Das sind die Themen:

KI-Agenten ersetzen nicht, sondern unterstützen Mitarbeiter Der Einsatz von künstlicher Intelligenz im Kundenservice hat nichts mit Automatisierung um jeden Preis zu tun. KI-Agenten übernehmen standardisierte Aufgaben wie Passwort-Resets oder Kontostände 24/7 und in mehreren Sprachen – doch bei komplexeren oder emotional sensiblen Situationen erfolgt sofort eine Eskalation an menschliche Mitarbeiter. Doc Planner zeigt: Wenn KI richtig eingesetzt wird, lieben Kunden die Lösung. Der Schlüssel liegt in der Transparenz über den Einsatz von KI und der nahtlosen Übergabe an Menschen.

Sentiment-Analyse und Kontextintelligenz verändern Call-Center-Arbeit Call-Center-Agenten arbeiten deutlich effektiver, wenn sie vor dem Gespräch wissen, wie das letzte Gespräch des Kunden gelaufen ist. Sentiment-Analyse zeigt dem Agenten, ob ein Kunde frustriert ist – und ermöglicht eine völlig andere Gesprächseröffnung. Diese Intelligenz wird durch moderne Kommunikationsinfrastruktur möglich, die über alle Kanäle hinweg Daten sammelt und intelligent aufbereitet. Das Ergebnis: Besserer Service, motiviertere Mitarbeiter.

Kontextintelligenz ist das Fundament echter Omnichannel-Kommunikation Ob E-Mail, SMS, WhatsApp oder Voice – einzelne Kanäle funktionieren nur, wenn das System weiß, wo sich ein Kunde gerade in seiner Reise befindet. Ein Kunde, der gerade ein Telefonat beendet hat, soll nicht fünf Minuten später eine automatische E-Mail erhalten. Die technische Herausforderung: Ein unified Customer Data Store, der alle Kanäle miteinander verbindet und Redundanzen vermeidet. Eine CDP ist dafür essenziell – ob als Eigenentwicklung oder als Third-Party-Lösung.

RCS ist der nächste große Shift im Consumer Marketing RCS (Rich Communication Services) wird oft übersehen, bietet aber für Marketer das, was Instagram-Commerce für E-Commerce ist: Karussells, Buttons, Branding – alles direkt im Messaging. Allerdings: Apple hat das Format erst im Oktober letzten Jahres für iOS freigegeben, und die Carrier-Unterstützung ist regional unterschiedlich. In Deutschland und UK ist die Adoption mittlerweile solide, doch Marketer sollten ihre Systeme jetzt schon vorbereiten, um beim vollständigen Rollout bereit zu sein.

B2B und B2C haben völlig unterschiedliche Kanal-Strategien E-Mail dominiert im B2B-Marketing fast exklusiv, während Consumer-Marketing auf ein Mix aus SMS, WhatsApp und E-Mail setzt. Junge Menschen bevorzugen Chat-Kanäle, ältere Zielgruppen nutzen weiterhin Voice. Statt nach dem einen perfekten Kanal zu suchen, sollten Marketer verstehen, welcher Kanal für welche Zielgruppe und welches Kundenproblem wirklich funktioniert – und die richtigen Daten sammeln, um das zu wissen.