00:00:05: Willkommen bei Marketer Torg, dem Podcast der Marketing-Börse.

00:00:09: Hier erwarten euch spannende Gespräche und Interviews mit Experten aus der Marketing Szene!

00:00:23: Miss Pompadour ist oder wer Miss Pompatour ist, sag mal so in ein zwei Minuten ganz kurz was ihr seid.

00:00:43: Nee andersrum!

00:00:44: Ich fange mal an.

00:00:45: also für mich ist und dann kannst du mich korrigieren.

00:00:48: Für mich ist Miss Pombadour.

00:00:51: ich will dass meine eigenen vier Wände irgendwie mal bisschen aufgehübscht werden.

00:00:55: Fast, das ist sicherlich einer der Treiber.

00:01:00: Also wir schimpfen uns die Filme D to C-Marke im Fahrtbereich, also unsere Kundinnen streichen im Endeffekt alles mit unseren Farben DIY.

00:01:11: Wir sind verkaufen direkt an die Kundin und unsere Kundin nutzt auch das Produkt selbstständig.

00:01:18: Und was wir so ein bisschen anders machen als die anderen Farbmarken gibt es ja genug eigentlich schon und gibt's auch schon lange den Markt Dass unsere Kundin jetzt nicht nur Wände streichen, sondern sie streichen auch Küchenmöbel, Türen, Holzbalken, Fußböden, Fliesen.

00:01:35: Also alles was irgendwie tragbar ist für Farbe.

00:01:39: Genau und damit haben wir uns ganz gut positioniert in den letzten Jahren.

00:01:42: In meinem Empfinden von euch machen das die anderen aber auch dass ich irgendwie mit so einer Ölfarbe alles anfinseln kann was sich anpenseln will.

00:01:52: Aber es gibt irgendwie... Es gibt Rall, es gibt Pantone und es gibt irgendwelche komischen Dinge.

00:01:59: Und es gibt euch!

00:02:00: Das ist so in meiner Erinnerung irgendwie noch drinnen.

00:02:04: Genau also Rall-und-Pantone sind zum Beispiel eher Farbtöne.

00:02:08: Also das sind Firmen die sozusagen die Farbtöhne für sich verbuchen.

00:02:15: Wir sind wirklich eine vollwertige Farbmarke mit der Rezeptorheit unseres Produktes Und wir sehen uns eher im Bautenfarbenbereich.

00:02:26: Also Bautenfarben hat alles was damit zu tun, wenn ich eine Wohnung ein Haus streiche und da gibt es dann wieder Unterbereiche also von Professionellen das sind dann Maler die mit Farben arbeiten und bei uns ist es die Kundin selber.

00:02:41: Warum?

00:02:41: Die Kundin selbst?

00:02:43: erstens wird es in zehn Jahren vierzig Prozent der Mala gar nicht mehr geben die aktuell noch arbeiten weil es kein Nachhuchs gibt Und für einen Schlafzimmer kommt auch kein Maler mehr nach Hause.

00:02:54: Das muss da immer auch klar sein und im Endeffekt konkurrieren wir mit dem Baumarkt, so könnte man das sagen.

00:03:01: D.h.,

00:03:02: ihr habt auch nur die Standardfarben?

00:03:05: Ich dachte hat da irgendwie in Erinnerung dass ihr noch besonders coole und besonders hippe und modische Farben habt?

00:03:11: Ne also wir haben eine eigene Farbkollektion.

00:03:13: es sind hundertzwierzig Farbtöne, die wir selbst korratiert haben.

00:03:19: Am Ende muss man natürlich sagen, gibt es eine gewisse Anzahl an Farbtönen und die kennt auch schon jeder.

00:03:25: Also man wählt aus einem aus ungefähr zwanzigtausend Farbtönen wie man seine Farbkollektion gestalten will.

00:03:33: aber die Farbtöhne an sich sind ja auch nicht geschützt.

00:03:37: in der Branche selbst kann man auch zu jedem hingehen und seinen Farbton anmischen lassen.

00:03:42: Aber wie wir die Farbstöne so für uns korratiert haben ist das eine ganz gute Auswahl damit unsere Kundin wirklich den Farbton findet, den sie braucht.

00:03:52: Also es ist die Kuratierung der Auswahl.

00:03:55: das macht ja all die auch so ein bisschen dass sie sagen wir brauchen nicht diese Wahnsinns-Auswahl da sind die meisten auch überfordert sondern eigentlich ist doch am besten wenn man die hundertzwonvierzig Besten nehmen und sagen, wenn du bei uns kaufst kannst ich darauf verlassen.

00:04:10: das ist eine ganz gute Farbe.

00:04:13: Ich meine es nicht qualitativ sondern ich meine vom Farbton her denn als Kundin sage ich natürlich mich interessiert die Farbe der Rest.

00:04:22: Qualität ist voraussetzung.

00:04:24: Genau man braucht einfach sagen wir mal immer fünf sechs grün Töne in unterschiedlichen Varianten dass die Kunden auch das Gefühl hat sie wählt aus.

00:04:32: Nichtsdestotrotz wird dann meistens doch, also weiß ich so grün mit Salbei ist unser bestlaufender Farbton.

00:04:39: Wenn ich jetzt mal Weißgrauch und Beische rausnehme und schwarz und das ist so ein Grün da finden sich alle wieder.

00:04:47: Das gefällt allen, das kaufen alle.

00:04:49: aber sie wollen trotzdem natürlich das Gefühl haben Sie hätten auch noch fünf weitere grüne Töne bestellen können.

00:04:55: Deshalb braucht man eine gewisse Range damit man genauso wie man Fünf, sechs Schokoladentafeln im Regal liegen hat.

00:05:03: Aber am Ende wird vielleicht doch einfach immer die Vollmilchschokolade gekauft.

00:05:06: Na irgendwie bin ich jetzt ein bisschen enttäuscht weil ich habe euch so etwas ganz besonderes gesehen dass ihr mich da enabled und das wir deswegen so wachst.

00:05:15: aber Gott also jetzt mal ganz banal gefragt und als Wohnen vierzig Farbtöne zu haben Das ist also die Geschäftsidee gekommen das ist noch mehr vermute ich mal.

00:05:29: Das ist ja erstmal die Basis.

00:05:30: Man braucht ja mal ein Produkt was gekauft wird, weil daraus wird alles andere gestaltet.

00:05:36: Wir sind im Endeffekt... Also streichen ist ein Handwerk das kann jeder auch wenn es die Malermeister nicht so gerne hören.

00:05:43: aber das kann Jeder und vor allem wir haben ja neunzig Prozent weibliche Kunden.

00:05:49: Es ist ein handwerk was Frauen super schnell sich trauen aufnehmen und womit sie das erste mal in berührung kommen so.

00:05:58: Und wir haben im endeffekt die ganze welt heraus ausnommen geschaffen mit unseren social media kanälen, mit unserem content Kanälen mit unserer app in der wir... ...im endeffekt sieben tage der woche die frau beraten wie sie am besten ihre projekte umsetzt und wie sie streicht.

00:06:14: und wir nehmen ihr vor allem die angst.

00:06:16: also angst ist ein ganz großes thema.

00:06:19: man kann plump sagen ja streichen ist ja noch streichen.

00:06:22: Aber ein ganz klassisches Beispiel, wenn eine Kundin hat die Diskussion mit ihrem Partner.

00:06:27: Ich möchte meine Türen streichen und der sagt, das geht ja überhaupt nicht!

00:06:30: Und der Mitarbeiter Baumarkt sagt, es geht ja gar nicht... ...und der Nachbar sagt, dass es überhaupt nicht.

00:06:36: Dann ruft sie uns an, schreibt uns eine WhatsApp, macht einen Videocall mit uns usw.

00:06:42: Wir übernehmen sozusagen die Hilfe und vor allem nehmen wir ihr die Angst machen wir auf all unseren Kanälen, das ist unsere Struktur.

00:06:55: Und das ganze ausschließlich online?

00:06:57: Das heißt ihr verzichtet auf diesen ganzen Kostenblock nämlich in den Baumarktrennen und dort es machen sondern ihr sagt das kann man effizienter machen indem wir ein gutes Call Center haben und gut geschulte Mitarbeiterinnen die dann eben auch für einen guten Service sorgen.

00:07:16: Genau, also Jain weil wir sind ja seit Januar in allen hundert deutschen Ornbach Filialen.

00:07:22: Aber auch hier denken wir sozusagen POS neu Beratung Neu Weil wir kennen ja alle diese Bildschirme die bei McDonalds stehen und die Touch-Displays im Endeffekt das selbe System haben wir jetzt auch ein Baumark gebracht.

00:07:37: Das heißt Wir haben immer gesagt wenn wir in den Baumark gehen dann wollen wir dieselbe Beratungsleistung schaffen, wie wir es auch über unser App unseren Webshop und über unsere Kundenberatungen schaffen.

00:07:48: Weil die größte Gefahr für uns ist dass die Kundin Form Display steht und sagt Ich verstehe eigentlich gar nicht welches Produkt ich brauche um zum Beispiel meine Kirche zu streichen.

00:07:59: Und ja die ersten sechs Jahre haben wir das rein Detoxie gemacht also rein übers Online-Geschäft Aber seit diesem Jahr auch über den Baumarkt weil Es ist schon gelernt dass man Farbe auch im Baumark kauft.

00:08:11: Und wir wollen als Marke natürlich auch da sein, wo Streichen gesucht wird und unsere Kunden ist.

00:08:16: Dann kommen wir da nicht dran vorbei.

00:08:22: Ich habe selbst noch nicht gesehen bei Hornbach.

00:08:25: Diese Terminals kann ich dann eine Verbindung zum Colshunt-Agenten herstellen?

00:08:30: nicht live, weil wir gesagt haben das ist eigentlich nicht umsetzbar.

00:08:35: Wir haben jetzt wie gesagt zum Beispiel in Deutschland hundert Filialen.

00:08:38: wenn ich da an einem Samstag in jeder Filiale gleichzeitig drei Kunden ab die bei uns kontaktieren dann ist es nicht möglich.

00:08:47: was wir machen ist dass die Kundin sich über das Display durch diese ganze Journey durch bewegt und am Ende einen auf sie speziellen QR Code bekommt, der auch mit einer IP hinterlegt ist.

00:08:58: Den Scansi.

00:08:59: dann öffnet sich in ihrem Handy im Endeffekt eine eigenständige Webseite und mit der ganzen Information kann sie immer direkt auf unsere Kundenberaterin zugehen.

00:09:08: zum Beispiel wenn sie jetzt sagt sie fährt jetzt nach Hause überlegt sich das nochmal ruft dann am Montag in der Kundberatung an oder schickt eine WhatsApp.

00:09:16: Dann wissen wir in welchem Haus die war und was Sie eigentlich hätte kaufen wollen so.

00:09:22: Aber wir haben das Terminal schon so programmiert und gebaut, dass sie eigentlich im selben Moment beraten sein soll.

00:09:29: Und dann auch mit der Ware zur Kasse geht und kauft weil wir wollen ja, dass Sie nicht noch einen Schritt weitergehen muss um uns dann wieder anzurufen oder auch den Mitarbeiter auf der Fläche fragen stellen muss.

00:09:42: Okay verstehe ich jetzt die Frage Angst nehmen Inspiration.

00:09:49: Da setzt ihr natürlich auf digitale Kanäle.

00:09:53: Das heißt, ich vermute mal Ihr seid im Social-Web einigermaßen aktiv?

00:09:59: Ja... Ne also klar!

00:10:01: Also wir haben paar Säulen in den Kanälen.

00:10:05: Also klar ganz wichtig ist das Instagram.

00:10:07: Damit sind wir auch groß geworden und haben jetzt über vierhunderttausend Follower.

00:10:11: Also das sind wir sicherlich auch mit Abstand der größte Kanal in Europa was das Thema Streichen und Farbe angeht.

00:10:16: Wir haben einen sehr starken YouTube-Kanal, der extrem relevant für uns ist.

00:10:20: Wir sind auf Pinterest und machen alles was möglich ist.

00:10:26: Unsere Facebook-Gruppe, damit sind wir gestartet, das ist immer noch relevant.

00:10:28: Das ist eine geschlossene Gruppe in der hunderttausend Frauen sind.

00:10:35: Auf der einen Seite ist es der direkte Draht zu unseren Kunden.

00:10:39: Auf die anderen Seite auch eine Contentmaschine weil die Posten ihre vorhernachher Bilder.

00:10:44: Wir können die Bilder nutzen, die werden wieder in unseren ganzen Social-Medias genutzt.

00:10:49: Die werden auch als Beratungstool auf unserer Webseite genutzen.

00:10:54: Ganz wichtig!

00:10:55: Das ist wie eine kleine Stadt wir haben eine Polizei, wir haben einen Bürgermeisterin und ein Feuerwehr.

00:11:00: Was soll sich wirklich so vorstellen?

00:11:04: Tiktok ist relevant für uns also... Wenn man es runterbricht allein fünfzig Mitarbeiter im Unternehmen, die sich nur um alle Kanäle kümmern sozusagen.

00:11:15: Jetzt muss ich mal eine ganz andere dumme Frage stellen weil du hast dieses Thema Beziehung angesprochen, also wenn ich jetzt meinem Freund als Frau meinen Freund erkläre.

00:11:27: Ich will das Bat streichen und der sagt hast du einen Schuss weg?

00:11:30: Die Fliesen werden nicht gestrichen und ich sage ihm ja dass geht.

00:11:33: aber.

00:11:34: Und ich habe dann und ich beziehe mich jetzt konkret auf ein TikTok Video von euch was ich heute Morgen gesehen hab Da war es nämlich so dargestellt alles ganz easy und taktak Tak uns weiter.

00:11:45: Aber da muss man einiges beachten damit die Farbe auch eine Weile hängen bleibt.

00:11:49: Also Vorbereitung usw.

00:11:51: und überhaupt kein Staub, also ein bisschen anschleifen muss man doch.

00:11:56: oder wie einfach ist das dann wirklich?

00:11:59: Und wie garantiert ihr dass nicht Erwartungen geschürt werden die dann doch nicht so ganz in Erfüllung treten.

00:12:06: Ich krieg Stress mit meinem Freund.

00:12:09: Also es ist natürlich.

00:12:10: da.

00:12:10: kommen wir zum Thema Produkt.

00:12:11: Das Produkt muss das Beste sein was technisch möglich ist.

00:12:15: Also das ist für uns auch extrem wichtig.

00:12:18: Die Basis unseres Produktes muss funktionieren, weil unsere Kunde dasselbe macht.

00:12:23: So wie du gerade schon gesagt hast sie ist ja dann im direkten Vergleich beziehungsweise im Rechtfertigungsmodus wenn was nicht funktioniert.

00:12:31: das heißt unser Produkt ist so gebaut Dose auf streichen fertig und das muss immer das Wichtigste für uns sein.

00:12:39: Du musst bei unserem Produkt nicht schleifen, das ist auch schon lange vorbei.

00:12:42: Das sind so alte Mythen.

00:12:44: Das hat jetzt aber nichts neu allein was mit unseren Produkten zu tun.

00:12:46: da gibt es natürlich von Mitbewerbern auch Produkte die neuen Lacke bei den neuen Wasserbasierten Techniken.

00:12:52: Das ist nichts mehr wo Schleifen noch relevant ist außer der Untergrund ist kaputt.

00:12:57: also man streicht an Möbelstück, der alte Lack drunter löst sich.

00:12:59: dann muss ich natürlich schon schleifen.

00:13:03: und nehmen wir mal das Fliesen Beispiel.

00:13:06: Da helfen wir natürlich von A bis Z. Die Kundin kann immer auf unsere Hilfe zugreifen, sei es über ein Content oder die Beratung selber oder auch über textbasierte Dinge wie zum Beispiel Blocks, in denen wir natürlich auch die QR-Codes, die dorthin leiten, immer am Produkt haben.

00:13:29: Wir versuchen immer bei Fragen für sie da zu sein.

00:13:33: Gewährleistung auf der anderen Seite gibt's natürlich nicht, weil es ist DIY.

00:13:37: Es ist selber machen und da kann auch mal was schief gehen.

00:13:42: aber auch da müssen wir als marker natürlich da sein.

00:13:45: also wenn die kunde dann bei uns überspitzt weint anruft und sagt das hat nicht funktioniert Dann müssen wir sie so lange unterstützen bis es funktioniert hat.

00:13:53: Aber wenn das dann funktioniert hat dann haben wir natürlich ein fan fürs leben so und Wenn das ganze auch nicht funktionieren würde Dann gäbe es uns auch schon nicht mehr.

00:14:03: Das muss man auch so sagen, ne?

00:14:05: Also du kannst ja auch mal die Bewertungen auf unserer Seite anschauen.

00:14:09: Ich glaube sie sind jetzt zumindest publiziert über zwanzig tausend mit vier über noch nur vier Komma Neuen zwei Sterne über sechs Jahre.

00:14:16: das heißt unser Produkt muss funktionieren wir als Marke müssen funktionieren und unser Team muss funktioniern Und dann wird das Projekt auch gut.

00:14:24: aber klar dass ist sehr umfangreich.

00:14:27: Wir können die Kunden nicht einfach alleine lassen das funktioniert nicht.

00:14:30: Aber dann würde ich jetzt den Stand unseres Interviews hier damit zusammenfassen.

00:14:35: Top Produktqualität, aber auch Musterbeispiel was Kundenorientierung angeht und das in Kombination?

00:14:41: Absolut!

00:14:42: Wir haben zwei Leitsätze mit dem wir das Unternehmen steuern.

00:14:45: Das eine ist wird durch diese Entscheidung die Kundin glücklicher und verkaufen wir dadurch eine Dose mehr.

00:14:52: Und das hilft uns extremst weil dann können wir solche Dinge immer hinterfragen ob einen neuen Kanal aufmachen, ob wir neue Kommunikationen starten.

00:15:00: Ob wir auch ein neues Produkt überhaupt auf den Markt bringen.

00:15:03: Also es muss sich immer um die Kunden drehen und dabei müssen wir schauen das beste Produkt auf dem Markt zu haben.

00:15:10: ansonsten aber ich glaube dass ist halt die Exzellenz die man als Marke haben muss um sich heutzutage überhaupt noch durchsetzen zu können.

00:15:17: Jetzt nochmal zurück zu meinem Badezimmer.

00:15:19: und eine Grundreinigung also dass ich dann irgendwie die Oberfläche vorbereite oder auch eine Grundierung ist beides nicht notwendig, sagst

00:15:28: du.

00:15:29: Doch es ist schon notwendig.

00:15:32: also dafür gibt's dann zum Beispiel unseren hauseigenen Reiniger vor allem natürlich auf Fliesen.

00:15:38: da fängt sich Fett das heißt man muss das abwischen aber es darf auch nicht zu aggressiver Reiniger sein.

00:15:45: also darf kein Chlorreiniger sein oder sowas weil der würde den Lack wieder beschädigen.

00:15:49: und bei sehr glatten Oberflächen wie Fliesen brauche ich eine Grundierung.

00:15:53: Dann nimmst du so zum Halten und Blocken, streichst es drüber, lässt das vier Stunden trocknen.

00:15:57: Und dann gehst du mit der Farbe drüber.

00:15:59: So wenn das Ganze dann durchgehärtet ist, dann ist das aber auch super easy.

00:16:04: Klar, wenn man in den schnellen Vergleich geht, mal ganz klassische Kundinnen bei uns, weiß ich nicht junges Paar hat das Haus von der Oma geerbt alles Bahama-Beisch, Alles Eichenbrauen jetzt gerade nicht diesen Kapital dafür da um das Grund zu sanieren.

00:16:19: Dann streichen die halt das Gästebad Wissen.

00:16:23: wahrscheinlich werden sie es in fünf bis zehn Jahren auch neu machen, aber bis dahin haben Sie halt eine super tolle Lösung.

00:16:29: Und hätte ich die ganzen Fliesen rausgerissen und hätte ein Handwerker dadurch gejagt da bin ich halt schnell bei bei fünf sechs sieben bis zehntausend Euro.

00:16:36: Und so haben sie halt für zweieinhalbfünfzeig Euro neues Gästebad.

00:16:40: Wir sind immer die perfekte Zwischenlösung eigentlich.

00:16:43: Und deshalb sind auch solche Krisen.

00:16:47: also wir sind in der Krise geboren wir sind den Corona entstanden.

00:16:51: Corona, Ukraine jetzt auch Iran und so weiter.

00:16:54: immer nur Krise.

00:16:56: Aber es ist für uns auch ein bisschen im Vorteil weil die neue Küche kaufe ich mir gerade nicht aber ich streiche sie vielleicht gerade damit ich sie nochmal in den nächsten fünf sechs Jahre in einer neuen Optik nutzen kann.

00:17:09: Und das sieht cool aus.

00:17:10: also was ich gesehen habe sieht absolut cool aus.

00:17:12: da kannst du aussehen.

00:17:14: Du sagst schon gerade bei Hammer Gelb, genau.

00:17:17: Da kannst du einiges draus machen.

00:17:18: Aber ich merke schon, du hast auch selbst schon im Callcenter gearbeitet in eurer Beratung gearbeitet.

00:17:23: Du machst das ja wirklich hervorragend!

00:17:24: Also es ist auf der Packung steht's auch noch mal drin.

00:17:26: also im Prinzip kann nichts schiefgehen.

00:17:28: wunderbar starten wir durch.

00:17:30: jetzt zwei Punkte weil ich habe natürlich anschließen nach dem was in dem Video so easy war gleich die einen LLM gefragt wie ist es denn wirklich?

00:17:41: Und das LLM hat mir viele Informationen geliefert.

00:17:44: Wie seid ihr drauf bei KI-Nutzung?

00:17:47: Denn ihr habt ja wahnsinnig viel Content und ihr könntet damit gerüstet sein für die neue KI-SEO Zukunft, nämlich die SEO.

00:17:57: Zukunft heißt GEO also Generative AI Optimization.

00:18:01: wie sieht es da aus?

00:18:02: Ja kann man diskutieren ob das wirklich die Zukunft ist.

00:18:06: Also wir Zumindest was Geo angeht, gehen wir noch nicht total rein.

00:18:11: Also auch mit unserer Zeo-Agentur die wir einer der wenigen Agenturen, die wir als externen Agentur haben, geben wir das Thema noch nicht hundert Prozent an weil ich persönlich sehe jetzt in unserem Fall noch nicht die absolute Schnittstelle in die Richtung.

00:18:27: Auch in unseren Zahlen sehen wir jetzt noch nicht wirklich dass da eine große Verschiebung stattfindet.

00:18:32: Nichts sehr so.

00:18:33: trotz ist es natürlich wenn man jetzt das KI-Thema öffnen der ganze Content trotzdem extrem Gold wert für uns.

00:18:39: Weil auf der einen Seite, da lassen wir uns extrem viel Zeit aber werden wir auch bald eine KI-Beratung online bringen und wir haben natürlich jeglichen Content und jegliche Kundenstimmen und alles was wir über die letzten sechs Jahre bei uns gesammelt haben dort eingepflegt Und jede Konversation natürlich Datenschutz technisch geschützt.

00:19:07: Unsere Kunden sind damit eingebracht und damit können wir eine extrem hohe Qualität in der Beratung über die KI abbilden, vor allem an Feiertagen und Sonntag.

00:19:15: Das ist ja unser Paintpoint weil da darf keiner arbeiten und deshalb ist das super wichtig und sonntags wird halt online gekauft.

00:19:24: Und dann nutzen wir das ganze KI Thema natürlich sehr stark einfach für uns intern Also für unsere Datenanalysen, für unsere Einkaufsprozesse, Produktionsprozese also alles was uns das Leben leichter macht.

00:19:42: So nach außen kriegen die Kunden da noch gar nicht so wirklich viel mit.

00:19:45: Das ist eher für uns.

00:19:47: Also zunächst einmal höre ich aus deiner Antwort heraus dass eins eurer Erfolgs Ein Grund für euren Erfolg auch ein ganz großer Pragmatismus ist, denn du hast es gerade angesprochen.

00:20:00: Geo ist gut aber im Moment ist das meiste erst mal Seeho.

00:20:06: Das heißt Menschen die konkret etwas suchen und ich über Suchmaschinen abhole und die auch nach wie vor sehr stark arbeiten während Geos uns wenig Traffic bringt oder wenig Kunden bringt sondern mehr ein Beratungsthema ist.

00:20:18: und deswegen finde ich eine schlaue Sache mit der KI-Beratung.

00:20:22: seit wann seid ihr also erstmal technische Grundlagen, mit was arbeitet ihr?

00:20:28: Das heißt, mit welchen technischen Systemen realisiert ihr eure KI-Projekte.

00:20:35: Wir gehen aus dem ganzen Topf.

00:20:37: natürlich ist klar Klood für uns extrem wichtig weil es halt einfach was die Programmierung angeht das beste ist aktuell.

00:20:43: wir haben zum Beispiel unsere App der wirklich super relevant für uns ist mit über dreieinhalbzig tausend Leuten auch in der App.

00:20:50: Die haben wir komplett relaunched und auch internationalisiert für Frankreich und Holland.

00:20:55: Und das haben wir von der Programmierung alles mit Klot geschrieben, also da haben wir keine Zeile mehr selber geschrieben.

00:21:02: Dann arbeiten wir zum Beispiel mit Windmeal.

00:21:05: Das ist... Da gibt es ja die deutsche Variante ich glaube wie heißt sie?

00:21:09: Mit MAN oder M-AIDN.

00:21:12: Egal dass es zumindest diese Automatisierung in dem wir unsere ganzen Zahlen automatisiert reinlaufen, newsletter automatisiert produzieren lassen.

00:21:23: Den Content auch automatisiert sortieren.

00:21:26: bei unserer Content Menge wir kriegen ja so in der Woche wenn es gut läuft fünf bis zehn tausend Vor- und nachher Bilder von unseren Kunden ist eine totale Menge.

00:21:35: Wenn ich da ne Person hinsetzen muss die die Bilder einzeln den Ordner sortiert.

00:21:39: das haben wir natürlich eine Zeit lang gemacht aber das ist irgendwie auch keine befriedigende Arbeit.

00:21:43: Da wissen wir okay in dem Bild ist eine Küche zu sehen also wird sie automatisch in die Küchenordner geschoben usw.

00:21:49: Genau und im Team selber für unsere inneren Strukturen auch fürs Lernen, Gemini natürlich super wichtig.

00:21:58: Also ich bin der Meinung wir sind noch nicht in der Phase wo man sich auf ein Tool festlegt.

00:22:04: jede Woche ändert sich was.

00:22:07: Ich glaube ich höre in einer Woche ungefähr acht Podcasts zu dem Thema Und jeden Montag besprechen wir wieder Wo ändern wir wieder?

00:22:15: Was nehmen wir jetzt?

00:22:19: Und ich persönlich glaube, also oder wir auch glauben jetzt das ist halt auch immer noch der Anfang.

00:22:25: Also es gibt schon Dinge die helfen uns total und vor allem im Programmierungsbereich.

00:22:30: aber es ist jetzt doch nicht so dass wir jetzt eine KI First Firma sind.

00:22:35: Ich glaube da gibt's auch nicht wirklich Firmen die das schon geschafft haben.

00:22:39: Das muss sich mit der Zeit jetzt entwickeln.

00:22:42: Ja und dann müssen wir warten damit sie auch die Geduld haben zu warten um uns festzulegen

00:22:48: Richtig, genau.

00:22:49: Okay gut und dann sagst du ihr arbeit jetzt an diesem KI also an dem eigenen Chat, ich vereinfache das mal so ein bisschen wo ihr euer gesamtes Wissen reinpackt.

00:23:02: habt ihr das schon oder arbeitet ihr noch dran?

00:23:06: weil das hätte man eigentlich auch schon vor ein paar Monaten launchen können?

00:23:10: Also wir sind gerade in der internen Testphase das heißt unsere Mitarbeiterinnen in der Kundenberatung nutzen das gerade, um sich selber zu beraten.

00:23:18: Das ist jetzt sozusagen der Test und danach wird dann geschaut wie die Antworten rauskommen und wir werden es wahrscheinlich in drei bis vier Wochen auch an die Endverbraucherinnen releasen.

00:23:33: Hier ist es aber so dass wir die Kunden auch entscheiden lassen.

00:23:36: also das heißt die Kundin kann proaktiv entscheiden.

00:23:38: ich möchte eine menschliche Person ansprechen oder mir reicht die KI heute oder wie gesagt an einem Sonntag sagen, wir kommunizieren wir ganz klar.

00:23:49: Es ist halt niemand in der Kundenberatung des Sonntags.

00:23:51: Berate dich schon mal und wenn du kein hundertprozent gutes Gefühl hast dann melde ich morgen wieder bei uns.

00:23:58: Wir machen das wirklich ganz langsam, ganz schleichend.

00:24:00: Und da muss man auch ehrlich sein so eine KI und vor allem auch so ne KI-Beratung ist sehr fluide.

00:24:06: Das heißt, man muss das immer wieder einfangen!

00:24:09: Wir haben zwei Mitarbeiterinnen die im Endeffekt diesen Bot steuern Und immer wieder kontrollieren, sind die Antworten noch in die richtige Richtung.

00:24:18: Kommt eine Halluzination dazu?

00:24:20: Muss man sie wieder rauslöschen?

00:24:22: Das heißt wir werden wahrscheinlich nie in diese Situation kommen dass man einfach mal das Ding online schaltet und sagt lets go viel Spaß sondern es muss wirklich gut gesteuert sein.

00:24:30: Weil am Ende wenn wie wird das Beispiel vorhin hatten wer die Kundin mich dann anruft und sagt ich habe die fließen aber vorher mit einem Chlorreiniger gereinigt weil die KI hat mir das gesagt oder ihre Beratung.

00:24:42: Und wir sagen, nee, Chlor darf man nicht nehmen.

00:24:45: Dann muss ich wahrscheinlich für die ganzen Kosten

00:24:47: aufkommen.".

00:24:48: Das ist Badetzimmer im Heimeis und das darf niemals passieren!

00:24:52: Und das ist dann wenn ich jetzt mal eine persönliche Frage stelle... Der Grund dafür, dass du bisher immer so ein bisschen gezögert hast.

00:24:59: Denn es gibt andere Unternehmen die haben im November zwundzwanzig Chat-Typidie gesehen und haben gedacht wow das wollen wir auch Und haben dann innerhalb von zwölf Monaten oder spätestens fünfzehn Monate irgendwas hingehauen So ein eigenes wissensbasiertes System.

00:25:16: und da wart ihr eher vorsichtig aus den von dir eben genannten Gründen.

00:25:20: Genau also sind wir auch immer noch vorsichtig.

00:25:22: Das ist jetzt auch ein Test.

00:25:24: Es soll ein bisschen investieren was wir machen.

00:25:25: aber Wenn wir merken, dass das eher zu einer Conversion Reduzierung führt oder zu einem Missgefühl bei der Kunde, dann werden wir es vielleicht auch wieder abschalten.

00:25:34: Also wir müssen dadurch ja nicht sparen!

00:25:36: Für uns ist es eher, dass wir sagen Es ist ein Add-on und ich weiß auch viele an unserer Branche haben das halt jetzt gleich mal als den Sparmodus gesehen weil für vieles Kundenberatung ja auch eher einen Kostenpunkt.

00:25:50: aber für uns ist Kundenberation auch Sales also für unsere ist extrem wichtig die Kunden Beratungen Und das darf ich nicht in Gefahr bringen, weil jetzt denke ich kann mir da ein paar Euros sparen.

00:26:02: Es gibt ja etablierte Anbieter von Früherwarnskontext-Centerlösung aber heute... geht man eher in conversational AI, die dann durchaus in der Lage sind, die eigene Datenbank mit FAQs und Anweisungen usw.

00:26:18: zu übertragen und eben nicht ein offenes LLM zu kontaktieren sondern eine kontrollierte Wissensbasis drunterzuschalten, die definitiv geprüft ist.

00:26:29: Warum geht er nicht diesen Weg?

00:26:31: Dass ihr quasi in das System...

00:26:35: Okay, also wir haben im Endeffekt ein Silo gebaut.

00:26:38: Natürlich ist JetGBT der Träger weil die Firma mit der wir das zusammengebaut haben, die nutzt das aktuell einfach.

00:26:46: aber das kann sich auch wieder ändern.

00:26:48: Aber im Endefekt ist es geschlossenes Silo was jetzt auch von außen keinen Zugriff hat Was ja auch extrem wichtig ist bei Kundendaten und so weiter.

00:26:57: Und wir wollen ja dass zumindest das Thema an sich immer dasselbe bleibt und nicht auf einmal äußertlicher Einflüsse auch noch mit reinrutschen.

00:27:05: Nichtsdestotrotz muss man auch dieses Silo steuern, also man kann es nicht einfach laufen lassen.

00:27:10: Das heißt auch Menschen... Also wo kommt der Chlorreiniger her?

00:27:15: Das frage ich mich!

00:27:16: Der kann ja eigentlich in so ein System dann gar nicht reinkommen weil er ungeeignet ist.

00:27:21: Ja net, das der Chloreiniger war jetzt ein sehr starkes Beispiel.

00:27:25: aber es kann auch zum Beispiel eine Tonalitätsänderung sein.

00:27:30: Also es kann sein, dass sich eine Digitalität ändert.

00:27:34: Dass gewisse Dinge übersprungen werden weil der Bot an sich denkt.

00:27:40: also ist die Frage überdenkt aber einfach der Algorithmus dahinter da eine Abkürzung macht und dann fehlt der Kunden die Informationen usw.

00:27:50: Also wir merken Es lässt sich nicht alleine laufen Und ich finde auch wenn man jetzt... Ich habe ja jetzt auch schon viele getestet oder mir auch mal angeschaut.

00:27:59: Man muss nochmal bei dem größten Hotelarbeiter bestellen und versuchen zu studieren.

00:28:07: Ich werde wirklich sauer, also das ist ein Gefühl, dass das möchte ich nicht, dass meine Kundinnen das kriegt weil dann wird es ganz gefährlich.

00:28:16: Ja aber da sind wir wieder bei den Thema Kundenorientierung.

00:28:18: Also du hast eine sehr starke Empathie für eure Kunden und hast einen Gefühl dafür... was du machen kannst und wo du eher die Finger von lässt.

00:28:29: Und ich glaube, das ist eine wahnsinnige Kompetenz, die leider vielen großen Unternehmen so ein bisschen

00:28:35: abgeht.".

00:28:36: Am Ende kauft die Kundin, die macht auch den Umsatz.

00:28:38: also ich glaube wenn wir nicht kundinzentriert wären dann würde unser Geschäftsmodell nicht funktionieren.

00:28:46: jetzt kann man auch noch sagen Also ich habe mir meine Schwester zusammen gegründet und noch Nikky den dritten.

00:28:51: Und mein Schwestern nicht, wir sind beide aus dem Handel.

00:28:53: Ich bin sogar gelernte Einzelhandelskaufmann also ich hab das mit der auch von zu Hause mit der Mutter mich aufgesogen wie man Kundin berät.

00:29:02: Das haben wir eigentlich nur ins Digitale übertragen.

00:29:06: klar man kann sich immer hundert Prozent geben dass das wäre auch vermessen.

00:29:09: aber am Ende müssen uns immer für die Kunden entscheiden und dann glaube ich auch manchmal gegen technischen Fortschritt.

00:29:17: Aber nichtsdestotrotz wollen wir natürlich immer ganz vorne mit dabei sein.

00:29:21: Diese Kenntnis und dieses Gefühl für Kunden, da kann auch da kann AI uns helfen?

00:29:28: Hast du schon mal darüber nachgedacht über Systeme wo ihr eure Zielgruppe modelliert und dann an diese künstliche Zielgruppefragen stellen könnt?

00:29:39: allein für Mitarbeiter Schulungs gibt ja ganz viele Anwendungsbereiche wo man das machen kann.

00:29:44: Was würde eine Kundin von uns dazu sagen?

00:29:50: Wir haben jetzt noch nicht so für uns den Nied gesehen, was wir ja wirklich die tausendfache Originalkundinnenansprache jeden Tag haben.

00:29:59: Also wenn wir allein schon das alles analysieren, dass das reicht schon erst mal und ich persönlich bin auch nicht so ein Riesenfreund, die Kunden am Ende zu stark zu analysieren weil zumindest bei unserem Thema Natürlich haben wir die Vorstellung, wer ist unsere Kundin?

00:30:16: und wir haben auch eine gewisse Kundengruppe.

00:30:18: Nichtsdestotrotz streichen muss jeder, tut jeder!

00:30:21: Und wir haben die Hippe Prenzlauer Bergkundinnen aber wir haben genauso auch die sixty-fünf Jahre Kunden, die in Brandenburg auf dem Land wohnt und einfach nur ein Möbelstück streichen will.

00:30:35: Das sage ich auch unseren Mitarbeiterinnen in meinem Marketing.

00:30:37: Ich sag Wir können nicht nur fancy-pancy sein, wir müssen jede Kundin ansprechen.

00:30:43: Und wenn ich mich da auch zu sehr in Daten hineinstürze und mir das so festlege, dann kann ich die andere Kundinnen schnell aus dem Auge verlieren.

00:30:52: Die Gefahr sehe ich halt auch oft, dass man sich zumindest in unserem Bereich, dass Man sich zu sehr auf eine Kunde infiziert.

00:30:59: Wir wollen eigentlich alle ansprechen

00:31:02: Welche Rolle spielt bei euch CRM?

00:31:03: Also Wenn Ihr habt ja dann ne sehr langfristige Kundenbindung, die ihr auf baut mit eurer Begeisterung

00:31:14: Ja, ist super wichtig.

00:31:15: Also erstens muss man im E-Commerce profitabel sein.

00:31:19: das heißt es geht nur noch mit einem guten CRM weil einfach die Akquisekosten so hoch gegangen sind.

00:31:25: und dann gibt's in der Farmbranche so eine Regel dass alle sieben Jahre gestrichen wird.

00:31:32: Das wäre jetzt für uns nicht so gut.

00:31:33: also wir haben das Ziel dass unsere Kundin zwei bis vier mal im Jahr streicht.

00:31:40: Das können wir natürlich nicht immer schaffen.

00:31:41: aber dadurch weiß ich, eine Kunde entfängt an und streicht mit einem Möbelstück.

00:31:46: Und dann sagt sie das funktioniert toll!

00:31:48: Dann traut es sich ans größere Projekt, sagen wir mal die Küche.

00:31:50: So, dann hat das funktioniert... ...und dann denkt sich ach eigentlich brauche ich auch noch ne schöne Farbe im Schlafzimmer.

00:31:55: Das ist unsere Journey.

00:31:57: aber durch unser CEM zeigen wie ihr natürlich die Projekte.

00:32:01: Wir holen sie auch immer mal wieder rein.

00:32:03: Natürlich machen wir auch Aktionen weil's nicht Weltfrauentagswoche ist zum Beispiel so unsere Black Friday Week ist die Weltfrauentagswocher.

00:32:09: Das hat sich einfach mal so ergeben wo wir dann natürlich auch in so einer Woche Millionen umsätze machen, weil wir die Kunden dann gerade reinholen.

00:32:18: Wenn sie das Gefühl hat okay jetzt mache ich noch mal einen Schnapper.

00:32:20: also es ist E-Commerce Game das ist auch super wichtig und klar.

00:32:24: also wir müssen und wollen die Kunden immer wieder ansprechen und wenn sie umzieht und denkt ah jetzt muss ich wieder streichen dann versuchen wir sie hier natürlich wieder zu greifen und nicht dass sie dann in eine andere Marke geht oder wenn sie sich trennt, oder weiß ich nicht.

00:32:41: Also wir wollen immer da sein und dafür ist CM

00:32:43: unerlässlich.".

00:32:45: Was sind damit komme ich so zu meiner letzten Frage?

00:32:48: Die Erfahrungen die ihr gemacht habt am POS das heißt mit der Hornbach Kooperation wo ihr ja dann in einer anderen Nutzungsumgebung einen neuen Kontaktpunkt, einen neuen Touchpoint aufgebaut habt?

00:33:06: Das ganze ist noch ziemlich frisch, deshalb haben wir doch nicht so alles hundert Prozent.

00:33:11: Was natürlich schön ist dadurch dass wir eine extrem starke Community hier haben und also schnell hören was unsere Kunden erfährt können wir sogar direkt ins Tagesgeschäft eingreifen.

00:33:25: Letzte Woche hat ein Kundin in der Gruppe geschrieben ich war in Haus XY da war das und das Produkt nicht mehr da Und dann hat das eine Kundenberatung von mir gelesen, hat sofort den Außendienstmitarbeiter angerufen.

00:33:35: Wer es hingefahren hat gesagt so dass muss nachbestellt werden.

00:33:38: Das ist natürlich super für uns weil wir einfach immer oder ne andere Kundin hat irgendwie gehört der Mitarbeiter wollte mir dieses Produkt nicht verkaufen weil er meint es wäre zu teuer.

00:33:50: Da sitze ich erst mal da.

00:33:52: und aber das ist natürlich ein Feedback das kann ich auch sofort an Hornbach weiter geben beziehungsweise an den Händler Schultern seine Mitarbeiter und wieder sagt, ja das Produkt ist vielleicht im Vergleich erst mal ein bisschen teurer.

00:34:03: Aber was in der Dose drin ist kostet halt auch mehr Geld so.

00:34:07: Und das ist natürlich super cool dass wir das von außen als Marke mitsteuern können.

00:34:12: Das ist glaube ich auch einer der Vorteile für die Direct Consumer Marke Dass man halt da auch so ein bisschen die Hoheit über die Kundin hat.

00:34:20: aber Natürlich dann lernen wir ganz viel und wir lernen auch neue Ansprüche an das Produkt andere Fragen, die wir jetzt auch wieder übernehmen können.

00:34:31: Also es ist eine ganz neue Welt für uns wo wir jetzt erst mal zuhören müssen.

00:34:37: Ich glaube noch im Jahr zum letzten Jahr hast du irgendwo noch gesagt nein wir gehen nicht in den stationären Handel rein das ist jetzt obsolet geworden.

00:34:48: gibt es etwas?

00:34:49: Zum Abschluss dieses Interviews wo du sagst naja da überlegen wir im Moment

00:34:55: Ich habe sich ja nein gesagt, damit wir strategisch sozusagen nicht so offen sind als Buch.

00:35:00: Ne also unser ganz großer Fokus ist die Internationalisierung.

00:35:05: Wir sind ja letztes Jahr in Frankreich und Holland gestartet Belgien Dieses Jahr im Juli gehen wir in Polen live Und im Herbst an den Schweden und dann nächstes Jahr weitere Länder in Europa.

00:35:16: Also das ist jetzt unser großer Fokuss ist internationalisierung.

00:35:20: Stationär haben wir jetzt mit Hornbach in Deutschland, Österreich, Niederlande und so weiter die Kooperation.

00:35:27: Und da werden wir auch erst mal bleiben weil ich es nicht als sinnvoll sehe unsere Marke dann noch weiter zu platzieren bei anderen Baumärkten in dem Bereich.

00:35:38: Und deshalb also Internationalisierung ist das wo wir uns jetzt drauf stützen.

00:35:42: Dann doch nochmal eine neugierige Abschlussfrage gibt es da du bist ja sehr stark auf Europa fixiert weil wir Europäer uns daran gewöhnt haben, dass wir Dinger auch mal selbst in die Hand nehmen während den anderen Kulturen.

00:35:56: So ist das machen noch die Dienstleister.

00:36:00: Gibt es da Ähnlichkeiten?

00:36:02: Also USA vielleicht noch aber ansonsten gibt es noch Märkte wo du sagst, da könnte man mal drüber nachdenken.

00:36:12: Ja also... Hier ist immer ein spannender Markt, ich weiß nicht ob wir uns da jetzt direkt dran trauen und da haben sich auch schon einige die Finger verbrannt.

00:36:21: Aber USA ist auch sehr DIY-affin.

00:36:25: Australien zum Beispiel auch hat eine sehr hohe Dichte an Baumärkten darf man nicht unterschätzen aber es ist natürlich sehr weit weg.

00:36:32: Es ist auch über die Frage kann man das dann auf die Entfernung so gut steuern?

00:36:37: Ich glaube wenn wir erst mal schaffen den europäischen Markt und auch Europa also zb Italien wenn man den Norden verlässt, da streicht keiner selber.

00:36:46: Das ist jetzt kein Markt der da super affines während der Norden von Italien schon sehr spannend ist.

00:36:51: also auch in Europa ist das nicht überall gleich.

00:36:54: aber ich glaube wir wollen uns erstmal auf Europa konzentrieren und vielleicht noch Großbritannien.

00:36:58: dazu haben wir genug zu tun die nächsten Jahre.

00:37:01: Ja wirklich bedanke mich ganz herzlich für dieses Interview.

00:37:05: Sehr gerne habe mich gefreut.

00:37:07: Das war's auch schon mit der heutigen Episode.

00:37:09: Wir hoffen natürlich, dass ihr euch gefallen hat und würden uns sehr gerne über eine Bewertung freuen!

00:37:15: Wenn ihr keine Folgen verpassen wollt, abonniert gerne den Marketer Talk – der Marketing Börse.

00:37:21: In diesem Sinne.

00:37:22: vielen Dank fürs Zuhören und bis zum nächsten Mal.