Das sind die Themen:

Der Generalist-Spezialist-Dilemma In der Automobilindustrie stehen Dealerships vor einem klassischen Problem: Große CRM-Systeme wie Salesforce oder HubSpot sind technisch ausgereift und konfigurierbar bis zur Unendlichkeit. Sie bieten aber nur generisches Wissen über die Branche. Spezialisierte Lösungen kennen zwar die Prozesse und Herausforderungen eines Dealers, sind dafür technisch oft schwach. Die Zukunft liegt in einer neuen Kategorie: Systemen, die beides vereinen – branchenspezifische Intelligence mit moderner Technologie.

Wo Kundenkontakt wirklich beginnt Leads kommen aus diversen Kanälen: der Hersteller-Website, Portalen wie AutoTrader oder Mobile.de, oder direkt von der Dealership-Site. Für den Marketing-Manager ist entscheidend: Ein großer Teil der potenziellen Käufer kommt bereits vorinformiert. Das bedeutet: Die klassische Bewusstsein-Schaffung durch Anzeigen ist nur die halbe Story. Die Qualifizierung und Betreuung über den richtigen Kanal – WhatsApp, SMS, RCS, Email – bestimmt über Erfolg oder Misserfolg.

KI als intelligenter Assistent, nicht als Ersatz Voice-Agenten und Chatbots sind aktuell vor allem dann sinnvoll, wenn es um Erstkontakt nach Geschäftsschluss geht oder um Informationsfragen. Ein Bot kann klären, ob ein Auto eine gewisse Ausstattung hat – Dinge, bei denen selbst Junior-Verkäufer Fehler machen. Aber hier greift das CRM entscheidend ein: Es muss den Kontext kennen. Der Kundenrecommendation durch einen vertrauten Verkäufer wird der Bot nie das Wasser reichen. Marketing-Manager sollten KI als Task-Automatisierer sehen, nicht als Verkäufer-Ersatz.

Prozessflexibilität statt starre Vorlagen Jeder Dealer arbeitet anders. Die eine Dealership qualifiziert durch eine BDC (Business Development Center), eine andere setzt sofort auf Verkäufer. Ein CRM-System muss Workflows abbilden können, die zum jeweiligen Geschäftsmodell passen, nicht umgekehrt. Die Verantwortung liegt beim Manager: Er entscheidet, wann ein Mensch eingreifen muss und wann KI sinnvoll ist. Das System muss Tools bereitstellen und Kontext geben – der Dealer trifft die Entscheidung.

Datenqualität ist die Basis für alles Relevante Kommunikation ist nur möglich, wenn die Kundendaten sauber sind. Das ist nicht die Aufgabe eines CDP (Customer Data Platform), sondern Verantwortung des CRM. Automatisierte Services sollten Daten kontinuierlich validieren und anreichern. Wenn der Dealer weiß, dass dieser Kunde gerade in den Markt für einen Neuwagen eingestiegen ist, während jener nur Service-Anfragen hat – erst dann wird die Kommunikation relevant und nicht zur nervigen Spam-Flut.