben wir natürlich mal den Klassiker und wenn immer ein bisschen Revue passieren lasst die letzten Jahre hat es da angefangen.

00:00:55: also Customer Service.

00:00:56: Wie kann ich effizienter werden im Bereich FAQs, Customer Service Anfragen all diese Themen.

00:01:03: Keine

00:01:04: Frage.

00:01:05: ganz wichtiger Punkt Mitarbeiter

00:01:06: entlasten im Call Center und dann aber auch ganz neu jetzt US Cases die wir sehen.

00:01:12: KI die den Mitarbeiter im Service Center anreichend oder ihn besser macht.

00:01:16: damit der haben wir gerade in unsere Kino hier gesehen damit sie besser verkaufen können weil grade für die Luxusmarken oder die Premium Marken, es ist Service auch ein Service Kanal und nicht nur einen FAQ-Kanal.

00:01:27: Das heißt sie verkaufen auch aktiv über Telefon, E-Mail in den Agenten in Zukunft.

00:01:34: Also das ist ein Riesenhebel!

00:01:36: Und diese Verknüpfung kriegt ihr hin?

00:01:37: Weil das machen wenige Unternehmen, dass sie wirklich diese wertvolle Informationsquelle, Serviceinformationen, Kundenanfragen verknüpft mit Marketing wissen.

00:01:48: Genau wir nennen jetzt die Salesforce Plattform oder Headless.

00:01:51: Wir haben sämtliche Daten, die im Bereich Marketing, also implizite, explizite Daten, Clicked Streams.

00:01:58: Aber auch Customer Service Tickets, Anfragen, Telefon-Calls, die wir transkribieren können wie auch Commerce Transaktionen.

00:02:05: Wir alle auf unserer Plattform haben die Unified.

00:02:08: Das heißt es sind nicht fünf verschiedene IDs und zehn verschiedene Ninos sondern einer.

00:02:13: Und dadurch erkennen wir diesen Nino und können natürlich auch sämtsliche Kommunikationen zuordnen aber können dann auch Richtung Mehrwert gerichtet Esser beraten, wir wissen was er schon gekauft hat.

00:02:24: Was er für Präferenzen hat und vielleicht auf der Webseite gerade angeschaut oder so diese ganze Personalisierung die sich quasi dann daran anschließt.

00:02:30: Das könnte natürlich viel besser aus.

00:02:31: Überhaupt

00:02:32: keine Frage gehabt ihr auch die Möglichkeit externe Systeme anzuschließen Und dann auch die Aldi-Frage zu lösen dabei weil das ist ja immer die Kernfrage.

00:02:43: Genau also haben wir vor einigen Jahren schon die Grundlagen geschaffen mit Data Three Sixty das im Prinzip unser Integration Layer der sowohl eigene Daten, die bei uns originär liegen wie Service Tickets oder Marketing E-Mails zum Beispiel in die rausgehen.

00:02:58: Wie auch Externe Systeme einbinden kann über Zero Copy

00:03:01: z.B.,

00:03:01: das ist ja technischer Begriff.

00:03:02: aber was es eigentlich heißt ist dass ich meine Daten nicht mehr von A nach B kopieren muss.

00:03:07: Die zum Beispiel jetzt in meinem Hyperscaler liegen.

00:03:09: wenn ich ABS zum Beispiel nenne oder Google Cloud oder Azure wo ganz viele unsere Kunden ihre Daten haben.

00:03:15: Das muss ich sie gar nicht mehr physisch von A noch b kopieren sondern mache einfach nur einen Verweis.

00:03:20: Nix anderes ist Zero Copy und bringt die dann aber trotzdem unter eine ID, die Salesforce-ID, die eben für ein entscheidende Punkt ist an dem sich auch entscheidet sitzt eine sehr gute oder vielleicht eine durchschnittliche Experience.

00:03:34: Das sind die CDP Funktionalitäten, die ihr damit anbietet?

00:03:37: Die CDPs

00:03:37: sind ein kleiner Teil dessen Segmentierung, Data Unification, Dedublication Engagement Scoring, Machine Learning Modelle die ich vielleicht selber mitfrägen wie ich bei Amazon oder das AWS zum Beispiel liegen habe oder SageMaker.

00:03:56: Jetzt hab' ich all diese Informationen zusammen und möchte jetzt das User-Erlebnis als Händler für meine Kunden in irgendeiner Weise personalisieren.

00:04:05: Was sind da neue Möglichkeiten die sich ergeben durch KI Einsatz?

00:04:09: Also wenn ich mal durch die ganze Marketing Journey im Schnelldurchlauf rausche, ganz am Anfang Advertising.

00:04:16: Unglaublich interessante Use Cases, die wir sehen Richtung Looker-Like Modeling, Richtung Retargeting, Suppression.

00:04:23: Beispiel, wenn der Koneon happy ist, Service Case viel zu lange offen und net promoterscore schlecht muss sich doch kein Euro in Marketing ausgeben für den weil er garantiert nicht konvertiert.

00:04:31: Ein super Use Case im Advertisings.

00:04:34: Wenn ich dann so ein bisschen runter gehe im Funnel oder vielleicht... Ein Stück weit runter geht noch in eine andere Art von Top of the Funnel, ChatGPT und Po.

00:04:43: Die immer mehr auch mir den klassischen Funnel abgraben weil sie den Kunden irgendwie betreuen, ihn beraten, die Konversation führen, ihnen vermeintlich erstmal agnostisch beraten.

00:04:53: das war ja wenn ich jetzt mal den Retailer oder meinen Home-Turf nehmen so die originäre Aufgabe vom Retailers macht diese Plattform Das heißt der Grund recherchiert nicht mehr in fünf verschiedenen Kanälen und auf Amazon Review sondern er lässt sich beraten.

00:05:05: Da ist natürlich wichtig im Umfeldschluss für das Business in diese Kanäle gut zu integrieren und AEO oder GEO wie wir es so nennen, ist nur ein kleiner Teil.

00:05:14: Die nächste Generation von SEO heißt aber auch ich muss mit diesen agentischen Plattformen integriert über MCP, A to A, die ganzen Protokolle die gerade definiert werden wo ich diese Journey, die ich normalerweise selber managen kann vom Zeitpunkt wo der Kunde in meine Welt reinkommt auf die Webseite bis hin zum Customer Service und Leute, letztlich habe ich eine Welt die ich nicht mehr selber managen kann, aber doch integrieren musste.

00:05:37: Beispiel über diese Protokolle, die ich gerade erwähnt habe.

00:05:41: Gibt es Kunden von euch, die bereits ein systematisches Prompt Monitoring machen und dann ihre Prompt-Monitoring Systeme?

00:05:51: Das sind wahrscheinlich properitäre Systeme an euer System angeschlossen haben.

00:05:55: Weil ihr könnt ja daraus entwickeln welcher Content ist relevant und welchen Content sollten wir nachproduzieren.

00:06:01: Exakt!

00:06:01: Und das ist ein wichtiger Punkt und ist auch glaube ich ein entscheidender... Wir entscheiden der Unterschied von SEO zu GEO, dass ich plötzlich den Kontext verstehen muss.

00:06:09: Er in der SEO-Welt habe ihm eine Agenturbeauftragte, die mir die Top Fünf Keywords recherchiert hat und ich hab dann alles optimiert um diese Keywords.

00:06:15: Jetzt muss ich verstehen was ist mein Produkt?

00:06:18: Habe ich überhaupt alle Produktdaken also den Nucleus aber auch außen herum?

00:06:22: Was ist das Kontext dieses Produkte im Kundenkontext?

00:06:26: Also wo nutzen sie denn Schuhe?

00:06:28: Wo sind die Happy?

00:06:29: Wo haben Sie Wässerungspotenzial?

00:06:31: Wo ziehen die denn an?

00:06:32: All diese Dinge, die ja auch in meiner Customer Service Lösung zum Beispiel liegen oder in meinen Ratings und Reviews.

00:06:37: Die ich auf der Webseite habe, die ich aber halt integrieren muss um dann systematisch was du ansprichst viel bessere Poms zu schreiben.

00:06:46: Systematisch!

00:06:46: Und da war auch dann viel besser den Content auf der eigenen Webseiten zur Verfügung stellen, der eine ganz andere Logik folgt.

00:06:54: Denn nicht mehr der Keyboard-Logic folgt sondern eine Frage-Antwortlogik, die diese Plattformen dann eben viel höher in Zukunft kürisieren.

00:07:02: Gibt es Use Cases gerade aus dem Bereich Retail, wo der Hebel KI am stärksten ist?

00:07:08: Oder was sind diese Use Case?

00:07:10: und du sagst ja da hat KI Einsatz den stärkste Hebel gebracht.

00:07:15: Also wenn man sich mal das originelle Geschäftsmodell von Heinle anschaut ich kaufe Dinge.

00:07:19: Ich habe einen Markup den ich oben drauf hau.

00:07:23: Ich hab eine Kuratierungsfunktion für den Kunden.

00:07:26: Ich haben eine Customer Service Funktionen und ich habe eine Marketingfunktion.

00:07:30: Wenn ich mir mal diese Silos anschaue oder diese Bereiche ganz klar Customer Service kosten runter, wie sind Hebe?

00:07:36: Weil ich unglaublich viele Menschen beschäftige.

00:07:38: Freitag ist ein wichtiger Hebe.

00:07:40: wenn der Händler ein Omni-Channelhändler ist dann hab' ich auch viele Stores.

00:07:43: Weitere wichtige Hebe und die All New Cases in dem Store.

00:07:47: Stockout-Szenarien die ich viel besser managen kann mit AI weil ich sehe was sind die Abverkaufsdaten, was sind historischen Abverkorfsdaten.

00:07:56: habe ich überhaupt genügend Stock für dieses Wochenende, das jetzt gerade vor der Tür steht und den Traffic, den ich erwarte.

00:08:02: Riesenhebel, Einkaufssupply Chain Demand Planning all diese Dinge die vielleicht auch die chinesischen Player werden sich mal schön zum Beispiel anschauen ja sehr gut machen diesen Demand mit dem Supply besser zu verheiraten was mir dann Vorteile bietet in der Abschriftenquote wenn ich ein Fashion Handler bin.

00:08:19: Ich muss keine riesigen Discounts mehr fahren, ich muss keine Sachen wegschmeißen in Worst Case Riesen Hebe für Fashion Retail zB Und dann natürlich noch Marketing, Personalisierung.

00:08:29: Was wir gerade schon angesprochen haben auch mehr Umsatz durchschnittliche Wagenkörbe hoch, Konversionrate hoch all diese Dängeln.

00:08:37: Was sind die nächsten Dinge bei Salesforce in Richtung KI Einsatz wo ihr dran arbeitet?

00:08:42: Wo demnächst irgendwas kommt?

00:08:45: Voice ist ein richtig richtiger Kanal heute und wir haben es ja auch hier angekündigt mit Headlet's Three Sixty, wo wir nächste Generation von Plattformen geschaffen haben und jedes Interface, in jedes User-Interface das Kunden oder das BtoB Partners integrieren kann.

00:09:02: Ich muss nicht mehr als BtoW Vertriebler vor einem CRM Screen sitzen und da in einer starren Maske folgen sondern ich diktiere hier ein WhatsApp über Voice zum Beispiel mein Besuchsbericht rein in der übersetzt es dann in den Kontext in die Maske des CRMs und wertschätzt aber gleichzeitig den deterministischen Sales Prozesses Unternehmens.

00:09:23: Sagt

00:09:23: ihr Rede mit dem System?

00:09:24: Exakt.

00:09:25: In einem Interface, das du oder dass die Firma vielleicht definiert für diesen Mitarbeiter im starken Gegensatz dazu wie früher.

00:09:33: ich muss nicht irgendwo einloggen und habe dann eine Maske die ich gefühlen muss was natürlich erhebliche Auswirkungen hat auf Adoption.

00:09:39: Also es ist ein riesen Thema Voice.

00:09:42: Wie wehle ich in Zukunft mit diesem System?

00:09:46: Und haben wir auch hier eine eigene Customer Service Lösungen gelounscht.

00:09:49: Ein weiterer wichtiger Punkt ist eben genau das was ich gerade gesagt hab Headless Three Sixty.

00:09:53: Das heißt Ich habe, wenn ich mal Richtung Kundenseite denke, hab' ich nicht mehr unbedingt Menschen die auf meine Website kommen und irgendwas kaufen.

00:10:01: Sondern in Zukunft muss ich mich auch wappnen für Agenten oder AI, die selbstständig Entscheidungen treffen... ...und weil sie einen Auftrag von ihrem Ohner dem Kunden bekommen haben.

00:10:12: Hey!

00:10:13: Ich will am Wochenende am Tegern-Szene Runde wandern, ich brauche ein Schuh und dann marschiert dieser Agent los zur Website des Retailers.

00:10:20: Dafür brauch' ich kein Userinterface mehr Transläusche her, sondern Das kann ich über APIs oder die ganzen neuen Protokolle als bei uns.

00:10:27: Headlight Three Sixty und ist eine weitere wichtige Innovation, die wir gerade extrem vorantreiben.

00:10:32: Und vielleicht noch persönliche Passion Robotics?

00:10:35: Ich hatte im Januar auf der NRF in New York hatten wir Hundertfünfzig Executives aus EMEGA da.

00:10:42: Wir haben den mal so ein bisschen die Zukunft gezeigt.

00:10:44: was kann Robotics gepaart mit Agentic AI für einen Vorteil bieten für dir gerade in solchen Bereichen wie Store Wo ich immer unterbesetzt bin, wo ich teure Arbeitskräfte habe.

00:10:56: Das ist schon teuer.

00:10:58: und was kann dieser Roboter mit einem Gehirn?

00:11:01: Und das Gehirne als Agentic AI?

00:11:03: so wird wieder ein Schuh draus, welchen die Mehrwertkondair da liefern genau die Dinge, die ich vorhin angesprochen hab Stockout-Szenarien präventen weil er permanent die Umgebung scammed, rechtslegales leer den Kunden empfangen absell cross sell und all diese Dinge.

00:11:18: faszinierend.

00:11:19: was darauf hinzukommt.

00:11:20: total Könnte gar nicht aufregender sein, finde ich.

00:11:24: In der Technologie zu arbeiten gerade.

00:11:26: Ja, herzlichen Dank für das Gespräch hier!

00:11:30: Das war's auch schon mit der heutigen Episode.

00:11:32: Wir hoffen natürlich dass ihr euch gefallen hat und würden uns sehr gerne über eine Bewertung freuen

00:11:37: Wenn ihr

00:11:38: keine Folgen verpassen wollt.

00:11:40: abonniert gerne den Marketer Talk der Marketing Börse in diesem Sinne.

00:11:45: vielen dank fürs Zuhören Und bis zum nächsten Mal.