00:00:05: Willkommen beim Marketer-Trock, dem Podcast der Marketing Börse.

00:00:09: Hier erwarten euch spannende Gespräche und Interviews mit Experten aus der Marketing Szene!

00:00:17: Wir sind in Mannheim und ich habe vor mir Matthias Göhler, der ist CTO bei Sendesk für die Region im Meer.

00:00:25: Genau Richtig.

00:00:27: Danke, dass ihr jetzt Zeit nimmst hier live mit Ausblick.

00:00:30: das ist für mich ein absolutes Novum weil normalerweise gucke ich entweder auf einer Messe auf Messertrubel oder ich gucke im Warkhäusl in den Wald und jetzt gucke Ich hier in dem auf den Fernsehturm den Luisenpark und die Kirche und mal was ganz anderes.

00:00:45: danke

00:00:45: Ja vielen Dank.

00:00:46: da müssen wir jetzt mal virtuell danke an unseren Partner Valentik sagen wie uns dieses letzte Büro zur Verfügung

00:00:51: gestellt hat.

00:00:51: Schönes Büro also schön ein nettes Büro.

00:00:54: Mal zu sehen passiert, dass ja viel zu selten.

00:00:57: Ihr arbeitet aber weniger in irgendwelchen Call Center Büros die ihr betreibt soll und ihr macht das Ganze schon immer virtuell.

00:01:07: Wie hat eigentlich Sendersk angefangen?

00:01:08: Meine Erinnerung ist irgendwie so ein Chatbot wo man Fragen verstellen konnte.

00:01:13: Das war doch irgendwie am Anfang mal.

00:01:15: Ja also Chatbot kam wahrscheinlich noch ein bisschen später aber du hast recht des Themas schon mal richtig gesetzt.

00:01:20: Kunden Service.

00:01:21: wir machen Software für Kundenservice.

00:01:23: Das machen wir jetzt seit ungefähr achtzehn Jahren, mit mir gegründet wurden wir tatsächlich mal in Dänemark von drei Dänen die dann allerdings relativ schnell in den USA gegangen sind wegen des Schnüren-Mammons.

00:01:36: Sie wollten irgendwie Geld und Kapital um die Firma weiter aufzubauen und das war damals wahrscheinlich etwas einfacher in Amerika möglich als hier bei uns.

00:01:46: deswegen sind sie nach San Francisco gegangen.

00:01:48: da sitzt die Firma heute noch Und wir machen immer noch Software für Kunden-Service, aber du hast es schon erwähnt.

00:01:55: Wir haben uns natürlich sehr stark verändert und das ganze Thema KI und Chatbots oder KI-Agenten wie wir sie heute nennen ist jetzt das vorherrschende Thema.

00:02:05: Was heißt CTO Dach bzw.

00:02:07: CTO Emea?

00:02:09: Ist die Technik da nicht in San Francisco?

00:02:11: Was hast Du als CTO damit zu tun oder was sind deine Verantwortlichkeiten?

00:02:17: Ja, in dem CTO-Office gibt es sozusagen einen Pendant von mir auch für Amerika und ein für Lateinamerika und Asienpazifik.

00:02:26: In unserem CTO Office machen wir ein paar Themen.

00:02:29: Wir treiben Produktstrategie voran in einzelnen Bereichen.

00:02:31: Wir kümmern uns um alle Akkrisen Die wir machen, gerade in letzter Zeit waren wir da durchaus recht aktiv und durch das Recht unterwegs.

00:02:40: Und dann bin ich auch sehr stark mit unseren Kunden hier in Europa verbandelt.

00:02:45: Da geht es alles rund ums Produkt von der Produktstrategie über eine Koinnovation bis hin zu Eskalationshändlingen, wenn das leider auch mal passiert zwischendurch.

00:02:57: Das heißt also eine individuelle Anpassung?

00:02:59: Ihr seid raus aus diesem Alter wo ihr für Kleinstunternehmen eine schöne Software gemacht habe, die vollautomatisiert war.

00:03:07: Sondern ihr passt das auch auf Kundenwünsche?

00:03:10: Ich würde sagen ja ein wir machen nach wie vor Standardsoftware also wir sind kein individuelles... Ganz

00:03:15: wichtiger Punkt!

00:03:16: Ja aber du hast in einem Punkt recht.

00:03:19: also wir haben hunderttausend Kunden ungefähr und die Zahl sagt dir da sind natürlich relativ viele auch kleine und mittelständische Unternehmen.

00:03:26: Das war auch mal der Ursprung von Sendisk also sozusagen ursprungs.

00:03:30: Zielgruppe waren sicherlich Klein- und Mittelständische Unternehm.

00:03:33: Heute sind wir gewachsen, auch in den Großkunden ins Großkundensegment.

00:03:37: Wir haben im Großkunde-Segment bis zu einem Umsatz von ca.

00:03:40: dreißig bis vierzig Prozent.

00:03:41: Das heißt, wir decken wirklich von Startups bis hin zur großen Konzerne alles ab Und die Anforderungen sind natürlich ein bisschen anders.

00:03:51: Wenn du dir anguckst, die kleinen Unternehmen wollen eher eine Software runterladen da geht es um Sachen wie Free Trial kann ich mit Kreditkarte bezahlen einfach ins implementieren und ich lege los und ich bin vielleicht bereit auch mal meine Prozesse ein bisschen anzupassen.

00:04:05: wenn ich zum großen Konzern gehe dann ist das eher nicht der Fall, sondern dann wollen die natürlich eher wissen wie kann ich das in meine Landschaft integrieren.

00:04:12: Wie kann ich die Software erweitern?

00:04:14: Wie kann sich da drauf vielleicht noch Sachen darauf bauen damit es dann meine spezifischen Anforderungen abgedeckt werden.

00:04:21: und das machen manchmal wir unser Professionals Service System.

00:04:23: Das machen manchmal Partner.

00:04:25: Wir sitzen ja gerade bei einem unserer Partner bei Valentik, die würden sowas auch machen.

00:04:29: aber genau da geht's natürlich denn auch stark um Erweiterbarkeit und Integration in deren Systeme.

00:04:34: Und wie weit seid ihr dann jetzt im Aktiv in diesem Bereich, in diesen Bereich Call Center.

00:04:44: Also wie weit brecht ihr da rein?

00:04:47: In diesen Markt?

00:04:49: Ja total!

00:04:51: Wir würden ja immer sagen wir machen das im Omni Channel also über alle Kamele hinweg.

00:04:56: es ist für dich als Konsumenten völlig egal sein ob du eine E-Mail schreibst oder chattest.

00:05:05: Also alle diese Kanäle bedienen wir.

00:05:07: Der Call Center Markt ist natürlich noch mal ein spezifischer, etwas spezieller, der funktioniert nochmal ein bisschen anders.

00:05:13: aber auch da würdest du ja als Kunde jetzt anrufen und sagen hier ich habe ein Problem, ich hab eine Frage, ich habe eine Beschwerde und möchte es dir geholfen wird.

00:05:22: und die Prozesse die dahinter liegen sind ja im Zweifel die gleichen egal ob du jetzt eine E-Mail schickst oder eben genau über Whatsapp mit dem Unternehmen kommunizierst.

00:05:33: Ich glaube übrigens, dass Telefonie, es gab ja mal so eine Phase, da ist Telefonietod gesagt worden.

00:05:39: Alles geht jetzt digital und warum sollte ich noch anrufen?

00:05:42: Und klar.

00:05:42: also ich weiß nicht wie's dir geht, ich bin jetzt nicht gerne in Warteschleifen.

00:05:46: Insofern hat schon was wenn ich irgendwas selber machen kann.

00:05:50: Also das ganze Thema Self-Service ist natürlich sehr wichtig aber ich glaube die Telefonien bleibt und dass sie eher wieder eine Renaissance erfahren wird, vielleicht eher so ein bisschen als Eskalationskanal.

00:06:02: Ich habe das jetzt selber versucht online zu lösen, hab es nicht geschafft.

00:06:06: aus welchem Grund auch immer will ich mich an das Unternehmen wenden und dann will vielleicht nicht noch meine E-Mail schreiben, sondern jetzt möchte ich mit jemandem sprechen.

00:06:15: Also ich glaube dass Telefonies sich hin entwickelt mehr zu den komplexeren Fällen, mehr zu dem sozusagen Eskalationshandling und dass es vielleicht auch einen Unterschied geben wird.

00:06:24: in der Zukunft, will ich vielleicht kein Telefonnummer mehr wählen?

00:06:27: Sondern ich habe den vielleicht irgendwie online hab was versucht, das klappt nicht!

00:06:30: Jetzt möchte ich ein Knopf drücken.

00:06:32: mach ich vielleicht ein Videocall oder ich werde zurückgerufen.

00:06:35: Oder so, es wird sich ein bisschen verändern aber ich glaube das Medium wird nach wie vor bleiben.

00:06:40: Ein wichtiger Kanal.

00:06:41: Spannende

00:06:41: Einschätzung also weil auch der Felsenfestung wird erzeugen dass der Voice-Kanal enorm an Bedeutung gewinnen wird als Schnittstelle zu Maschinen und Unternehmen zu was auch immer.

00:06:52: Aber wir werden mal sehen.

00:06:54: Zurück zu euch und was ihr macht!

00:06:57: Also... Ich habe Kunden und die haben blöde Fragen, das stört mein Geschäftsmodell.

00:07:02: Das heißt der ganze Kundenservice muss möglichst effizient sein.

00:07:06: Das erreiche ich damit, dass ich Warteschleife vor einer halben Stunde anhabt.

00:07:09: dann ruft auch keiner mehr an.

00:07:11: aber irgendwie werden sie dann unzufrieden gekunden und da setzt ihr an.

00:07:15: Das heisst ich pack meine ganze Wissensdatenbank.

00:07:17: Ich bin jetzt etwas naiv mit meiner Frage in eure Datenbank und dann können die also direkt in der Aufnahoberfläche ihre Antwort bekommen.

00:07:28: Geht das so einfach?

00:07:29: Also du hast gesagt, Kreditkarte eingeben und...

00:07:32: Also erst mal möchte ich nochmal eine Lanze brechen für den Kunden-Sales.

00:07:35: Es ist ja so dass wir oft diese Vorstellungen von Kundenservice haben, weil wir ja auch oft uns an den Kundensservice wenden wenn irgendwas nicht geklappt hat.

00:07:46: Also ich habe was bestellt und das ist das falsche, ich will es zurückgeben.

00:07:50: Ich hab irgendetwas funktioniert, ein Produkt funktioniert nicht also irgendwie... Es gibt irgendeine Art von Problem.

00:07:55: deswegen, wenn ich mich an den Kurs war in den allermeisten Fällen.

00:07:59: Ich glaube zwei Sachen werden total unterschätzt.

00:08:02: Das erste ist Wenn man sich so eine gesamte Customer Journey anschaut dann glaube ich, ist das der Moment wo du wirklich Kundenneulität kreieren kannst.

00:08:11: Es ist natürlich schön wenn ich Personalisier des Marketing bekomme.

00:08:14: es ist toll, weil ich eine einfache Shopping-Journey habe und dass alles super einfach kaufen kann und dann wirds noch finanziert usw.

00:08:21: Aber jetzt hab' ich ein Problem und ich glaube, dass wenn ich eine gute Erfahrung habe und sage Ich kann das Unternehmen einfach erreichen.

00:08:29: Die ganzen Sachen die wir alle wollen einfach erreichen!

00:08:31: Ich muss nicht lange warten.

00:08:33: Das Problem wird gelöst, es wird beim ersten Mal gelöst.

00:08:36: Ich muss mich nicht fünfmal

00:08:38: wiederholen.".

00:08:39: Dann kreiert das glaube ich eine Zufriedenheit und eine Loyalität die Gold wert ist.

00:08:44: Ich glaube insofern was meiner sich sehr wichtige Funktion im ganzen Customer Journey.

00:08:51: Und das zweite ist Was auch so ein bisschen unterschätzt wird und das ist auch etwas was wir über das mit KI jetzt ganz schön adressieren können.

00:09:00: Jedes Unternehmen hat wahrscheinlich einen unglaublichen Schatz an Informationen im Kundenservice.

00:09:07: Was funktioniert bei meinen Produkten?

00:09:08: Was funktioniert beim Produkt nicht, wo sind eigentlich die Fehlerquellen?

00:09:12: und ich glaube viel mehr Unternehmen würden sehr gut daran tun zu sagen wie kann ich jetzt eigentlich diesen Rückfluss organisieren zwischen dem was ich gelernt habe im Kunden-Service das meine Kunden zurück?

00:09:24: Das ist halt oft unstrukturiert.

00:09:25: In E-Mails, in Telefonaten

00:09:27: etc.,

00:09:28: und kann ich eigentlich einen Rückschluss zum Beispiel mit meinem Produktmanager mal gucken?

00:09:31: Wenn wir jetzt diese Probleme fixen dann kommt dieses was du gerade beschrieben hast dreißig Minuten Wartel.

00:09:37: das fällt dann weg weil es Problems nicht mehr gibt.

00:09:39: Das ist heute noch nicht glaube ich so systematisch passiert aber Erstmal glaube ich.

00:09:46: Aber

00:09:46: wie gesagt, ich möchte jetzt mal von dir wissen also nicht das große Projektgeschäft sondern die kleineren Unternehmen, die grundsätzlich schon eine Datenbank was auch immer haben mit FAQ's, mit Fragenantworten oder schon im Crawl Center den Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen da etwas an die Hand geben?

00:10:08: Und kann ich dieses Dokument oder diese Datenbank bei euch hochladen?

00:10:14: erst.

00:10:14: Genau, ich bin ein bisschen abgewichen von der Frage.

00:10:18: Ich steiger mich so langsam was die Sachen angeht.

00:10:21: Also grundsätzlich ist es würde ich immer sagen gibt es vielleicht mal ganz ganz high level gibt zwei verschiedene.

00:10:30: wenn ich im Kundenservice mir überlege zwei verschiedene Typen von Anfragen wie einen sind genau wie du saßst sind einfach.

00:10:35: ich habe einfache Fragen und ich kriege eine Antwort und damit ist das eigentlich erledigt.

00:10:40: Das können jetzt mal ganz banale Sachen sein.

00:10:42: Wie sind eure Öffnungszeiten, wie sind eure Terms und Conditions?

00:10:45: Wie sind eure Zahlungsbedingungen?

00:10:46: Kann ich ein Produkt triturnieren?

00:10:48: ist das kostenlos für mich?

00:10:50: diese ganzen Themen.

00:10:52: Das findet man eben häufig auch in solchen FAQ Seiten oder aber muss ein bisschen danach suchen.

00:10:58: Ich glaube, der modernere Weg heute ist das über KI-Agenten zu machen.

00:11:03: Und genau um damit die dann auch antworten können und auch die richtigen Sachen antwortet, passiert genau das was du sagst.

00:11:09: ich habe eine Wissensdatenbank.

00:11:10: also das kann ein zentrales zentrale Datenbank sein.

00:11:14: es kann aber auch verteilt sein.

00:11:15: bei großen Unternehmen ist das oft verteilt in verschiedensten Systeme und dann muss ich sozusagen dieses wissen Hochladen, hochladen heißt für mich immer irgendwo dass ich das irgendwo noch mal zentral abspeiche.

00:11:30: Das ist heute gar nicht mehr unbedingt notwendig.

00:11:32: Ich kann heute auch über KI praktisch vorhandene Dokumente oder Wissensdatenbanken durchsuchen und dann merkt die KI sich was liegt wo?

00:11:45: und kann dann auf das gezielt zugreifen, ohne dass man es noch mal duplicieren muss.

00:11:50: Aber ihr legt sozusagen intern dann eine Datenbank an die entweder eine Schnittstelle hat zu meiner Datenbank oder ich lade das einmal bei euch hoch und dann schmeiß ich's weg weil es nämlich eh schlecht gepflegt war Und wir das jetzt erstmal gemeinsam Anreicher mit zusätzlichem wissen.

00:12:09: Weil jetzt gehts ja erst los.

00:12:11: die Story

00:12:12: Ja, also wie gesagt wir würden auf das zugreifen was da ist.

00:12:17: Wir müssen ... wir können es bei uns hochladen... Also wir können sozusagen haben ein eigenes Modul wo man eine Wissensdatenbank anlegen kann.

00:12:23: Das muss aber nicht sein!

00:12:24: Man kann es auch da lassen, dass wir referenzieren nur darauf und dann genau.... Dann kann man gucken.. Ist diese Wissen-Datenbank vollständig?

00:12:35: Nein,

00:12:36: ist sie nicht.

00:12:37: Dann müssen ergänzen und da können wir jetzt auch wieder KI nutzen.

00:12:42: Das KI erkennt, guck mal!

00:12:44: Da kamen zehn Anfragen rein.

00:12:47: Da wollten zehn Leute von dir wissen wie deine Öffnungszeiten sind.

00:12:51: Ich habe aber nirgendwo einen Artikel dazu gefunden also musste ich das ja immer wieder sozusagen ein Handover machen an jemand einem Menschen der das dann beantwortet ist.

00:13:01: Jetzt hab' ich diese Antwort gelesen und schlage dir einen Artikel vor den du praktisch nicht mehr selber schreiben musst, den du jetzt einfach nur noch liest, änderst, freigibst und damit deine Wissensdatenbank anreicherst mit dem Ziel das dann ab den elften Mal die KI selber beantworten kann.

00:13:19: Weil sie eine Artikel hat oder ein Daten hat auf die sie zurückgreifen kann um solche Fragen zu beantwortet.

00:13:27: Das ist dann ein kontinuierlicher Prozess in dem man immer weiter solche Wissen-Statenbanken... Also

00:13:31: erste Datenquelle ist die Information, die ich hochlade oder die Datenmangel, die schon habe.

00:13:38: Zweite Informationsquelle sind laufende Interaktionen aus denen ich lernen kann.

00:13:43: und die dritte Informationsquelle könnte meine Websites sein weil da stecken ja auch wahnsinnig viele Informationen drin und nach heute über generative KI kannst du ja unheimlich viel daraus holen.

00:13:54: könnt ihr das?

00:13:55: Ja

00:13:55: absolut.

00:13:55: also wenn ich sage wir können auf bestehende Informationen zurückgreifen dann kann das eine Website sein Dateien sein, PDF-Dateien, Word-Dataien.

00:14:07: Wir können auch auf völlig unstrukturierte Daten wie zum Beispiel Teams oder Slack zurückgreifen was gerade wenn du Kundenservice intern machst also für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sehr wertvolle Daten sind die dann völlig unstrukturiert in solchen Kommunikationssystemen liegen.

00:14:29: Also all das können wir anschließen Und können wir durchsuchen, das ist das was ich meinte.

00:14:34: Wir crawlen sozusagen durch den Content und verstehen was da drin ist.

00:14:37: Wir erstellen Text und merken die KI merkt sich wo was ist.

00:14:41: Die KI kann auch sozusagen Berechtigungen verstehen.

00:14:45: Also es ist ja ein Unterschied, ob du einen z.B.

00:14:48: öffentlichen, also für das Unternehmen öffentliches Slack-Kanal hast der für alle ist oder ob es ein privater ist und dann sind nur bestimmte Leute da drin.

00:14:55: auch nur für die kann denn dieses Wissen genutzt werden?

00:14:59: Wir verstehen Berechtigungskonzepte und verschiedene Stufen von Berechtigungen und dann können wir dieses Wissennutzbar machen für eben Anfragen an den Chatbot.

00:15:09: Matthias, ich habe es befürchtet.

00:15:11: Jede meiner Fragen kannst du komplett beantworten und noch einen Schritt drauf.

00:15:15: Jetzt komme ich mit Fragen um Quelle Nummer fünf.

00:15:18: Quellen Nummer fünf sind meine frustrierten Kunden die irgendwann so frustriert sind dass sie in irgendwelchen Foren die Antwort gepostet haben.

00:15:26: das sind aber öffentliche Foren.

00:15:27: das heißt wie weit nutzt?

00:15:28: ihr könnt ja auch das Web als Quelle benutzen natürlich dann entsprechend mit Quellenangabe so dass unser intern oder hier bei unserer Kundenservice, das noch drüber gucken kann.

00:15:40: Aber könnt ihr das grundsätzlich?

00:15:41: Ja!

00:15:43: Weißt du in eurer Erfahrung?

00:15:44: Ja, ja, komme aber... Also

00:15:46: technisch,

00:15:47: technisch ja.

00:15:49: Aber das ganz, ganz Wichtige ist ja, Du möchtest ja wenn Du solche Sachen automatisiert hast.

00:15:55: Du möchst es dir praktisch vermeiden, Irgendetwas antwortet.

00:16:01: Du möchtest ja, dass er so antworten wie es auch in dem Sinne deines Unternehmens ist wie deine Geschäftspolitik ist etc.

00:16:08: Das heißt ganz ganz wichtig ist bei Soda-Wissensdatenbank egal ob es jetzt eine zentrale Datenbank oder ein sozusagen federiertes System ist Ist ja Vollständigkeit und Auch das die Informationen richtig und auf dem aktuellen Stand sind.

00:16:24: das heißt wenn du jetzt hingehst Und du hast interne Quellen dann ist ja mal die Hoffnung, dass die von dir selber als Unternehmen verfasst wurden und eben solche Aktualität und Richtigkeit und solche Kriterien erfüllen.

00:16:40: Wenn es jetzt externe Quellen sind muss das ja nicht unbedingt der Fall sein.

00:16:44: Das heißt da wäre denn zumindestens mal.

00:16:47: also technisch ist das möglich.

00:16:48: man kann diesen diesem Content nehmen man kann daraus auch Artikel generieren.

00:16:52: aber dann wäre es ganz ganz wichtig, dass du einen Zwischenschritt hast wo jemand drauf

00:16:57: schaut.

00:16:59: drauf schaut, das editiert, dass eventuell korrigiert und dann frei gibt um dann es erst zur Verfügung zu stellen.

00:17:08: Technisch kann man auch externen Content mit einbeziehen.

00:17:11: Ja, auf jeden Fall!

00:17:12: So dann haben wir schon mal das Wichtigste erledigt in fünf mit fünf Datenquellen und wie gesagt die fünfte also das Web natürlich nur approved also nur von eigenen Mitarbeitenden approved und dass es wirklich valide Informationen sind weil darauf muss ich mich ja verlassen wenn ich bei einem Unternehmen anrufe dass das nicht um Quatsch ist.

00:17:31: Wow

00:17:32: so die Infos haben wir.

00:17:33: jetzt müssen diese Information an die Menschen.

00:17:37: Und du hast schon den Begriff Omni Channel genannt.

00:17:40: Das heißt also die Zeiten, wo man nur über irgendein Chat-Fenster Fragen stellen konnte sind vorbei und ihr bietet da inzwischen alle Schnittstellen an oder wie?

00:17:50: Also kann ich auch eine E-Mail schicken.

00:17:52: wird ihr auch geantwortet?

00:17:53: Genau das haben wir tatsächlich schon immer gemacht.

00:17:55: Das war schon immer der der Fokus von Sendestes über alle Kanäle zu machen.

00:17:59: Ich glaube die Kanälen ändern sich natürlich ein bisschen es kommen neue dazu.

00:18:03: Es gibt vielleicht manche, die nicht mehr so unwuchs sind.

00:18:06: Aber grundsätzlich kannst du E-Mail und viele Unternehmen haben ja noch ihre Kundenportale oder ihre Webseiten.

00:18:15: Chats kannst du einbinden auf einer Webseite.

00:18:18: Viele machen es auch mittlerweile in ihren Apps.

00:18:20: Du hast dann vielleicht eine App Keine Ahnung.

00:18:25: Ich mag vielleicht eine Commerce-App, seine Shopping-App aber kann ich natürlich auch dort den Kundenservice mit einbinden dass wenn der Kunde eine Frage hat nicht erst aus der App rausgehen muss sondern in der App direkt kommunizieren kann.

00:18:36: das kann Telefonie sein Das können KI-Agenten sein.

00:18:39: die KI-Agenten können bei dir auf der Webseite sein.

00:18:41: du kannst die KI Agente natürlich irgendwo anders einbindern.

00:18:44: also genau alle Kanäle die möglich sind können wir mit anbinden.

00:18:49: Social Media können wir alles.

00:18:50: wo dann?

00:18:52: Zu der Quelle KI-Agenten auf der Website, da kann ich ja durchaus auch noch Transferwissen aus den LLMs mit reinnehmen.

00:18:59: Muss aber aufpassen dass die Leute dann nicht oder das die Maschinen nicht irgendwelche Geschichten erzählen, die man im Unternehmen gar nichts zu tun hat also Guardrails in irgendeiner Art und Weise.

00:19:09: Da habt ihr Erfahrung mit?

00:19:11: Oder wie sind eure Erfahrungen damit?

00:19:13: Genau wir kennen alle Die Fälle von Unternehmen gerade aus den Anfängen der LNMs, wo denn der Chatbot ganz interessante Antworten gegeben hat.

00:19:25: Die dann teilweise, man erinnerte sich an den Air Canada Fall die bis vor Gericht gelandet sind.

00:19:30: also das wollen wir ja vermeiden.

00:19:32: Das ist das, was wir eben gesprochen haben.

00:19:34: Man nennt es Retrieval Augmented Generation.

00:19:37: Ich definiere meine Single Source of Truth.

00:19:44: Das sind praktisch die Informationen, die der KI-Agent verwenden darf.

00:19:49: und jetzt nutzt der KI Agent solche Techniken um dann Eine Anfrage, auch eine unstrukturierte Anfrage zu lesen.

00:19:59: Zu verstehen herauszufiltern.

00:20:01: was ist eigentlich der Grund?

00:20:03: dieser Frage oder wenn er das nicht sofort erkennen kann, dann auch nachzufragen.

00:20:08: Das ist sicherlich jetzt auch ein großer Vorteil der neuen Generation eben zu einer Konversation zu führen bis denn... Ist

00:20:15: ja oft so du brauchst also du musst erstmal auf den Punkt kommen und da hilft es und das ist ja der Vorteil an Trollcenter dass die mir dann noch Fragen stellen auf die ich selbst nie gekommen und plötzlich kommen wir gemeinsam zu einer Lösung.

00:20:27: Ja und Du hast ja manchmal auch mehrere Fragen in einem noch mehrere Themen genau Wenn ich das sozusagen als KI-Agent verstanden habe, jetzt gucke ich in meiner vordefinierten Quelle oder Quellen nach.

00:20:41: Ob ich eine Antwort finde?

00:20:42: Da nehme ich diese Antwort und verändere die Antwort eben nicht in ihrem Wesen sondern kann es vielleicht einfach noch ein bisschen Text darum formulieren so wie sehr Mensch auch machen würde.

00:20:53: Vielen Dank hier.

00:20:54: Ich hab mal nachgeschaut.

00:20:55: Pass mal auf!

00:20:56: Es ist wie folgt aber das ist... Wie folgt ist eben das was ich vorher definiert habe sicherlich auch geprüft wurde.

00:21:05: Und das ist der große Mechanismus, um solche Halluzinationen zu vermeiden, dass man einfach die Wissensdatenbank oder die Quellen definiert und die eben wie ich gesagt habe sie müssen umfangen voll umfänglich sein.

00:21:21: Ich muss sozusagen alle Sachen finden können, aber sie müssen auch richtig sein, sie müssen aktuell sein.

00:21:26: und wenn ich in so ein verteiltes System gehe, wo ich sage, ich mache das nicht mehr alles in eine Datenbank.

00:21:31: Das ist ja das was du vorhin gesagt hast, dass ich lade etwas hoch, das kann ich natürlich machen dann habe ich eine Datenbank, da habe ich es alles übersichtlich.

00:21:37: Wenn ich jetzt aber sagen, naja, ich bin aber so ein großes Unternehmen und ich hab'n bisschen in der einen Datenbank, dann habe die im anderen Systeme unsere Policies haben wir irgendwie als PDF-Dokument Dann muss ich natürlich noch sicherstellen, es wird dann ein bisschen anspruchsvoller von Management.

00:21:51: Dass ich da keinen Overlap habe.

00:21:54: Weil der KI-Agent würde dann irgendwie anfangen Schwierigkeiten zu haben wenn ich die gleiche Information zweimal finde.

00:22:00: und jetzt welche nehme ich jetzt?

00:22:02: Die die die jüngere ist, die die ältere ist die die umfangreichere ist.

00:22:05: also das da wird's denn schwierig.

00:22:07: Da müssen wir halt schon auch sicherstellen dass ich alles abgedeckt habe so was ich auch möglichst alles nur einmal habe

00:22:14: Bei den Quellen nochmal aktuelle Datenbank mit Verfügbarkeit, Zugriff zum wahren Wirtschaftssystem.

00:22:22: Was sind da eure Erfahrungen?

00:22:24: Ich meine du kommst von SAP Und von daher, das ist natürlich auch eine ganz wichtige Sache.

00:22:30: Denn solche Fragen sind natürlich auch nicht ganz selten.

00:22:33: Das ist bei einem Ladenanruf und eigentlich nur eine Frage ab.

00:22:36: Lohnt sich der Weg zu euch hin?

00:22:37: Habt ihr das überhaupt auf Lager?

00:22:39: Genau!

00:22:39: Jetzt sind wir in einem anderen Fall glaube ich jetzt immer im zweiten Fall.

00:22:43: Das erste waren für mich so diese einfachen... Ich habe noch einfache Frage.

00:22:46: Ich brauche einfach die Antwort.

00:22:47: also kann ich bei euch was retunieren ja oder nein?

00:22:49: und wie sind eure Konditionen?

00:22:51: So jetzt bin ich in dem zweiten fall indem irgendeine Art von einfachen oder komplexem Prozess dahinter liegt.

00:22:58: Also dein Beispiel, ich will wissen ob etwas nicht nur verfügbar ist und auch in dem Laden vorhanden.

00:23:03: das vielleicht noch ein einfacher Prozess aber auch da genau ich brauche irgend einen wahren Wirtschaftssystem.

00:23:08: was sich jetzt...was mir das anzeigt was eine hoffentlich echtzeit Verfügbarkeitsanzeigt.

00:23:15: Das heißt hier diese Information liegt ja nicht im Kundenservice System, liegt nicht ins Endesk.

00:23:20: also in solchen Fällen würden wir jetzt sagen, okay das ist ein Anwendungsfall den unser Kunde abdecken will.

00:23:27: Das heißt für diesen Bearbeitung dieses Fals müssen wir eine Integration haben in das wahre Wirtschaftssystem und müssen dann definieren welche Daten müssen wir jetzt eigentlich aus?

00:23:37: also welche Daten brauchen wir aus dem Wahren Wirtschafts System um diese Frage zu beantworten?

00:23:41: Also hier hast du jetzt einen kleinen Prozess der eine Integration beinhaltet und es gibt natürlich noch wesentlich komplexere Prozesse.

00:23:49: Ich habe ein Produkt, das will ich

00:23:51: zurückgeben.".

00:23:52: Das fühlt sich immer so einfach an aber in der Wahrheit liegen da einige Entscheidungen wie wann war eigentlich der Kauf?

00:23:57: Ist er noch innerhalb des Zeitfensters wo ich zurück geben kann?

00:24:00: War das irgendwie eine großartige Rabatt-Aktion, wo vielleicht Rückgaben ausgeschlossen oder schwierig sind etc.

00:24:07: Also dann gibt es ja dann ... Der Prozess in Realität hat ja diverse Verzweigung und Entscheidungspunkte.

00:24:14: Jetzt bin ich eigentlich in meinem zweiten Fall, wo ich jetzt Prozesse modelliere und jetzt auch automatisiert ablaufen kann.

00:24:21: Also das Meinfall wüsste ja hoffentlich nicht mehr jemanden anrufen müssen sondern kriegst du hoffentlich sehr einfach raus.

00:24:28: Kann auf der Webseite sein könnte aber natürlich auch dass Du einen KI-Agenten fragst wenn der eine Integration in barren Wirtschaft hat.

00:24:34: Ich will jetzt im Medienmarkt fahren.

00:24:35: hier um die Ecke ist dann da irgendwie meiner Fernseher die ich da kaufen will.

00:24:40: ist der vorhanden?

00:24:41: Da müsste man eben nachgucken und sagen, der ist noch da.

00:24:46: Vielleicht können wir ihn sogar reservieren.

00:24:48: Völlig

00:24:48: andere Frage.

00:24:54: anderen Systemen, das heißt im Moment frage ich noch indem ich auf die Webseite des Unternehmens gehe oder im schlimmsten Fall noch eine Telefonnummer raussuchen und Leute so ein Quatsch.

00:25:05: Ich will doch eigentlich nur mein Handy fragen, frag mal bei Media Markt in Mannheim ob uns weiter?

00:25:11: Das heißt, ich nutze das System dass ich gerade habe, das kann Cheche BT sein Das kann Siri sein, das kann was auch immer sein und das muss ja sehen dass es eine Schnittstelle herstellt.

00:25:24: Bietet ihr sowas an?

00:25:27: Oder wird's gefährlich?

00:25:28: Ja das

00:25:29: ist noch mal ein Schritt weiter gedacht.

00:25:31: also wir sind glaube ich heute noch in der Welt wo du als Kunde mit dem Unternehmen Interagierst, das ist heute würde ich sagen.

00:25:39: Genau das ist Standort.

00:25:40: Und da wäre es ja schon mal schön wenn das sozusagen alles total einfach ist.

00:25:46: und ich glaube der dass was die Menschen wollen ist Self-Service, das wollen wir schon immer.

00:25:51: und Ich glaube das moderne Self Service über ein KI Agenten geht.

00:25:55: Und dann hätte ich ja im Grunde genommen einen und der kann ja auf deinem Handy sein, da gehst du jetzt eben auf die Mediamarkte... Ein

00:26:00: Link oder klicke ich drauf?

00:26:02: Dann könntest Du alle Fragen stellen und so ist alle Antworten bekommen und könntest deine ganzen Probleme adressieren, Deine Rückgaben abwickeln.

00:26:10: das wäre super wenn das alles so funktioniert.

00:26:12: Ich glaube der nächste Schritt den Du jetzt gerade beschreibst is' ich will gar nicht mehr auf die Webseite von MediaMarkt und Co gehen sondern ich habe meinen eigenen KI-Agenten ob Du jetzt mit dem Ob du da jetzt tippst oder sprichst, das ist ja nur ein Eingabeformat anders.

00:26:28: Aber ich habe meinen eigenen KI-Agenten und der soll für mich Dinge tun!

00:26:32: Und dann sagst du vielleicht gar nicht mehr geht zum Medienmarkt sondern dann sagste ich will den Fernseher kaufen und er muss die Qualitäten haben und er darf nicht mehr als X kosten und er soll verfügbar sein, weil ich brauche ihn heute.

00:26:44: Jetzt würde der KI-Agent für dich losgehen und dann im Hintergrund so wie eine Google suche wird ein Hintergrund und dann käme er zurück.

00:26:53: Da sind wir vielleicht so im Ansatz.

00:26:56: Es gibt zuerst das Szenarien, aber das ist glaube ich noch nicht so das was flächendeckend gerade ist.

00:27:00: Aber es gibt ja auch nicht so viele Leute die da wirklich glücklich sind mit diesen KI-Agenten

00:27:05: und... Ja also es gäbe auch noch ein paar ganz interessante Themen zu besprechen wie Datenschutz und was man damit alles macht und was mal als Surprise gibt.

00:27:15: Genau!

00:27:16: Das ist dich ganz ohne, aber ich bin der festen Überzeugung dass das kommen wird.

00:27:21: Und ich glaube im Übrigen auch, das ist auch etwas wo wir manchmal mit unseren Kunden übersprechen.

00:27:26: Gerade so Handel – das ist ja ein gutes Beispiel!

00:27:29: Was heißt denn eigentlich für eure Customer Experience wenn der Kunde gar nicht mehr auf eurer Webseite

00:27:33: kommt?

00:27:34: Sondern nur noch ein KI-Agent mit eurem KI-Agent kommuniziert.

00:27:40: Wie muss man dann eigentlich Customer Experience komplett neu denken?

00:27:43: Aber ich glaube fest daran dass es da hingeht... Da sind wir zur Zeit.

00:27:49: Zum Glück.

00:27:50: Wir haben auch ein bisschen Zeit, um uns zu reagieren.

00:27:52: Genau!

00:27:53: Also noch mal bei den Menschen und die Menschen reden also so dass sie eben versuchen zu reden?

00:28:00: Und jetzt kommt eine ganz andere Frage nämlich eine technische Frage Und zwar das dauert ja eine Weile.

00:28:06: Also ich rede, dann muss erstmal meine Stimme umgewandelt werden in ein verständliches Signal und dann muss dieses verständliche Signal wiederum von der Datenbank bearbeitet werden.

00:28:16: Dann die Datenbange liefert ne Antwort, da muss das wiederum in Voice geben werden.

00:28:21: Naja, n bisschen holprig ist es ja schon manchmal mit der Latence also mit der Dauer der Prozesse.

00:28:28: Ja zum Glück gibt's jetzt Voice to Voice.

00:28:32: Also das, was du beschreibst ist die sozusagen... ich sage jetzt mal alt.

00:28:38: Es ist ja erstaunlich, was heutzutage alt bedeutet.

00:28:42: Wir reden da wirklich im Monaten, was dann wieder anfällt.

00:28:46: Aber dass was du schreibst, ist so ganz speziell für den Voice-Kanal.

00:28:50: Ich rufe an und wenn ich einen KI-Agenten habe der eben Telefoniekai-Agent ist, dann funktioniert die... wahrscheinlich auch heute noch sehr häufig vorherrschende Technologie.

00:29:02: Ich nehme sozusagen die Sprache auf mache einen Transkript draus mehr oder weniger in Echtzeit.

00:29:11: aber natürlich hast du recht da gibt es eine gewisse Latence.

00:29:14: diesen Text nehme ich jetzt verarbeite ihn kriege eine Antwort zurück als Text und den wandel ich wieder in Sprache um.

00:29:24: Ja, da gibt es eine Latenz.

00:29:25: Die kannst du optimieren.

00:29:27: Da gibt's natürlich auch Mechanismen bei solchen Telefoniekai-Agenten, die ist ja Menschen im Übrigen auch machen, die dazwischen dürfen also mal nachfragen.

00:29:34: oder ja super Frage ich lass mich mal... Ich guck mal kurz nach.

00:29:38: Also du kannst das ja am Ende des Tages, wenn du in einem Callcenter anrufst und der ist ein Mensch, dann muss er erst mal nachgehen.

00:29:48: Genau!

00:29:48: Dann kommt auch mal nach und das dauert auch ein bisschen und der sagt dann auch wahrscheinlich geben Sie mir eine Sekunde?

00:29:53: Das kann man natürlich auch sozusagen nachahmen.

00:29:57: Aber die Neutechnologie ist tatsächlich voice-to-voice, also da kann das LLM eben die Sprache verstehen und direkt wieder in Sprache antworten.

00:30:07: Also die Übersetzung nach Text und dann von Text zurück zu Sprache entfällt.

00:30:11: Damit ist der Tanz deutlich geringer.

00:30:16: Man muss faires halber sagen diese Modelle sind noch nicht so präzise wie sozusagen, ich sag's mal in Anführungsstrichen sieht uns ja keiner.

00:30:24: In Anführungstrichen die das alte Modell aber auch das ist ja eine Entwicklung und auch die wird sehr schnell werden, die sehr viel besser werden also dass es schon etwas was wir jetzt sehen und wo wir auch unsere.

00:30:37: sozusagen wenn wir über VoiceKI-Agenten nachdenken denken eben auch über direkt das VoiceToVoice nach, also Speed ToSpeed

00:30:46: So dass dann direkt Überstimme auch kommunizieren kann.

00:30:49: Denn das was ich gerade auf dem Weg hier nach Mannheim hatte, also ich hatte ja ausnahmsweise mal was bei mir selten vorkommt eine kurze Inhaltepause im Auto und habe natürlich gefragt Scheißschribbi wie sieht es denn aus?

00:31:03: Was weiß sein über den Matthias Göhler?

00:31:05: so Der erste Antwort war erst mal, ich kann dir da gar nix drüber sagen.

00:31:15: Dann machen wir eine Deep Research daraus und dann hat also Tchaikovidin nochmal ein bisschen recherchiert und dann kam schon einiges.

00:31:23: das war ganz interessant.

00:31:25: Also das System wusste dann einiges über dich und hat mir das auch erzählt.

00:31:29: Aber es war doch... Das Gespräch war etwas holprig, und es hätte auch lustiger und mit bisschen natürlicher.

00:31:35: Also Google LM redet wie ein normaler Mensch und das war wie so eine Maschine.

00:31:40: also die Voice-Version von dem iPhone da mit dem was sie ja gemacht haben Ist für jemand wie mich noch ein bisschen frustrierend, also rückständig?

00:31:50: Also wir sind mittendrin in Entwicklung.

00:31:52: Du bist mittendrinnen in Entwicklung!

00:31:54: Was sind die nächsten Sachen, die ihr da so macht?

00:31:58: Naja ich glaube erst mal ist wirklich noch... sozusagen, wir reden in der Industrie ja alle über Automatisierung.

00:32:06: Siebzig-achtzig Prozent Automatisierung aller Kundenanfragen.

00:32:10: In der Realität ist das natürlich noch ein Weg zu gehen für viele Unternehmen.

00:32:14: Ich würde sagen von den Unternehmen mit denen auch ich jetzt hier zu tun habe in Europa gibt es eigentlich keinen die nicht schon angefangen haben irgendwie mit über KI in Richtung Automatisation nachzudenken und das herumzusetzen.

00:32:29: Ich würde sagen, zurzeit ist realistisch wahrscheinlich so ein Best Practice irgendwie vierzig bis fünfzig Prozent erreicht.

00:32:35: Ein großer Durchschnitt ist wahrscheinlich irgendwo bei zwanzig bis dreißig Prozent gerade und insofern ist glaube ich mal in den nächsten dieses Jahr nächstes Jahr einfach nochmal sehr viel in diese Richtung einfach zu tun.

00:32:51: Und das heißt, dass hat ja ganz viele Aspekte.

00:32:54: Es ist nicht nur, dass ich meine Prozesse automatisiere Und dann eben damit zum Beispiel auch Integration brauche, die ja bei vielen Unternehmen noch nicht so vorhanden sind.

00:33:06: Dass sie alle Prozesse voll automatisieren können.

00:33:09: Das hat ja auch noch Aspekte auf.

00:33:11: wie steuer ich das?

00:33:13: Wir haben ja alle immer gesprochen über in der ganzen Industrie war eine Kennzahl z.B.

00:33:19: every handling time.

00:33:21: Wie lange brauchst du um eine Frage zu beantworten?

00:33:25: Je kürzer das so besser natürlich, weil wir Konsumenten sind alle ungeduldig und wir würden gerne möglichst schnell eine Antwort haben.

00:33:32: Ja, so ein KI-Bot der antwortet halt sofort also da ist diese Kennzahl macht eigentlich nicht mehr so viel Sinn dies ja hoffentlich im Millisekunden Bereich.

00:33:43: jetzt muss ich eher darüber nachdenken wie akkurat ist die Antwort?

00:33:49: Wie oft wird sie zu einem positiven Ende geführt oder ... bricht der Kunde doch ab, will der kunde doch irgendwie merkt.

00:33:57: es ist aber nicht die Antwort die ich brauche.

00:33:59: Ich will jetzt doch mit den Menschen sprechen.

00:34:01: und doch noch mal also du wirst ja auch anfangen anders zu steuern andere Kennzahlen zu machen.

00:34:07: deine Organisationen wird sich vielleicht verändern weil heute hast Du ein viele Menschen die Dinge machen.

00:34:17: zum Beispiel wir haben über Wissenstatenbanken gesprochen Wir haben viele Kunden die haben mehrere Tausend Artikel in ihrer Wissensdatenbank.

00:34:25: Früher hatte jeder mal einzeln geschrieben und dann vielleicht auch noch übersetzt, das kannst du alles mit KI machen aber trotzdem brauchst du ja noch Leute die das Lesen genehmigen freigeben.

00:34:38: Das heißt die Rollen verändern sich auch.

00:34:41: Die Menschen werden noch gebraucht aber sie haben vielleicht andere Rollen.

00:34:44: Sie werden auch mehr zu Superweisern von KI Und irgendwann haben wir vielleicht nicht mehr ein Monitor wo ein einzelner Mitarbeiter oder Mitarbeiter im Kundenservice einen einzelnen Fall bearbeitet, sondern wo man vielleicht irgendwelche Dashboards hat und sieht.

00:34:56: okay da laufen gerade wie Hunderte von Kommunik Konversationen parallel über KI gesteuert.

00:35:03: Und jetzt habe ich vielleicht Qualitätskriterien definiert und gucke ob die im grünen oder gelben.

00:35:07: und dann greife ich ein wenn wenn ich merke das läuft aus dem Ruder.

00:35:11: also du hast eben nicht nur die Automatisierung Du hast die Steuerung aber auch die unterschiedlichen Rollen und du wirst immer.

00:35:20: Ich bin der feste Überzeug, dass wir immer noch Menschen haben.

00:35:24: Also dieses Human in the Loop was du angesprochen hast, die dann aber vielleicht mehr eben die ganz schwierigen Fälle machen?

00:35:30: Die komplexen Fälle, die vielleicht in die Kundengespräche reingehen wo man merkt, der Kunde ist jetzt wirklich verärgert.

00:35:37: und da brauche ich jetzt mal echte Empathie und nicht nur vorgespielte Empathien.

00:35:41: also KI kann es ja auch hervorragend sozusagen nachmachen, aber jetzt brauche Und das ist ja eine richtige große Transformation, die da gerade stattfindet.

00:35:51: Insofern glaube ich, dass es noch eine Zeit lang beschäftigen wird und dann kommt eben genau das was du vorhin angesprochen hast.

00:35:59: Was passiert eigentlich wenn jetzt meine Konsumenten alle KI-Agenten einsetzen?

00:36:03: Und jetzt die KI-Agenten miteinander anfangen zu kommunizieren und zu verhandeln und so.

00:36:07: Das sind glaube ich die nächste Evolutionstufe.

00:36:10: Wann

00:36:11: lange?

00:36:11: weil dich wird's definitiv nicht?

00:36:13: Das war ganz andere Frage.

00:36:14: Stimmen!

00:36:15: Weil Du grad sagst Empathie Mit welchen Stimmen arbeitet ihr?

00:36:18: Weil ich bin also mit manchen Stimmen auch bei Eleven Lab so ganz zufrieden, bin ich da auch nicht.

00:36:23: Ja das ist sehr kundenindividuell.

00:36:25: Das ist sehr kunstspezifisch.

00:36:26: Es gibt natürlich wieder vorstellen kannst immer unterschiedliche Anforderungen.

00:36:29: seit des Kundens mal ganz an war ganz platt gesagt wie es sozusagen meine Corporate Identity möchte ich jetzt sehr seriös und rüberkommen oder bin vielleicht ein junges Unternehmen und möchte auch die Leute eher bisschen Jugendlicher oder Jugendliche also ein bisschen flapsiger ansprechen.

00:36:51: Es gibt Unternehmen, die wollen Akzente haben, Dialekte, verschiedene Sprachen... Diversität mit Abbilden in den Stimmen.

00:37:01: Es gibt sehr unterschiedliche Anforderungen, je nach Anforderung.

00:37:05: Das

00:37:05: heißt ihr selbst stellt auch Lösungen breit und es gibt nicht spezielle Dienstleister die Stimmen haben an die ihr wiederum euch anschließt, sondern ihr seid auch selbst am Forschen in dem Beweis?

00:37:17: Wir haben beides bei unserer Kundenbasis, wir haben beide Leute von uns nehmen.

00:37:24: Also Leute, die ihr habt sozusagen eine Technik, die dann irrsacht und auch mal ich muss mal gerade nachgucken.

00:37:31: Und so ein bisschen auch auflappt sich kann.

00:37:34: Genau das kannst du.

00:37:36: Wir können also sowohl im übrigen sowohl nicht nur bei der Sprache sondern auch beim Text.

00:37:43: Auch das ist ja etwas was sozusagen wie neue Generationen kann.

00:37:47: Auch dem kannst eine gewisse Tonart mitgeben.

00:37:54: Da ist es jetzt eben geschrien, aber wir haben zum Beispiel mal einen Kunden... Das war bei uns in der Demo noch kein Kunde von uns sondern ein Prospekt wie man so schön sagt, ein potenzieller Kunde und wir haben das gedemot.

00:38:11: und dann haben wir gesagt ja, wir haben mit der KI mitgegeben dass sie durchaus auch mal ist gegen ein bestimmtes Thema auch durchaus mal Witze erzählen soll zwischendurch.

00:38:24: Also was völlig gar nichts mit dem Thema zu tun hat, einfach um zu zeigen ja das geht ich kann meinem KI-Bord eine Personalität mitgeben, kann definieren bist du jetzt ganz seriös oder bist du da?

00:38:36: Gibt es bestimmte Worte die du verwendest, Worte, die du auf gar keinen Fall verwenden sollst?

00:38:40: gibt's bestimmte Ausdrucksformen?

00:38:42: genau bist du eher... Konversationell und chatty und fragst mal ein bisschen nach.

00:38:47: Und machst ein bisschen Smalltalk, kannst du ihm auch sagen?

00:38:50: Erzähl doch durch meinen Witz oder frag mal was der Kunde so gestern gemacht hat wenn du möchtest, das kannst du definieren.

00:39:00: Das kannst du natürlich auch personalisieren und sagen okay, das klingt nach einem älteren Mann oder das klingt nach einer jüngeren Frau und dann entwickle ich das Entspeisen.

00:39:10: Mein letztes Erlebnis mit irgendeinem Callcenter war erst der KI-Bot.

00:39:15: Der hat noch recht professionell geredet und dann kam... Ich komme nicht weiter und er hat es weitergegeben.

00:39:21: War wahrscheinlich irgendeinen Callcenter in Indien?

00:39:22: Ich habe keine Ahnung wo's war Aber auf jeden Fall und übersetzt von Deeple.

00:39:27: Und das war auch eine perfekte Sprache an alles prima, aber der ganze Prozess war ein bisschen merkwürdig oder wo ich gerade bei Reise gedanklich bin.

00:39:36: Die Reisebranche ist ja eine Branche die... plötzlich einen wahnsinnigen Aufkommen hat.

00:39:42: Die Lufthansa muss man nur dran denken, jetzt dieser Tage oder eben die Iran-Krise wo einige Reiseanbieter wirklich ganz viele Anfragen geantworten müssen.

00:39:51: Habt ihr da Erfahrung mit Reisbranche auch?

00:39:54: Ist das geeignet?

00:39:55: macht ihr so was?

00:39:56: Ja ja wir haben auch Erfahrung.

00:39:57: also Lufthaansa ist nicht unser Kunde.

00:39:59: Aber wir haben Kunden in der Reisebranche, wir haben einige Airlines.

00:40:03: Wir haben einige große Hotelketten, Reiseveranstalter, Tour-Veranstalte... Ja absolut!

00:40:11: Wo es dann skaliert werden muss wenn irgendwas ist?

00:40:18: Kunden von uns, die in der Fernsehindustrie Streamingdienste etc.

00:40:24: Wo es natürlich auch.

00:40:25: da gibt's ein großes Event und dann hast du plötzlich einen großes Event Und dann hast Du plötzlich Millionen Kunden, die sich neu anmelden, registrieren um auf Deiner Streaming-Klatform dieses Event anschauen zu wollen.

00:40:35: Dann hast Du auch riesige Peaks und Volumina.

00:40:38: Also ja das haben wir.

00:40:40: Da gibts immer so den Standardservice.

00:40:44: Wir sind auf Amazon, auf AWS gebaut.

00:40:47: Also Skalierung ist jetzt kein großes Thema für uns.

00:40:50: aber wenn es dann ein Riesen-Event ist und ihren wirklich erwartet dass es da vielleicht zu einem Wochenende plötzlich Millionen zusätzlich drauf wird Dann kann man das natürlich auch vorher entsprechend.

00:41:03: also so einen Kunde würde natürlich das auch vorher dann entsprechend mit uns adressieren und besprechen ... ist man vorbereitet und kann dann das... Und

00:41:11: da ist Custom Experience, wenn da die Custom Experience gut ist,... ...dann gibt es neue Kunden.

00:41:16: Wenn nicht, dann kannst du das mal gerade knicken!

00:41:20: Genau absolut ja.

00:41:21: aber ja und zur Reisebranche finde ich noch ganz spannend.

00:41:25: Sprachen hast Du gerade angesprochen?

00:41:27: Das ist natürlich ein spannendes Thema.

00:41:29: wir haben zum Beispiel einer unserer Kunden, die machen die ganze Interrail Geschichte.

00:41:36: Das ist ich weiß nicht, wie viele Länder sind es mittlerweile?

00:41:38: Zwanzig, dreißig Länder.

00:41:41: Also in der Realität hast du dann eben zwanzig-dreißig verschiedene Ticketing-Systeme von den jeweiligen nationalen Zuganbieter.

00:41:49: und klar, der Standardfall ist Ich bin krank keine Ahnung!

00:41:55: Ich kann nicht!

00:41:56: Ich muss abbrechen!

00:41:57: Ich will mein Ticket zurückgeben, Teilerstattung usw.. Und das heißt, du redest dann in der Realität eben in dreißig Sprachen mit dreizig verschiedenen Prozessen.

00:42:06: Mit dreizig verschiedene Wecken-Systemen die vielleicht alle mit unterschiedlichen Formularen unterschiedlich komplex sind.

00:42:13: und das ist zum Beispiel ein super Anwendungsfall auch für KI.

00:42:17: Die einzelnen Prozesse kannst Du ja dann einmal abbilden damit automatisieren.

00:42:22: Du kannst die Becken Systeme anschließen.

00:42:25: Der KI Agent kann alle diese Sprachen sprechen.

00:42:28: Das heißt, Du hast plötzlich einen Riesenhebel Diese Komplexität abzubecken mit einem relativ kleinen Kundenservice Team, was sich dann im Grunde nur noch um die Sachen kümmert.

00:42:39: Die Schiefgehen und die Eskalationen, wo es nicht durchläuft.

00:42:42: aber das ist schon ein großer Hebel.

00:42:46: Matthias gibt's irgendwas, was wir jetzt nicht angesprochen haben?

00:42:49: Ich glaube wir haben alles durch!

00:42:51: auch könnten wahrscheinlich noch ganz viele.

00:42:55: Das ist das Problem bei den Live-Interviews, man kann dann ewig quatschen und ewig durchnehmen.

00:43:00: Aber es ist faszinierend was ihr alles anbietet.

00:43:02: du hast einen Begriff genannt Custom Experience.

00:43:05: darauf kommt's an wenn ich nachhaltig Kunden binden möchte oder auch beim Erstkontakt Kunden halten gewinnen

00:43:13: möchte.

00:43:14: Ja ja ich glaube was mich persönlich noch sehr fasziniert auch der Einsatz von KI sagen wir mal so ein bisschen hinter den Kulissen, wenn man das mal so ausdrücken darf.

00:43:26: Also das was wir jetzt auch besprochen haben ist ja das was für uns auch ein Stück weit als Konsument sichtbar ist.

00:43:32: da gibt es KI-Agenten und natürlich müssen wir immer ganz ehrlich sein es gibt dann noch viel Schrott zurzeit.

00:43:37: also wo's eben nicht klappt, wo wir dann immer so genervt sind.

00:43:40: nein ich will jetzt aber mit einem menschenmöglichen Aber Es wird besser.

00:43:43: Ich glaube schon dass es dass es auch viele Beispiele gibt wo es mittlerweile gut klappt.

00:43:49: Das ist so, dass was für uns sichtbar ist.

00:43:51: aber wenn man mal guckt KI wird ja auch eingesetzt.

00:43:54: zum Beispiel wir machen Themen wie Qualitätskontrolle das du hast ja als Unternehmen bestimmte Kriterien wie eine gute Qualität von so einer Kommunikation unserer Konversation definiert.

00:44:08: Das fliegt ganz banal an mit einer vernünftigen Begrüßung und der Vernünftige Verabschiedung, das ist aber auch so, ne?

00:44:14: Der Kunde sollte irgendwie nicht plötzlich seinen Tonfall ändern und irgendwie sauer und verärgert werden.

00:44:19: es sollte natürlich eine Lösung gefunden werden.

00:44:22: also

00:44:23: etc.,

00:44:23: da gibt's ja je nachdem verschiedene Kriterien.

00:44:26: Und in der Vergangenheit wenn du jetzt sozusagen der Supervisor wärst und ich wäre einer deiner Mitarbeiter und du hättest jetzt irgendwie zwanzig von mir dann kannst du ja immer nur mal stichprobenartig ein paar Recordings anhören oder mal so ein bisschen Konversationen durchlesen und gucken.

00:44:44: hat denn der Matthias die ganzen Qualitätskriterien wirklich erfüllt, die da definiert wurden.

00:44:50: Das kann seit heute mit KI hundert Prozent aller Interaktionen sozusagen überprüfen und dann sagen okay das hat hier super funktioniert ist vielleicht auch mal ein guter Hinweis um Das wird sein positiv zu kommunizieren.

00:45:06: Und hier gibt es vielleicht noch Fälle, da das nicht gut funktioniert, dann kann ich jetzt mal ganz gezielten Training aufsetzen und Coaching machen oder dass du als vorgesetzter mit mir einfach nochmal drüber sprichst und wir das durchgehen und das verbessern.

00:45:18: also ein großer Hebel die Qualität zu steigern über die Zeit ganz gezielt und nicht so'n bisschen die Nadel im Heuhaufen und hoffentlich hast Du halt die richtigen zehn Prozent der Sachen dir angeschaut die jetzt wir jetzt einsetzen, wir nennen das Learning Loop.

00:45:37: Also dass du praktisch diese ganzen Interaktionen monitorst im Hintergrund und guckst laufen die gut durch sind die Kunden zufrieden.

00:45:45: Du kannst ja nach jeder Interaktion auch die Zukunft zu Friedenheit abfragen und messen oder brechen die irgendwo ab bist du irgendwann genervt und sagst nein ich will jetzt hier mit jemandem reden.

00:45:56: also es ist ein deutliches Signal dass irgendwas in diesem Prozess nicht funktioniert um dann das automatische sozusagen zu monitoren und dann einem admin zum Beispiel, der jetzt verantwortlich wäre für das Aufsetzen dieser Prozesse.

00:46:10: Dann immer Hinweise geben, guck mal hier musst du dir das mal anschauen da funktioniert es nicht richtig?

00:46:14: Hier haben wir einen Vorschlag vielleicht die Wissensdatenbank erweitern, vielleicht eine Integration machen den Prozess ein bisschen verändern.

00:46:20: Das können wir auch mittlerweile mit KI automatisieren.

00:46:24: Und das ist natürlich nochmal total spannend dass es für mich als Konsument vielleicht gar nicht so sichtbar.

00:46:29: aber sowohl im Hintergrund passiert da auch noch mal enorm viel, was so die Produktivität steigert im Kundenservice.

00:46:36: Am Ende hilft dir hoffentlich als Kunde, dass du am Ende eben guten Service und möglichst schnell bekommst deine Fragen auf einmal beantwortete.

00:46:45: Matthias herzlichen Dank!

00:46:47: Und ich wünsche mir das möglichst viele markenverantwortliche diesen Podcast hören weil Du hast ganz ganz wichtige Dinge zu dem Thema gesagt.

00:46:56: Vielen Dank Danke für die Einladung.

00:46:58: Das war's auch schon mit der heutigen Episode.

00:47:00: Wir hoffen natürlich, dass ihr euch gefallen hat und würden uns sehr gerne über eine Bewertung freuen!

00:47:06: Wenn ihr keine Folgen verpassen wollt, abonniert gerne den Marketer Talk der Marketing Börse In diesem Sinne.

00:47:13: vielen Dank fürs Zuhören und bis zum nächsten Mal.